Gli investimenti in queste tecnologie servono a razionalizzare, ottimizzare e ridurre i costi di comunicazione, ma perché si traducano anche in efficienza è necessaria una loro corretta ed efficace adozione da parte degli utenti
Come portare sinergia tra applicazioni e servizi utilizzati solitamente in modo separato, così come abilitare una rete che possa far convergere su di un’unica infrastruttura l’utilizzo di qualsiasi dispositivo o apparato di comunicazione Ip. Come rendere più semplice la collaborazione, la comunicazione e la condivisione di documenti e applicazioni tra gruppi di lavoro, interni o esterni al perimetro aziendale? Qual è il percorso ottimale per procedere alla realizzazione di una rete convergente in grado di abilitare la comunicazione unificata (Ucc, Unified communication and collaboration)? Queste le domande che abbiamo rivolto ad alcune società esperte nell’ambito Ucc e videoconferenza.
«Da un punto di vista dell’infrastruttura – suggerisce Paola Pernigotti, marketing director enterprise market group di Alcatel-Lucent (www.alcatel-lucent.it) – è consigliabile implementare un network Ip multiservizio in grado di trasportare voce, video e dati all’interno della stessa rete convergente, assicurandosi che la stessa sia in grado di gestire servizi eterogenei in modo ottimale. Senza dubbio – aggiunge Pernigotti – è anche importante proporre i singoli servizi attraverso soluzioni il più possibile flessibili e modulari».
Non si può tuttavia negare che esistano condizioni che influenzano in modo determinante l’approccio alla comunicazione unificata. Come dice Edoardo Rossi, marketing specialist Ucc solutions di BT Italia (www.bt.com/italia), «le infrastrutture legacy dei clienti sono spesso una barriera all’introduzione delle soluzioni convergenti e unificate. Per questo motivo l’approccio deve prevedere passi successivi: l’assessment dell’infrastruttura Ict, la definizione degli obiettivi e del progetto evolutivo più idoneo, fino all’implementazione che deve essere anch’essa di tipo graduale». Secondo l’opinione di BT, dopo aver consolidato le infrastrutture di rete esistenti – standardizzando servizi e Sla e convergendo verso un’infrastruttura unica per gestire voce, video e dati, basata su una piattaforma globale che supporti la quality of service – si può indirizzare l’integrazione e l’interoperabilità tra dati e applicazioni (voce, email, conferencing, …) rendendo il tutto fruibile da un’unica interfaccia così da aumentare ulteriormente i benefici di business.
Per Andrea Pirone, technology marketing manager Med Collaboration di Cisco (www.cisco.com/it), un’azienda che voglia implementare la collaboration deve avere un modello organizzativo coerente e una cultura aziendale adatta a ospitare un’architettura di questo tipo. «Se questo è il presupposto per introdurre con successo la comunicazione unificata in azienda è altresì importante – osserva Pirone – la capacità di offrire un’architettura integrata, sostenibile e scalabile, aperta a nuove innovazioni e in grado di trasferire al cliente un reale ritorno sull’investimento.
Non meno importante è riuscire a tradurre i benefici in risposte tangibili. «Il primo step per procedere alla realizzazione di una rete convergente in grado di abilitare la comunicazione unificata – afferma Stefania Bianco, marketing manager di Ayno (www.ayno.it) – è far comprendere i benefici in modo diretto. Ecco perché Ayno ha investito e investirà sempre più nei demo center. È importante guidare i clienti in un percorso tecnologico di comunicazione naturale, in modo che i vantaggi e la semplicità d’uso siano percepiti direttamente, piuttosto che raccontati…».
