Una maggiore personalizzazione dell’offerta, tenendo conto delle particolare esigenze differenti da un Paese ad un altro, migliora la customer experience
Il ConsumerLab Ericsson ha rilasciato “Smarter Mobile Broadband”, illustra come un sistema di tariffazione e di gestione dell’Internet mobile più smart può migliorare la customer experience e allo stesso tempo garantire un ritorno economico agli operatori. L’indagine è stata condotta su un campione di 2.300 utenti di internet in mobilità di un’età compresa tra i 16 e i 59 anni negli Stati Uniti, Regno Unito, Indonesia e Brasile.
Gli utenti scelgono un piano internet rispetto ad un altro per: la copertura e la qualità della rete, il costo applicato al servizio dati e la facilità a comprendere il piano dati stesso. L’attrattiva dei piani tariffari e delle offerte varia a seconda dei diversi Paesi: ci sono infatti aspetti considerati importanti in tutti i mercati coinvolti dall’indagine, altri invece ritenuti rilevanti solo in alcune aree geografiche.
Cecilia Atterwall, Head of Ericsson ConsumerLab, spiega: “Le esperienze passate dei consumatori influenzano la loro valutazione sui servizi dinamici e personalizzati abilitati da una gestione e da un sistema di tariffazione del traffico più smart. I consumatori inglesi e americani che in passato hanno sottoscritto piani a traffico illimitato sono meno propensi al passaggio a un piano personalizzato, perché non sono abituati a riflettere sulle loro abitudini di navigazione online. In Brasile e in Indonesia invece, Paesi dove le tariffe prepagate dominano il mercato, questo concetto è visto positivamente. I consumatori in queste aree sono abituati a pagare servizi a consumo ed eventualmente a ricaricare il proprio credito quando necessario, perciò non percepiscono un piano differenziato come una restrizione alla loro attuale tariffa.”
Come attrarre nuovi clienti
Molti operatori si chiedono sempre più frequentemente come attrarre nuovi clienti e come incrementare l’uso di Internet in mobilità da parte di chi ha già attivo il servizio. Lo studio “Smarter Mobile Broadband” ha individuato alcuni aspetti che potrebbero sostenere gli operatori in questo: il 40-45% degli intervistati userebbe di più Internet in mobilità se avesse accesso a una rete più veloce, per il 30-45% dei consumatori il costo è un fattore discriminante per incrementare l’uso del mobile Internet, mentre il 30-40% considera determinante la durata della batteria del proprio dispositivo; un altro elemento chiave che influenza l’uso di Internet mobile è la possibilità di avere una migliore copertura di rete. Molti consumatori hanno espresso la loro frustrazione nei confronti del pagamento per un piano tariffario che non sono in grado di sfruttare appieno: questo potrebbe favorire l’offerta di tariffe più personalizzate.
Differenze a livello locale
Dalla ricerca emergono anche differenze a livello locale sulla percezione del concetto di sistema tariffario. In Brasile, per esempio, i consumatori preferiscono scegliere e pagare servizi specifici, mentre in Indonesia si presta più attenzione alla velocità della rete. Negli Stati Uniti e nel Regno Unito, invece, uno dei fattori chiave è la possibilità di avere un controllo dei costi del servizio dati durante il roaming.
Continua Atterwall “È chiaro che l’adozione di dispositivi evoluti consente un utilizzo maggiore di Internet in mobilità. Grazie alla rapida diffusione degli smartphone in tutti i mercati ci aspettiamo una crescita del numero di persone che sviluppano un uso più avanzato dei servizi dati, consentendo al mobile Internet di diventare parte integrante della nostra vita quotidiana.”
Lo studio mostra infine come creare valore gradualmente, dall’offerta di servizi base a una maggiore personalizzazione che consente di rendere i piani tariffari più smart per i consumatori e allo stesso tempo incentivare l’utilizzo dei servizi dati in mobilità, migliorando la user experience. Offrire ai consumatori piani a traffico illimitato per i servizi che utilizzano più frequentemente consentirebbe loro di non limitarsi nell’utilizzo dei servizi stessi. Altri servizi considerati rilevanti possono essere integrati nei piani a traffico illimitato in modo differenziato: navigazione Internet, email, social networking, wi-fi e servizio mappe negli Stati Uniti e nel Regno Unito, navigazione Internet, social networking e instant messaging in Brasile – sono questi infatti i servizi più utilizzati – solo il social networking in Indonesia.
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