La banca estesa e interoperabile è la vera innovazione. I player informatici propongono numerose soluzioni che creano efficienza, risparmi e maggiore vicinanza con la clientela
Maggiore efficienza e servizi sempre più innovativi a disposizione dei clienti. È questa la priorità nei programmi d’investimento in tecnologia delle banche italiane, seguita dall’adeguamento alle normative e dal potenziamento dei sistemi di sicurezza. L’attuale congiuntura economica non ha, infatti, interrotto il processo d’innovazione organizzativa e infrastrutturale delle banche, finalizzato ad aumentare l’efficienza riducendo i costi. In questa prospettiva, l’ICT rappresenta indubbiamente la leva indispensabile per razionalizzare i processi e le attività offrendo, allo stesso tempo, servizi sempre più avanzati ed efficienti ai clienti. Sul fronte della maggiore efficienza, gli investimenti sono finalizzati principalmente a rendere più snelli i processi di erogazione dei servizi, ottimizzando le risorse anche nell’ottica della dematerializzazione, del miglioramento del back office e del controllo dei costi.
«Efficienza, innovazione, creatività. Ecco la ricetta per essere competitivi!», afferma con convinzione Claudio Ruffini, presidente Augeos (www.augeos.it). Ormai ogni ufficio ha nelle sue priorità l’obiettivo dell’efficienza: ciò non significa però solo «fare le stesse cose con minor numero di risorse», ma «dare migliori servizi al cliente al giusto costo». È questa la vera scommessa. «Sì, è così che si traduce lo sforzo di “fare efficienza” in maggiore qualità per il cliente finale – prosegue Ruffini -. È qui che l’investimento in ICT può essere decisivo. Migliorare o monitorare i processi “core” per evitare danni prevedibili, prevenire possibili problemi che possano mettere a repentaglio l’immagine dell’azienda».
La creatività, infatti, è una caratteristica di tutte le imprese vincenti. Significa saper ideare e realizzare nuovi e migliori prodotti rispetto alla concorrenza. La via verso la creatività è un crinale molto stretto e a volte rischioso, ma se percorsa con la giusta determinazione e prudenza può portare a risultati di grande successo. «Un esploratore abbandona a volte una strada già battuta seguendo il proprio istinto – conclude Ruffini -. La prudenza però impone che in questi casi si debbano raddoppiare gli sforzi e i controlli per evitare di cadere in trappole o insidie del nuovo territorio». Fuori di metafora, ogni innovazione creativa può portare l’azienda ai limiti di regole imposte dal mercato o dal sistema di controlli in cui si opera. Occorre dunque valutare attentamente i possibili rischi nel violare schemi regolatori condivisi. Una sola violazione può, non solo vanificare l’innovazione stessa, ma mettere a rischio l’intero rapporto fiduciario tra cliente e azienda.
Digital Agenda UE e Sepa
Una grande spinta innovativa per la finanza viene dall’Europa. Gli obiettivi del piano decennale di governo “Europa 2020” definiscono la strategia per uscire più forti dalla crisi e trasformare l’UE in un’economia intelligente, sostenibile e inclusiva caratterizzata da alti livelli di occupazione, produttività e coesione sociale. Il programma viene concretizzato con 7 “iniziative faro” e la prima riguarda proprio l’”Unione dell’innovazione”. La terza, denominata “Digital agenda for Europe (Dae)”, è invece incentrata sull’innovazione digitale e si estrinseca in 10 “key actions”. Particolare rilevanza viene data alla “key action 2”, la Sepa (Single Euro Payments Area), che si prefigge di eliminare le barriere nazionali, in modo da consentire alle imprese e ai cittadini UE di utilizzare, almeno nell’area Euro, gli stessi sistemi di pagamento agli stessi costi.
«L’intermediazione dei sistemi di pagamento vede le banche sotto attacco su diversi fronti», afferma Marisa Casale, amministratore delegato di Enterprise (www.ent4bank.it). Molti acquisti su Internet, infatti, non vengono regolati attraverso il sistema bancario e lo stesso accade per i trasferimenti all’estero che vedono un offering molto aggressivo da parte di operatori non bancari. «E’ necessario, quindi, realizzare servizi che valorizzino i punti di forza della banca e, nel contempo, mitighino i punti di debolezza», continua Casale.
L’apertura di modelli e prodotti innovativi diviene quindi un’esigenza improcrastinabile per difendere e accrescere il mercato. «Il regolamento degli acquisti su Internet, non più attraverso Paypal o carta di credito, ma con il bonifico bancario, ha un respiro di tipo europeo», sottolinea Casale. EBA Clearing, che da sempre è attenta alle necessità delle banche, sta portando avanti un progetto di ampio respiro che potrebbe portare a riconquistare o accrescere la propria area di business recuperando la disintermediazione. In questo caso vi sarà anche forte competizione con i circuiti delle carte di credito.
