«Sempre di più l’Ict viene considerato uno strumento che deve funzionare e dare risultati comunque. Sempre di più è il business che guida l’innovazione e l’It deve supportare con professionalità quanto viene disegnato a livello aziendale»
Zurich Financial Services Group (Zurich – www.zurich.com/italia/home) è una società che fornisce servizi finanziari a nucleo assicurativo e dispone di una rete globale di sedi e filiali situate in Nord America e in Europa nonché nell’Area asiatica del Pacifico, in America Latina e in altri mercati.
Fondato nel 1872, il Gruppo ha la propria sede centrale a Zurigo in Svizzera. Si avvale di circa 60mila collaboratori dedicati a una clientela dislocata in oltre 170 Paesi.
Claudio Tancini è stato recentemente nominato vicepresidente del ClubTi di Milano, ed è membro della struttura Group It Operation nel ruolo di Service Operation Manager South Europe di Zurich Financial Services Group. La sua unit ha il compito di coordinare le attività di gestione delle infrastrutture. A lui abbiamo rivolto alcune domande.
Quale è il contesto di Zurich?
Il gruppo ha la sede centrale a Zurigo; in Italia Zurich è presente con sette aziende che coprono tutti i rami assicurativi, comprese le polizze vita e i fondi pensione, una Real estate e una SIM, per servire sia le aziende che una clientela consumer. Zurich Italia ha festeggiato i 100 anni di presenza nel Paese nel 2002. Oggi Zurich Financial Service è strutturato intorno a una holding con uffici in Europa, Nord-America, America Latina e Asia.
Come è gestita la struttura informatica?
L’It di Zurich negli ultimi anni ha definito una strategia di centralizzazione e di outsourcing; con l’ultimo accordo per la cessione delle infrastrutture dei data center questo percorso è ormai in dirittura di arrivo.
Ormai quasi tutti i servizi It sono erogati in forma di service e con contratti globali, solo una minima parte è gestita direttamente. In questo modo pensiamo di essere più forti per affrontare le sfide dei prossimi anni, dove la flessibilità dei servizi e la possibilità di governare i costi in funzione dei consumi saranno un fattore critico di successo.
Quali sono i progetti It realizzati che hanno avuto un grande impatto negli ultimi anni?
I progetti più importanti sono stati indirizzati nella ricerca di efficienza attraverso le centralizzazioni o la creazione di centri di eccellenza a livello europeo. Nelle singole country il focus è stato soprattutto nel supportare le richieste del business per i processi di front end, quelli che hanno una forte valenza nella relazione con i clienti e gli intermediari.
Quali saranno invece le nuove implementazioni?
Nel breve periodo ci saranno ancora iniziative che avranno l’obiettivo di costruire sistemi e servizi applicativi comuni per tutte le country, dove possibile costruiremo ancora economie di scala facendo leva sulle dimensioni europee e globali di Zurich. Anche le infrastrutture, a tutti i livelli, saranno riviste per semplificare l’accesso delle tecnologie e supportare la continua richiesta di maggiore efficienza/efficacia.
Quali sono i processi critici del settore assicurativo?
I processi di relazione e vendita del contratto al cliente richiedono la gestione di grandi volumi di transazioni e pertanto è fondamentale l’apporto dell’It in termini di gestione dei dati e di capacità di selezione.
Questo è importante perché incide fortemente sul contenimento dei costi, sull’efficienza dell’intero sistema e perché tocca direttamente il cliente e la sua percezione del servizio e della velocità delle procedure.
Per quanto concerne le difficoltà, come per molti altri settori, la criticità maggiore sta nel monitorare i cambiamenti della tecnologia e della clientela. I clienti diventano più maturi, quindi più esigenti in termini di qualità del servizio. Ma i mutamenti dell’economia, e di conseguenza dei criteri di scelta degli utenti, sono continui e repentini, sia a livello di singolo che per regioni o settori produttivi. Occorre avere molta flessibilità e anche tempestività, oltre alla capacità di monitorare il mercato in modo assiduo. A complicare le cose c’è un dato strutturale: i sensori sul mercato sono agenti e broker. Sono loro che conoscono a fondo il contesto, che hanno il contatto diretto con il cliente. Il nostro rapporto con i clienti dunque è spesso intermediato, ed è quindi più difficile avere un feed-back completo e sempre aggiornato.
