Abbattere le barriere architettoniche che ostacolano una più fluida comunicazione tra i diversi soggetti, mettere in moto processi per la condivisione delle informazioni finalizzati a un incremento dell’efficienza e della produttività. Tutte le opportunità racchiuse nella dimensione della Unified Communication & Collaboration
Quali sono le strategie, gli approcci e le esperienze per razionalizzare, ottimizzare e ridurre i costi della comunicazione, così come rendere più efficienti e produttive le attività aziendali in una logica di lavoro collaborativo? Da una parte le infrastrutture di base, dall’altra soluzioni software e servizi Internet based. Che queste tematiche siano al centro dell’attenzione da parte di molte organizzazioni è innegabile. D’altra parte la trasformazione del modo di intendere le relazioni, non più fisiche ma prevalentemente digitali, influenza lo stesso ambiente di lavoro. Chat, instant messaging, video comunicazione, social network, la cultura del Web 2.0 che ha permeato l’evoluzione dell’esperienza in rete si è diffusa anche all’interno del perimetro aziendale e professionale, declinando servizi allineati alle policy aziendali. È un percorso che sta conoscendo una progressiva affermazione e apprezzamento da parte di molte organizzazioni. Significa, per certi versi, abbattere le barriere architettoniche che ostacolano una più fluida comunicazione tra i diversi soggetti, significa mettere in moto processi per la condivisione delle informazioni finalizzati a un incremento dell’efficienza e della produttività. Ne è convinto Christophe Verdenne, regional managing director Southern Europe di Easynet (www.easynet.com/it/it), il quale intravede negli investimenti di Unified Communication & Collaboration (Ucc), benefici essenziali per operare in un mercato globale e fortemente competitivo. «Grazie alla migliore collaborazione offerta dagli strumenti oggi disponibili – afferma Andrea Pirone, technology marketing manager Mediterranean Region di Cisco (www.cisco.com/it) – è possibile raggiungere livelli di efficienze superiori rispetto al passato». Non trascurabile è inoltre l’innovazione avvenuta in merito alle postazioni di lavoro predisposte a un utilizzo di lavoro collaborativo. È il caso di OfficeServ Communicator, la soluzione di Samsung (www.samsung.com/it) che, come ci spiega Edoardo Bellone, product manager, Telecommunication Network division, «consente chiamate voci e video direttamente dal proprio Pc integrando funzioni di instant messaging, collaboration e presence, il tutto con un semplice click dalla lista contatti di Microsoft Outlook. Gli utenti registrati – spiega Bellone – potranno creare la propria buddy list e verificare dalla forma e colore dell’icona chi dei propri contatti è raggiungibile per scambiare messaggi di testo e files in tempo reale e aprire conferenze in video chat. Inoltre, grazie alla Whiteboard è possibile condividere una lavagna virtuale o un’applicazione per collaborare su uno stesso progetto anche a distanza di chilometri».
Soluzioni e mercati di riferimento
Ma quali sono, nello specifico, le soluzioni proposte in tema di lavoro collaborativo? Quale il target aziendale e i mercati di riferimento? «Quando parliamo con i nostri clienti – afferma Verdenne (Easynet) – spesso ci troviamo ad affrontare esigenze molto diverse tra loro, dalla soluzione per automatizzare la forza vendita alla piattaforma gestita per comunicare a livello globale. Tuttavia, il fiore all’occhiello della nostra offerta è senza dubbio la videoconferenza gestita, denominata Managed Virtual Meeting (MVM)».
«Quando parliamo di ottimizzazione della comunicazione – dice Fabrizio Albergati, direttore gruppo Information Worker di Microsoft Italia (www.microsoft.com/it) – e della collaborazione tra colleghi ci riferiamo a un sistema sotto il quale convergono diverse tecnologie per le comunicazioni audio, video e di testo (funzioni voce, di audio/videoconferenza, messaggistica immediata, calendari condivisi, posta elettronica e via dicendo) che possono essere sfruttate in ogni luogo tramite una pluralità di dispositivi fissi e mobili». La piattaforma Microsoft Lync Server 2010 – in base a quanto afferma Albergati – è ideale per tutte le aziende che desiderano ottimizzare i processi di comunicazione e riorganizzare le proprie risorse per migliorare la produttività. «Non ci rivolgiamo infatti a un target specifico – afferma il manager Microsoft – in quanto riusciamo a soddisfare ogni diversa esigenza con una soluzione modulabile che non richiede spese ingenti né grandi cambiamenti della struttura esistente». Per garantire la massima flessibilità, l’offerta di Microsoft prevede sia soluzioni on premise sia sistemi in the cloud, sebbene sia anche possibile scegliere soluzioni ibride che abbinano entrambe le modalità.