I vantaggi che possono esprimere questi investimenti riguardano gli obiettivi di produttività e un nuovo modo di lavorare. «Comunicazione unificata significa rispondere a condizioni che stanno sempre più diffondendosi e che possono essere ricondotte all’emergere di realtà micro-multinazionali – è questa l’opinione di Silvano Giuliani, presidente di HitCast (www.hitcast.com) -. Esistono società che devono essere in grado di catturare le migliori competenze, ovunque si trovino, facendo lavorare team distribuiti come se fossero in un unico luogo. Il diffondersi contemporaneo di reti convergenti e di soluzioni ad hoc, come quelle da noi proposte in termini di lavoro collaborativo e di unified conferencing, consentono anche a realtà piccole la composizione di team multinazionali, flessibili ed estremamente efficienti».
La capacità di impostare una logica di ritorno dell’investimento, di analizzare l’esistente (as is) e comprendere quali possano essere gli interventi per introdurre efficienza, riduzione dei costi, guadagno di produttività (to be) sono tutti elementi irrinunciabili, sostiene Roberto Fasiani, CC & CIS LoB manager di Dimension Data Italia (www.dimensiondata.com). «È una logica che si esprime attraverso un assessment che si può compiere con un valido strumento, da noi sviluppato, che identifica e analizza come i dipendenti si interfacciano, comunicano e collaborano. Serve, di fatto, a suggerire come incrementare la produttività, ridurre i costi di trasferta, velocizzare la collaborazione… Prima di realizzare qualsiasi investimento tecnologico – secondo Fasiani – è infatti necessario comprendere le reali esigenze di business in modo tale da scegliere la soluzione più opportuna. Inoltre, un approccio aziendale più olistico consente di soddisfare le richieste degli utenti e gestire tutte le problematiche di integrazione. Non deve essere infatti dimenticato che, in questo ambito, una delle più grandi sfide è rappresentata dall’adozione efficace da parte degli utenti finali».
Il valore della comunicazione unificata
Da queste prime battute appare chiaro che, a livello di infrastruttura, la convergenza viene sempre più considerata come un investimento per razionalizzare, ottimizzare e ridurre i costi della comunicazione, così come rendere più efficiente e produttiva la comunicazione stessa e le attività aziendali. «Il contesto globale in cui operano attualmente le organizzazioni – afferma Andrea Valle, enterprise solution development manager di Adobe Systems South-west Europe (www.adobe.com/it) – richiede livelli sempre più elevati di flessibilità nei flussi di comunicazione e nelle relazioni professionali tra le diverse risorse, così come di efficienza nella gestione delle distanze geografiche con l’obiettivo di collaborare tra team e trasferire conoscenze e competenze senza limiti fisici e barriere tecnologiche. Le imprese – continua Valle – stanno comprendendo il valore aggiunto della comunicazione unificata nel ridurre tempi e costi e accrescere il business. Con la pervasività del Web negli ambienti lavorativi, i sistemi di comunicazione si stanno evolvendo velocemente, permettendo a tutti di accedere senza difficoltà a classi virtuali, riunioni e corsi di formazione e di gestire in sinergia attività e processi di lavoro».
«Oggi le aziende di qualsiasi dimensione – aggiunge Daniela Fabi, product manager Unified Communications di Microsoft Italia (www.microsoft.com/uc/it/it) – sono alla ricerca di modi per migliorare i risultati di business e allo stesso tempo ridurre i costi, promuovendo l’ecosostenibilità. Per raggiungere questi obiettivi molte organizzazioni stanno adottando soluzioni di collaborazione e conferenza basate su software per servizi di conferenza audio e Web, chiave di volta per velocizzare il flusso delle comunicazioni e i processi aziendali, reperire esperti in sedi remote, migliorare i rapporti tra colleghi o tra partner commerciali e ridurre allo stesso tempo i costi, con un notevole beneficio anche in termini di impatto ambientale». Una considerazione che condivide in pieno Paola Pernigotti (Alcatel-Lucent), con particolare riferimento ai servizi di videoconferenza: «Un investimento in Ucc si traduce in una concreta riduzione di costi legati a spostamenti e trasferte e miglioramento e accelerazione dei processi di business. La Ucc consente di rendere la comunicazione, videocomunicazione e condivisione di documentazione immediata e accessibile da qualunque postazione. In particolare, quando la videocomunicazione diventa un modus operandi dell’azienda, il Roi si traduce in time-to-market: la semplificazione dei processi decisionali porta infatti a un’accelerazione del business».