L’Ict è una potente leva per la creazione di valore, quali sono i legami con il mondo assicurativo, quali le peculiarità?
Una compagnia di assicurazione ha nell’It una grande risorsa o un grande limite quando non funziona come atteso. La pervasività dei sistemi è ormai totale e si continuano ad attivare nuovi processi dove l’Ict è il principale fattore di innovazione.
Un cambiamento evidente è la richiesta da parte del business di un “It as commodity”, sempre di più l’Ict viene considerato uno strumento che deve funzionare e dare risultati comunque. La vecchia vision delle strutture It come (unico) centro di innovazione è ormai obsoleta. Sempre di più è il business che guida l’innovazione e l’It deve supportare con professionalità quanto viene disegnato a livello aziendale. Un altro argomento molto sensibile in questo settore è quello della compliance, molte iniziative oggi dipendono dalla necessità di adeguarsi ai regolamenti nazionali e internazionali.
Il servizio da voi erogato è a rischio di attacchi informatici, quali le contromisure per garantire la sicurezza dei dati?
Questo è un argomento che richiederebbe un approfondimento molto complesso. Un sistema sicuro al 100% non esiste e chi lo dichiara probabilmente non ha chiaro quello che dice; da parte nostra l’impegno e la attenzione sono fortissimi dovendo garantire la sicurezza di sistemi che contengono dati essenziali per noi e per i nostri clienti.
Dovendo necessariamente sintetizzare si lavora su tre dimensioni: la tecnologia (strumenti hw/sw e procedure It); la governance (dove sono le responsabilità e come vengono abilitate e controllate); la sensibilizzazione degli utilizzatori dei sistemi (senza un’utenza attenta non ci sono sistemi It che tengano). La sicurezza si può aumentare investendo in parallelo su queste tre macro aree, tenendo presente che non c’è mai un punto di arrivo nei processi di miglioramento e controllo. La dimensione del Gruppo e la possibilità di poter fare affidamento su strutture internazionali ci hanno aiutato ad affrontare questa sfida negli anni trascorsi e saranno un vantaggio competitivo per i prossimi.
Quali sono le leve strategiche utilizzate dai Cio per governare la complessità informatica?
In primis la vicinanza ai propri committenti e l’attenzione agli input che arrivano dal business, locale e globale. Non è solo un problema di relazioni, con le richieste di riduzione di costi che arrivano continuamente è necessario essere molto attenti a quali iniziative sono veramente prioritarie per il business, perché i budget non permetteranno di fare tutto quello che potrebbe essere utile. Nel nostro caso poi la centralizzazione e l’outsourcing rappresentano una risposta alla necessità di semplificare le strutture e mantenere la qualità ai massimi livelli possibili.
Dal suo punto di osservazione privilegiato quale pensa sia il futuro dell’It e quali i trend tecnologici più interessanti per l’innovazione di business?
Penso che gran parte dell’innovazione arriverà dalle nuove tecnologie del mobile, ci sono grandi possibilità di miglioramento degli strumenti che vengono utilizzati, e si aprono scenari che fino a un paio di anni or sono non erano possibili per la mobilità e l’accesso alle applicazioni. Per quanto riguarda le organizzazioni credo che un grande fattore di cambiamento sarà la diffusione di strumenti Web/enterprise 2.0 e di unified communication, le strutture organizzative saranno sempre più flat e queste tecnologie abilitano in modo decisivo l’azienda in rete. Sempre nella logica 2.0 credo che tutte le aziende dovranno implementare soluzioni per gestire la loro reputazione in rete, perché lì si creeranno le opportunità maggiori per far crescere il proprio business e la propria immagine.
Claudio Tancini STORY
Claudio Tancini attualmente è global function leads – Operation Services, Zurich Financial Services Group. It operation manager e technology architect con un solido background tecnologico costruito in grandi società dell’industria e del finance in più di 30 anni di attività, dal 2003 ha partecipato a diverse iniziative di globalizzazione, consolidamento, outsourcing, e ristrutturazione di processi e di organizzazioni Ict.
Da inizio 2008 è parte della struttura Ict internazionale di Zurich Financial Services, nell’organizzazione che si occupa di global It operation. Sempre dal 2008 coordina il gruppo di lavoro Enterprise 2.0 e Community Management all’interno del ClubTi di Milano, dove da luglio 2010 è vice presidente.