Come confermano molti degli operatori, l’approccio alla comunicazione unificata tende a essere traslato in termini di una vera e propria architettura di collaboration. È il caso di Cisco che, in una dimensione Ucc, rende fruibili soluzioni per videoconferenza e telepresenza, IP contact center, social software, messaggistica, comunicazione multimediale. «Le soluzioni di telepresenza – spiega Andrea Pirone di Cisco – creano esperienze così realistiche che viaggi e spostamenti possono essere notevolmente ridotti. Le persone possono incontrarsi, condividere informazioni, creare eventi e registrazioni video di alta qualità, consultare esperti e fornire servizi personalizzati senza muoversi dal proprio posto di lavoro». I sistemi di collaborazione, è opinione di Pirone, consentono di creare un rapporto diretto con i clienti facilitando lo scambio di informazioni, le competenze e il supporto richiesti nei momenti e nei luoghi desiderati. Le soluzioni per videoconferenze Cisco contemplano comunicazione voce, video e Web in modalità on premise e on demand, «un approccio, quest’ultimo, che rende il tutto economicamente accessibile anche alle piccole aziende. Accelerare i processi decisionali aiutando dipendenti, clienti e partner a trovare, accedere e condividere le informazioni, queste sono le finalità e gli obiettivi di base degli strumenti che Cisco mette a disposizione: incrementare la produttività, estendere i servizi di comunicazione a tutti i dipendenti in modo omogeneo, sia che lavorino nella sede principale, nelle varie filiali o in remoto; accedere e recapitare messaggi in modo univoco consentendo la propagazione della comunicazione su dispositivi differenziati, mobili e fissi, garantendo sempre e comunque la sicurezza».
Su quest’ultimo aspetto insiste anche Gianluca De Risi, technical manager South Italy di Enterasys Networks (www.enterasys.com): «Le soluzioni di rete da noi offerte garantiscono il massimo livello di sicurezza, produttività e flessibilità, poiché permettono di applicare policy di sicurezza specifiche e personalizzabili». Queste soluzioni – secondo Enterasys – si adattano perfettamente, oltre che alle tradizionali applicazioni di controllo per le comunicazioni aziendali, anche alle reti di distribuzione video. Inoltre, grazie all’intelligenza integrata, che può essere ottimizzata per le applicazioni voce e video, l’offerta di Enterasys garantisce affidabilità e disponibilità delle applicazioni real time e collaborative, permettendo di identificare, assegnare priorità e controllare automaticamente il traffico voce e video per ciascun utente in base alle necessità di business.
Annullare gli spazi, rendere sempre più reale il rapporto a distanza è un aspetto sul quale si muove la stessa Polycom (www.polycom.co.it) che rende disponibili soluzioni e prodotti per la telepresenza, audio e video conferenza, dal software al desktop fino alle soluzioni HD, create per permettere a tutti i tipi di aziende, dall’enterprise alla piccola e media impresa, di competere efficacemente sul mercato e comunicare in modo produttivo nell’ambiente di lavoro. «Nel nostro Paese – afferma Armando Trivellato, area vice president Iberia and Italy di Polycom – le prime realtà ad aver adottato soluzioni di videoconferenza sono state le grandi imprese e la PA, ma il nostro portafoglio prodotti offre ampia scelta anche alle piccole e medie imprese».
Un approccio focalizzato sui processi e sulle singole necessità delle linee di business è invece quello adottato da HP (www.hp.com/italy) in merito all’introduzione delle tecnologie abilitanti il lavoro collaborativo. «I responsabili delle linee di business di medio/grandi aziende – racconta Lorenzo Capodicasa Zemella, business development UC&C di HP – vengono coinvolti in sessioni di lavoro congiunte, per condividere sfide e opportunità garantendo una sponsorship aziendale per il raggiungimento degli obiettivi. Presenza, messaggistica istantanea e video comunicazione rappresentano per HP gli elementi di maggior successo. Queste soluzioni – prosegue Capodicasa Zemella – consentono una percezione più immediata dei vantaggi e benefici introdotti, dall’immediatezza ed efficacia nel comunicare, alla diminuzione dei volumi di posta elettronica, fino alla riduzione dei costi di viaggio e trasferte».