Per gli operatori attivi nel settore, il valore economico appare innegabile. «La prima conseguenza diretta – dice Stefania Bianco di Ayno – è un inevitabile incremento di produttività. Molto spesso la videoconferenza entra in azienda per evitare qualche viaggio, ma, se inserita correttamente nei processi aziendali, diviene un potente strumento di velocizzazione del business, dalle decisioni alla gestione del ciclo di vendita al time-to-market. È un circolo virtuoso che entra in azione». Opinione cui si affianca quella di Roberto Fasiani (Dimension Data), il quale ritiene che l’ottimizzazione dei costi rappresenti un obiettivo immediato e facilmente raggiungibile, producendo al contempo un secondo importante obiettivo, vale a dire quello di un livello di collaborazione più spinto all’interno delle organizzazioni.
«Nella fase della comunicazione tradizionale voce e dati erano canali separati – racconta Emilio Barlocco, amministratore delegato e presidente di Ifm Group (www.ifminfomaster.com) -. La situazione è rimasta immutata fino all’avvento del VoIp, quando hanno iniziato a convergere su un’unica rete. Ciò che ha consentito il passaggio dalla comunicazione convergente a quella unificata è stato senza alcun dubbio il poter disporre sia di tecnologie Ip sia di una rete con una quantità di banda sufficiente a garantire la qualità del servizio. Si deve però fare attenzione: la scelta di un approccio convergente deve essere considerata soprattutto come un investimento volto a rendere più efficiente e produttiva la comunicazione all’interno della azienda. Se lo si vede soltanto da un punto di vista di costi – afferma Barlocco – l’infrastruttura convergente può infatti rappresentare una spesa che supera i risparmi che derivano dal mancato utilizzo delle reti pubbliche».
Identità e presenza
Come può essere declinato il concetto di identità e presenza in un approccio di unified communication? Per Roberto Fasiani (Dimension Data) «l’identità è l’elemento centrale della comunicazione unificata, consente di interagire con l’utente e permette di gestire al meglio gli strumenti con cui avvengono le singole interazioni. I dispositivi e i canali di comunicazione ruotano intorno all’utente che ne diventa il fulcro». «I concetti di identity management e presence – rileva Stefania Bianco (Ayno) – si stanno largamente diffondendo non solo nel mondo del business, ma anche in quello domestico. Il mercato oggi è estremamente competitivo e aggressivo. Per questo motivo il fattore tempo è spesso strategico. La Ucc permette di ottimizzare i tempi, velocizzare i processi decisionali, e risparmiare sui costi: per esempio se ho bisogno di un’informazione, la presence mi dice immediatamente “chi” è raggiungile e con “quale” strumento (per esempio videoconferenza desktop, chat, telefono fisso, cellulare, smartphone e così via)».
Comunicazione unificata, rete convergente, non stiamo più parlando di tecnologie borderline, sono diventate, di fatto, ingrediente per introdurre innovazione e benefici espliciti. «L’avvento della unified communication – spiega Stefano Durante, amministratore delegato dell’omonima società (www.durante.it) – ha radicalmente cambiato l’approccio delle aziende verso la comunicazione, facendo maturare la necessità di porre l’accento sull’efficienza aziendale che migliora il servizio al cliente». Come impostare un percorso che si pone tali obiettivi? «Dotandosi di strumenti in grado di garantire alti livelli di comunicazione come le moderne tecnologie per la videocollaboration e la telepresence – dice Durante -. Strumenti sofisticati che consentono di vivere un’esperienza di rapporto one-to-one assolutamente realistico e in alta definizione. Le aziende che adottano queste tecnologie sono aperte alla modernità e all’innovazione, sono società che vogliono utilizzare la tecnologia per creare una nuova identità di business: più green, più moderna, più immediata, ma soprattutto più low cost».
