Con l’obiettivo di rendere eccellente la cross channel customer experience, la divisione di Alcatel-Lucent rilascia la versione 8 della suite
Amsterdam – Si parla tanto di unified communication, ma nella maggior parte dei casi le soluzioni per ora offerte sono ancora soltanto parziali, data la molteplicità dei canali di comunicazione possibili e il differente livello di strutturazione delle informazioni da integrare.
Però, prima di parlare di tecnologie abilitanti e di realizzazioni applicative, è meglio capire quali siano realmente le esigenze degli utenti, che Genesys (www.genesyslab.com) sintetizza con il concetto di “cross channel customer experience”.
Una comunicazione cross channel avviene quando un utente si rivolge al contact center del proprio fornitore usando un canale, per esempio ponendo una richiesta tramite la propria email, e poi continua il percorso per giungere alla soluzione impiegando differenti canali di comunicazione, come per esempio il contatto telefonico con un operatore, l’uso di un avatar sul sito del fornitore, un Sms oppure altri ancora. Secondo analisi di mercato condotte per conto di Genesys, questa abitudine si sta diffondendo velocemente, a prescindere dall’età degli utenti e dal loro livello di competenza tecnologica, creando un impatto gestionale non previsto su molti customer services aziendali.
Partendo da questi spunti, in occasione dell’evento G-Force 2010, durante un lungo e cordiale colloquio è stato possibile raccogliere numerose osservazioni da Tom Eggemeier senior vice president for sales Emea, general manager – Enterprise Market Group, Alcatel-Lucent, e da Agostino Bertoldi vice president Enterprise Market Group Central Mediterranean Countries (Italia, Israele, Malta, Grecia e Cipro), Alcatel-Lucent.
LA NUOVA IMMAGINE DI GENESYS
«Innanzitutto – esordisce Eggemeier – dobbiamo dire che l’Enterprise Market Group nasce dall’unione della divisione Enterprise di Alcatel-Lucent e di Genesys per dare vita al leader mondiale nelle soluzioni di comunicazione per le imprese. La nuova divisione vanta una gamma completa di offerta, che copre telefonia, networking, unified communication e software per gestire le interazioni multi canale, e ha l’obiettivo di ampliare e diversificare la presenza presso i nostri clienti».
La soluzione proposta da Genesys, destinata al mercato delle medie e grandi aziende, permette di instradare facilmente il cliente verso il servizio di risposta più qualificato per soddisfare al meglio l’esigenza, prescindendo completamente dal canale di comunicazione utilizzato e rendendo più efficiente l’impiego delle risorse interne.
«Quando parliamo di cross channel customer experience – interviene Bertoldi -, ci riferiamo al miglioramento delle comunicazioni tra il contact center e i suoi utenti. Proponendo soluzioni di unified communication, offriamo strumenti che servano per rendere più fluido il contatto, prescindendo dalla complessità tecnologica insita nell’integrazione di canali di comunicazione molto diversi tra loro».
La versione 8 della suite Genesys collega in maniera dinamica i clienti con l’operatore interno più appropriato e offre la possibilità di monitorare tutti gli aspetti della relazione, attraverso i diversi canali sui quali questa si sviluppa. In particolare, le aziende sono ora in grado di ottimizzare l’efficienza operativa, ma anche di rendere il contact center uno strumento efficace per migliorare i propri obiettivi di business.
«La crisi non si è ancora risolta – prosegue Eggemeier – e tutte le aziende, per mantenere un margine di profitto, hanno ormai ridotto i costi operativi al minimo possibile. La richiesta che giunge attualmente dal management è quella di trovare soluzioni che portino alla generazione di nuove opportunità di business».
Fino a ora, i contact center sono stati focalizzati sugli aspetti “reattivi” del servizio, ossia quando la richiesta parte dal cliente e l’operatore risponde risolvendo il problema o fornendo informazioni.
IL VERO CRM
Esistono però anche degli interventi “proattivi”, che possono essere messi in atto per favorire occasioni di ”up and cross selling”.
«Le strutture di ascolto – spiega Bertoldi – possono trasformarsi in un’estensione della forza di vendita. L’instradamento della chiamata, gestito secondo policy aziendali studiate, può trasformare rapidamente il customer service in un potenziale centro di profitto, in grado di dare un reale vantaggio competitivo all’azienda, favorendo la customer loyalty e l’incremento del fatturato, come è possibile rilevare tramite i report ottenuti automaticamente dalla nostra suite».
Attraverso la collaborazione con i clienti, Genesys ha introdotto con successo il concetto di “dynamic enterprise”, ovvero il nuovo modello di impresa dinamica, flessibile, proattiva e sempre connessa. Indipendentemente dall’attività e dalle dimensioni, tutti i clienti condividono gli imperativi aziendali di risparmiare e guadagnare.
«Migliorando la gestione del contatto e la soddisfazione degli utenti – conclude Bertoldi -, un ampio numero di organizzazioni, appartenenti a settori quali finanza, telecomunicazione, sanità, distribuzione e trasporti, hanno esteso la loro penetrazione in termini di quote di mercato e ridotto i costi di management».
Questo successo è dovuto anche alla costante collaborazione con i partner, impegnati nell’implementare le soluzioni Genesys e nel creare componenti aggiuntive personalizzate; alcuni tra i migliori in Emea sono stati premiati durante la manifestazione.