Non esistono discriminanti all’utilizzo di soluzioni Ucc, afferma Fabio Pettinari, direttore marketing & business development di Aastra Italia (www.aastra.it), esistono invece applicativi evoluti in grado di coprire tutti i segmenti di mercato, dalla piccola alla media e grande azienda. «Importante – dice Pettinari – è procedere a un’integrazione ottimale in rapporto ai processi aziendali, è questo l’approccio che garantisce il valore aggiunto indispensabile per incrementare efficienza e produttività».
Sulla videoconferenza e telepresence è incentrata anche l’attività di Ayno Videoconferenze (www.ayno.it) che opera congiuntamente con Cisco e Polycom garantendo consulenza, formazione e assistenza tecnica in tutta Italia e all’estero, tramite la Global Presence Alliance, organizzazione internazionale di specialisti del settore, di cui Ayno è membro per l’Italia. «Il nostro vero obiettivo – dice Luciano Zoccoli, managing director della società – è interagire in modo diretto con il cliente finale poiché in questo modo siamo in grado di realizzare il reale valore aggiunto del servizio da noi offerto».
Esperienze e benefici
Quali sono le esperienze più significative sino a oggi realizzate, quali i benefici riscontrati? «A oggi – afferma Verdenne (Easynet) – abbiamo realizzato diverse soluzioni di lavoro collaborativo con risultati senza dubbio soddisfacenti. Se pensiamo a soluzioni di home working, accesso remoto alle applicazioni aziendali e automazione della forza vendita, possiamo citare gli esempi di Diageo, Kellogg e Philips. Per quanto riguarda le soluzioni di telepresence i clienti principali sono Credit Foncier de France, EDF, Sky e NDS. Le realtà che decidono di implementare soluzioni di collaborazione – dice Verdenne – lo fanno spesso partendo da esigenze evidenziate da reparti quali il marketing, le risorse umane e le vendite, non necessariamente l’IT».
«Sono tanti i casi di successo che potremmo citare – spiega Albergati (Microsoft) -. Da Crédit Agricole a Renault, Swisscom, Coca Cola. Molti altri se ne stanno aggiungendo, vista la tendenza in forte crescita delle professioni in mobilità e l’esigenza sempre più diffusa di poter comunicare sempre e in ogni luogo». Tra i primi benefici riscontrabili, Microsoft cita quelli riconducibili all’utilizzo della videoconferenza che permette di ridurre significativamente le spese di viaggio e gli addebiti per la telefonia con un risparmio fino al 40%. «La flessibilità del lavoro – aggiunge Albergati – consente inoltre l’ottimizzazione e razionalizzazione degli spazi di lavoro con conseguenti riduzioni dei costi immobiliari. Infine, va da sé che l’utilizzo di un’infrastruttura semplice e comune per tutti possa contribuire in modo determinante a eliminare i costi di strutture ridondanti».
Tra le più recenti applicazioni realizzate, Cisco segnala il caso del Gruppo Amadori, una delle principali aziende europee di produzione e commercializzazione di carni avicole, che ha scelto l’Ucc per modernizzare la propria infrastruttura e architettura IT, dotando i dipendenti di strumenti di comunicazione e collaborazione flessibili.
Di particolare rilevanza per Ayno è l’esperienza fatta con Siram, una delle più importanti società a livello italiano nel settore dei multiservizi tecnologici. In Italia Siram ha affrontato un lungo processo di merger & acquisition che ha visto l’integrazione di oltre 20 società. «La videocomunicazione, introdotta inizialmente con l’obiettivo di ridurre i costi operativi, si è rapidamente dimostrata uno strumento capace di razionalizzare e ottimizzare le interazioni interpersonali. I vantaggi – afferma Zoccoli (Ayno) – sono stati subito evidenti con risparmi significativi legati alla riduzione degli spostamenti dei dipendenti, ma anche a una maggiore produttività delle risorse e a una migliore organizzazione generale».