Come ottenere il successo
E allora quali sono le condizioni che permettono di introdurre con successo la comunicazione unificata? Si potrebbe ricondurre la risposta a una sola parola: fruibilità. Per Silvano Giuliani (HitCast) l’efficacia del lavoro collaborativo è infatti legata alla user experience dei partecipanti. Soluzioni di comunicazione unificata che non riescono a combinare facilità di utilizzo e qualità/ergonomicità di audio, video e condivisione non riusciranno mai a essere accettate dagli utenti e utilizzate con frequenza. «Tutti – dice Giuliani – abbiamo in azienda apparati di videoconferenza costosi e pieni di polvere che nessuno sa veramente usare senza supporto specializzato. L’efficienza del lavoro collaborativo è invece legata alla value proposition che comprende total cost of ownership della soluzione prescelta, impatto sulla produttività, e alla capacità di integrazione con le reti e i sistemi aziendali esistenti. Si tratta – aggiunge Giuliani – di fattori chiave che guidano le scelte aziendali». Per HitCast la soluzione vincente parte, quindi, dal basso costo complessivo e si diffonde grazie a facilità d’uso e alla qualità dell’interazione, in un circolo virtuoso che porta l’utilizzo a crescere progressivamente.
Non meno rilevante è, comunque e sempre, il commitment aziendale. In un contesto in cui il substrato tecnologico è ormai pronto ad accogliere con successo la comunicazione unificata, ciò che può sancire il definitivo imporsi di questo modello è l’impegno del vertice e la ferma intenzione di innescare il cambiamento andando a modificare abitudini aziendali ormai consolidate. È questa l’opinione di Emilio Barlocco (Ifm Group) che precisa: «Senza investimento nel change management, senza un piano strutturato volto a cambiare la cultura del lavoro, la comunicazione unificata non riuscirà a giungere alla meta trasformando il modus operandi in azienda». In sintonia con questa affermazione è il parere di Stefano Durante (Durante): «Per introdurre in azienda tutte le tecnologie Ucc, è fondamentale la volontà d’adozione da parte del management, che deve essere il primo livello aziendale a comprenderne l’importanza strategica, diventando così portavoce d’innovazione in azienda. I manager sono chiamati a contribuire al cambiamento dell’organizzazione, trasformando la tecnologia in un dictat culturale, che deve essere accolto e compreso da tutti i livelli dell’impresa». Per Durante gli strumenti di comunicazione unificata sono quindi tecnologie di semplice implementazione e utilizzo, non devono essere percepiti come ostacoli nell’attività lavorativa, ma come strumenti che migliorano la qualità della propria attività.
«Chiara visione delle necessità, valutazione degli strumenti e dell’infrastruttura esistenti, analisi del gap da colmare tra stato attuale e necessità, piano di attuazione per fasi e grande attenzione alla user adoption e alla cultura interna così come formazione adeguata e campagne interne per far comprendere le novità e cercare di usarle al meglio». Sono questi i punti di attenzione che, secondo Roberto Fasiani (Dimension Data), possono garantire il successo dell’introduzione della comunicazione unificata.
Mercato e soluzioni
Il mercato ha già dato una risposta alla comunicazione unificata, apprezzandone i vantaggi. Secondo quanto affermato da Daniela Fabi (Microsoft), che cita uno studio di Wainhouse Research, «negli ultimi anni, il numero di minuti di audio conferenza con bridge è aumentato del 55%, gli utenti di conferenze Web sono cresciuti del 48% e gli endpoint video aziendali venduti hanno visto un incremento pari al 43%».