Tra i suoi clienti più importanti Polycom vanta realtà a livello internazionale in diversi settori industriali, dal manifatturiero alla Pubblica Amministrazione, dai servizi finanziari all’healthcare fino al retail e al settore energetico. Le esperienze maturate da Aastra spaziano invece dalle realizzazioni sui piccoli clienti a quelle sulle grandi organizzazioni, come la PA, con benefici derivanti da una maggiore efficienza verso i clienti, un incremento della condivisione e collaborazione interna e una riduzione dei costi.
La criticità dell’infrastruttura
Quali sono gli aspetti infrastrutturali critici da cui dipendono le soluzioni che vengono declinate in ambiente di Unified Communication and Collaboration? Secondo Verdenne (Easynet), l’infrastruttura di rete è senza dubbio l’aspetto più critico. Per l’IT è importante assicurarsi che la tecnologia di rete scelta sia in grado di supportare la più ampia gamma di servizi possibile, gestendo diversi livelli di priorità, classe e garanzie di banda, in modo da poter implementare e differenziare i diversi utilizzi applicativi e tecnologici. «Credo – dice Verdenne – che sia altrettanto essenziale soffermarsi sui livelli di servizio associati alla rete».
«La rete che attualmente conosciamo – afferma Pirone (Cisco) – non è più una semplice infrastruttura fisica: essa è una piattaforma intelligente, che fonde la componente informatica e quella di telecomunicazione e consente di migliorare la collaborazione fra gli utenti nel contesto di un nuovo modo di lavorare e di comunicare. Grazie ai servizi forniti a consumo è inoltre importante sottolineare che le aziende possono oggi usufruire dei più avanzati sistemi di collaboration senza dover impegnarsi in importanti investimenti».
Sugli aspetti di infrastruttura si concentra anche Ayno, secondo la quale, la disponibilità di banda risulta uno dei fattori cruciali. «La banda – dice Zoccoli – deve essere correttamente dimensionata in funzione del numero degli elementi di Ucc presenti nel network. Quando si parla di video e voce, che sono applicazioni sensibili alla grandezza tempo, il traffico generato deve inoltre prevedere priorità rispetto al resto del traffico dati. È quindi buona norma – avverte Zoccoli – articolare una rete in cui sia attiva e correttamente implementata la Quality of Service. Su questo punto converge l’opinione di Pettinari (Aastra): «Un aspetto fondamentale per l’utilizzo ottimale di soluzioni Ucc è il livello di affidabilità e disponibilità della rete dati della quale necessita il servizio, soprattutto in un’ottica di realizzazioni medio-grandi con organizzazioni multi sede».
«La sfida che si propone oggi alle realtà operanti in questo settore – aggiunge Trivellato (Polycom) – è quella di riuscire a offrire ai potenziali clienti delle soluzioni che facciano leva sulle risorse tecnologiche già presenti in azienda, offrendo allo stesso tempo una piattaforma scalabile e duratura che si adatti alla crescita e alle evoluzioni delle attività di business».
Per HP è infine importante adottare un approccio in stile open «poiché – spiega Capodicasa Zemella – le aziende richiedono soluzioni facilmente integrabili e standard, applicazioni e infrastrutture eterogenee che garantiscano una fluidità di comunicazione. La maggior parte delle implementazioni attuali di HP si è concentrata sulla tangibilità dei benefici come elemento di valutazione dell’efficacia degli investimenti. Ma vi sono anche vantaggi intangibili e riguardano la creazione di modelli organizzativi e informativi aperti, che consentono alle persone di comunicare e operare trasversalmente ai silos organizzativi».
Come arrivare al successo
Quali sono le premesse organizzative e i prerequisiti essenziali che possono determinare il successo di implementazioni Ucc? Il parere di Albergati è che non esiste una vera e propria condizione ideale. «Con la piattaforma Microsoft Lync Server 2010 riusciamo a soddisfare le esigenze di ogni tipologia di organizzazione. Il primo requisito fondamentale è la determinazione degli obiettivi aziendali che si vogliono raggiungere, a partire dal quale i nostri esperti svolgono un’analisi dell’infrastruttura esistente e studiano la soluzione più efficiente caso per caso».
«La rete – sostiene Verdenne – è la base fondamentale di un’organizzazione e oggi più che mai è importante che un Cio sia in grado di dimostrare chiaramente quali sono i vantaggi tangibili per l’IT e quale sia il risparmio sui costi per l’azienda. In Easynet prestiamo la massima attenzione alle esigenze dei nostri clienti e ai driver di business che creano queste dinamiche, per offrire una service experience all’avanguardia in grado di proteggere gli investimenti anche grazie a Sla verificabili e comprensibili».
«Come abbiamo visto – racconta Pirone – l’adozione di soluzioni Ucc permette all’azienda di aumentare la produttività. Nell’opinione di Cisco è però importante ricordare che l’implementazione tecnologica deve essere accompagnata anche da un allineamento dei processi dell’impresa, attività che possono comportare anche un ripensamento dell’organizzazione aziendale. Tecnologia, processi e organizzazione, sono i pilastri fondamentali – dice Pirone – la cui correlazione porta ad aumentare la produttività dell’azienda». Sulla stessa lunghezza d’onda l’opinione di Capodicasa Zemella, secondo il quale «la Ucc tende a modificare le logiche legate al modello organizzativo e dei processi aziendali. L’implementazione in ottica di sostituzione tecnologica, che non sia coniugata a nuovi processi di business, ne limita i benefici percepiti e ne rallenta l’adozione. Affrontare e superare questa sfida organizzativa – mette in guardia HP – è uno degli elementi chiave per lo sviluppo e adozione di soluzioni di lavoro collaborativo».
Pettinari (Aastra) insiste nell’affermare che l’utilizzo di soluzioni Ucc sia prima di tutto una impostazione culturale che deve essere presente a tutti i livelli aziendali in cui tali integrazioni possono creare un reale valore aggiunto. «Perché il tutto abbia un esito positivo – dice Pettinari – deve esistere una forte convinzione e al contempo la consapevolezza che il raggiungimento di una maggiore comunicazione può mettere in discussione l’organizzazione del lavoro e i processi.
Relativamente alle soluzioni di videoconferenza, Zoccoli (Ayno) sottolinea infine che è importante tenere in considerazione tutta una serie di aspetti che vanno dalla scelta dei dispositivi stessi, alla connettività a alla stessa architettura degli uffici in cui queste soluzioni vengono poi utilizzate, in quanto devono essere spazi facilmente utilizzabili da tutti gli utenti. Chiude il ciclo di opinioni Trivellato di Polycom, il quale sostiene che nei confronti del cliente sia importante riuscire a misurare, o almeno stimare, le dinamiche finanziarie di ogni fattore su cui si prevede possano influire gli strumenti di collaborazione, in modo da poter giudicare l’impatto dal punto di vista del ritorno sull’investimento e del costo totale di proprietà.
Più competitività e efficienza, e il “social” è dietro l’angolo
“UC&C e videoconferenza sono nuovi strumenti di lavoro in grado di migliorare sensibilmente competitività ed efficienza delle aziende dove vengono introdotti – sostiene Camillo Ascione, responsabile Product Unit Cisco-OEM Products&Solutions di Italtel (www.italtel.it) -. L’uso di Presence, Istant messaging, servizi in mobilità, conferenze audio e video, email, fax e segreteria telefonica in modalità unificata e integrata garantisce infatti il risparmio di una consistente quantità giornaliera di tempo».
Italtel, partner industriale di Cisco, lavora da tempo a queste tematiche e aiuta i propri clienti a beneficiare al meglio del vasto catalogo di prodotti e soluzioni disponibili in questo ambito. «Stiamo lavorando anche sulla futura generazione di strumenti di UC&C: l’Enterprise Social Software». In questo ambito rientrano applicazioni rivolte all’esterno dell’azienda – come gli strumenti Web dedicati a entrare a far parte di comunità di imprese, a collaborare in modo nuovo con fornitori/clienti o a produrre contenuti multimediali da condividere secondo modalità unificate – e altre tese a migliorare il flusso informativo interno: trovare velocemente persone esperte su un certo tema, definire dinamicamente team di lavoro con le giuste competenze, gestire la conoscenza. «Entrano in azienda nuove applicazioni “social” – conclude Ascione -. Il successo di adozione sarà legato alla consuetudine all’uso e saranno dunque i giovani a trarne i maggiori benefici».