Quali sono le soluzioni per abilitare e rendere efficiente il lavoro collaborativo? «Grazie alle soluzioni Ucc – spiega Edoardo Rossi (BT Italia) – si possono eliminare le barriere nella comunicazione tra i vari device e le persone. Benché si sia spesso ancora lontani, nel quotidiano, dalla comunicazione totale, tutto è già tecnicamente possibile. Oltre a strumenti consolidati quali messaging e calendaring e ad altri in crescita come presence e instant messaging, le soluzioni di conferencing stanno sempre più dimostrando il loro valore. L’audio conferencing – prosegue Rossi – permette di collaborare con molteplici interlocutori in modo semplice, il Web/data conferencing di condividere e lavorare a distanza su file, il video conferencing di sperimentare una comunicazione immersiva in cui, grazie all’altissima qualità audio video, è riprodotta l’esperienza del face-to-face». Gli fa eco Paola Pernigotti (Alcatel-Lucent), secondo la quale le soluzioni oggi disponibili permettono di rendere più semplice la collaborazione, comunicazione e condivisione di documenti e applicazioni tra gruppi di lavoro, interni o esterni al perimetro aziendale. Tra le soluzioni Alcatel-Lucent, presenti all’interno della suite OmniTouch Unified Communication, in primo piano c’è OmniTouch My Teamwork. In concreto My Teamwork permette agli utenti di crearsi una lista di contatti, di inviare messaggi istantanei, di parlare al telefono e organizzare videoconferenze, e di condividere con i propri contatti, interni ed esterni all’azienda, applicazioni e documenti.
«Le soluzioni Cisco Collaboration – afferma Pirone – permettono alle organizzazioni di collaborare in modo nuovo, superando le barriere alla comunicazione con partner, fornitori e clienti attraverso sessioni voce, video, di presenza, instant messaging e Web». Applicazioni Ip integrate e avanzate prevedono funzionalità di presence federation, instant messaging, customer care, videoconferenza, funzionalità video e mobility. L’architettura collaborativa può inoltre essere resa più efficace grazie a Cisco Unified Personal Communicator, «che semplifica la modalità con cui il personale aziendale condivide le informazioni e consente di comunicare in tempo reale. Attraverso informazioni dinamiche di presenza – spiega Pirone – il personale aziendale è in grado di localizzare il giusto contatto nelle directory esistenti e, tramite la funzione click to call, utilizzare la comunicazione voce e video per scambiarsi informazioni faccia a faccia». Cisco rende anche disponibile una nuova piattaforma, Cisco Quad, che permette alle aziende di espandere i valori del social networking alle comunicazioni, alle informazioni di business e ai sistemi di content management.
Semplicità, semplicità, semplicità. Stefania Bianco (Ayno) si richiama a questo concetto in riferimento alle opportunità di successo della nuova comunicazione. «In più di un decennio di attività in questo settore abbiamo constatato che oggi la chiave per garantire il successo di un ambiente di lavoro collaborativo è la semplicità. Non dobbiamo mai dimenticare – insiste Bianco – che l’obiettivo principale è aiutare a semplificare e velocizzare i processi aziendali. Solo così il lavoro collaborativo diviene efficiente e auto-abilitante».
Per Emilio Barlocco (Ifm Group) le soluzioni devono riunire tutti i possibili strumenti in una dimensione collaborativa. “VoIp, presence, application & data sharing, cobrowsing, desktop sharing, chat, voting, whiteboard sharing, costituiscono un insieme di tool che consentono agli utenti di usufruire di un’interfaccia unificata integrata per ottimizzare lo svolgimento delle proprie attività lavorative. Da tempo – spiega Barlocco – Ifm ha colto questo trend, intraprendendo un percorso di investimenti finalizzati ad aggiungere la collaboration nelle proprie soluzioni».
«Le soluzioni Microsoft Unified Communications – afferma Daniela Fabi – trasformano il modo di comunicare e collaborare, riducendo la complessità con cui le persone interagiscono, semplificando i processi e migliorando la produttività e la qualità dei servizi offerti alla clientela». Nella piattaforma Microsoft, la componente di video conferenza consente a persone, con ruoli e competenze diversi, di comunicare in modo immediato, mantenendo quell’impatto empatico che si perde nella comunicazione remota. La soluzione Microsoft consente inoltre un’alta performance nell’uso delle risorse It, equilibrando tutte le componenti video e audio utilizzate. Grazie alla collaborazione di partner mondiali nel settore della telepresence e video conferenza, come Polycom, Microsoft è poi in grado di offrire soluzioni complete, integrate sia con le applicazioni di virtual meeting che con la piattaforma di comunicazione e collaborazione istantanee, che permettono ai clienti di massimizzare gli investimenti, avere una soluzione completa, integrata e integrabile con altre componenti della piattaforma Microsoft di business productivity (come Microsoft SharePoint 2010) o di terze parti.
La contemporaneità della comunicazione gestita in modo innovativo è testimoniata infine dalla proposizione di offerta di Adobe, un’azienda che in passato poteva essere considerata un’outsider del settore. «Adobe Connect, soluzione di Web conferencing e distance learning, e Acrobat.com Workspaces, soluzione in the cloud per il lavoro collaborativo – afferma Valle -, sono proposte che rispondono a queste esigenze accrescendo collaborazione, condivisione e coinvolgimento dei team di lavoro distribuiti. Con Adobe Connect è possibile intervenire in meeting room personali senza pianificazioni o registrazioni, condividere lo schermo del proprio computer, utilizzare lavagne virtuali, chat, controllare riunioni e risorse con affidabili strumenti di gestione e reporting proteggendo l’accesso ai dati riservati e ai contenuti delle riunioni con adeguata sicurezza». Recentemente Adobe ha inoltre introdotto Acrobat.com Workspaces, un servizio hosted per la collaborazione che abilita il lavoro congiunto fra team che operano all’interno e all’esterno dei confini dell’organizzazione, senza richiedere l’installazione di alcun programma. «Con Workspaces – spiega Valle – gli utenti possono creare e condividere aree di lavoro, archiviare online i contenuti dei progetti, condividere e gestire l’accesso ai file da parte del team, eliminando la necessità di inviare i documenti e i loro aggiornamenti tramite posta elettronica. Il risultato è un significativo incremento della produttività degli utenti e una maggiore efficienza del lavoro grazie alla centralizzazione delle risorse e all’intuitività della soluzione».
Il meeting virtuale di Easynet
La scelta di Easynet (www.easynet.com/it/it/) risale al 2004 con l’adozione della rete Mpls (Multi protocol label switching), tecnologia in grado di supportare un’ampia gamma di servizi personalizzabili con diversi livelli di priorità, classe e garanzia in modo da poter implementare e differenziare i diversi utilizzi applicativi e tecnologici. La dorsale Mpls è nota proprio perché risponde ai servizi di convergenza e comunicazione unificata.
«L’interoperabilità – spiega Sergio Barbonetti, amministratore delegato e direttore generale di Easynet Global Services – permette alle diverse tecnologie che compongono la piattaforma di Ucc di integrarsi fra loro, a maggior beneficio dei servizi che si possono ottenere; la comunicazione aziendale diventa più efficiente, permettendo immediati benefici in termini di cost saving e di produttività, ingredienti essenziali per le aziende che oggi più di ieri, si confrontano su un mercato globale e fortemente competitivo. A questi due elementi si aggiunge il miglioramento della qualità di vita, con una mobilità più razionale e un atteggiamento più consono all’ecosostenibilità».
«L’ossatura della nostra offerta – prosegue Barbonetti – è costituita dalla soluzione di telepresenza gestita, denominata Managed Virtual Meeting (MVM); si tratta di un servizio totalmente gestito che semplifica l’uso della tecnologia consentendo un maggior utilizzo. Con la soluzione MVM, i nostri clienti, pianificano la riunione e al resto ci pensiamo noi. Network Mpls con gestione end to end con criteri di affidabilità e qualità di elevati, concierge e Vnoc (Video network operating centre) multilingua e tool Web based e contact center, di facile impiego».