Cloud computing
Altra importante innovazione è costituita dal paradigma del Cloud computing che si sta affermando come vero e proprio modello alternativo di gestione dell’ICT. L’applicazione di logiche Cloud all’operatività bancaria sembrerebbe non avere ancora trovato una forte espressione su progetti di ampia portata, laddove l’interesse crescente per i benefici di natura tecnica e gestionale si deve coniugare con la necessità di approfondire la gestione dei rapporti con il fornitore, i requisiti di sicurezza e di continuità operativa e, non da ultimo, la compliance. Gli ambiti di maggiore potenzialità si collocano all’interno delle reti private rispetto a quelle pubbliche, così come è possibile intravedere possibilità di crescita per le applicazioni che richiedono grandi capacità di calcolo e che non coinvolgono aspetti di riservatezza e protezione dei dati personali dei clienti.
«Per le aree infrastrutturali stiamo assistendo a un altissimo interesse nelle piattaforme specialistiche – ci dice Michele Destino, associate partner financial services sector di IBM Italia (www.ibm.com/it) -. Se fino a poco tempo fa si vedeva un ampio utilizzo delle stesse tecnologie per diverse tipologie di attività, oggi ci si sta muovendo su modelli “fit for purpose”, dove la specializzazione garantisce una maggior efficienza e quindi un minor costo». Per le aree applicative IBM individua i maggiori interessi nella “business agility”: per avere le capacità di reazione di un windsurf nonostante si comandi un transatlantico. Una modifica applicativa a una condizione commerciale o a un processo di vendita deve poter avvenire nel giro di minuti e non di settimane. Infine, l’area dei “Big Data”, per sfruttare tutto il potenziale dei dati generati dai blog e dai social network incrociandoli con i feed finanziari, sembra essere molto promettente.
«”Security & trust” sono gli elementi fondamentali per l’adozione dei servizi in modalità Cloud – conclude Destino -. Oggi molti Cio sono indecisi se cogliere i benefici di un modello come questo per timore di non veder garantita la sicurezza delle informazioni aziendali». A onor del vero, questo è il primo elemento che IBM affronta nel proporre la propria offerta Cloud. ING Bank Slaski, per esempio, ha implementato una piattaforma applicativa di vendita in Cloud che permette di inserire tutte le informazioni commerciali e di realizzare analisi che forniscono una vista a 360° del cliente. Erste Bank ha realizzato, invece, degli strumenti di collaborazione in Cloud che permettono ai suoi dipendenti di lavorare da dove vogliono e in qualsiasi orario, accedendo alle informazioni finanziarie e al sistema informativo bancario attraverso un’infrastruttura sicura.
«La vera sfida di mercato per le organizzazioni bancarie è oggi riuscire a focalizzarsi su un’offerta che preveda servizi e funzionalità a valore aggiunto – evidenzia Luigi Scappin, business development financial services di Oracle Italia (www.oracle.it) -. Modelli e approcci come Cloud, PaaS e mainframe offloading sono fondamentali per ridurre i costi operativi di ambiti applicativi ormai consolidati e a scarsa differenziazione».
A livello tecnologico, la sfida è l’adeguamento a standard infrastrutturali ad alta efficienza e a basso costo e rendere efficienti sistemi e risorse. «Per quanto riguarda l’efficienza e il contenimento dei costi operativi – continua Scappin -, Oracle propone Exadata ed Exalogic Elastic Cloud insieme a Oracle Big Data Appliance e Oracle Exalytics In-Memory Machine, il primo sistema ingegnerizzato ad alta velocità che riunisce hardware e software specificamente dedicati alla Business Intelligence in-memory». Questi sistemi ingegnerizzati rispondono alla necessità di gestire grandi quantità di dati (strutturati e non), ma soprattutto per velocizzare i processi di valutazione di matrici di rischio.
«Molte banche in questo momento stanno portando avanti progetti che hanno come perno la virtualizzazione e il Cloud computing», dichiara Gastone Nencini, senior technical manager di Trend Micro (www.trendmicro.it). In linea con la tendenza che vede la banca alla ricerca di un’ottimizzazione dei costi, queste tecnologie consentono infatti di ottenere un consistente risparmio di risorse nella gestione delle infrastrutture IT. «In aggiunta, molte realtà nazionali si sono aperte all’utilizzo di forme di collaboration – continua Nencini -. Di conseguenza gli investimenti saranno sempre più rivolti allo sviluppo di soluzioni Web based destinate sia all’uso interno sia a quello esterno».
Virtualizzazione, Cloud computing e collaboration implicano però l’adozione di un approccio diverso alla security. In questo momento le banche sono impegnate a rafforzare il grado di trust & confidence a livello sia interno, tramite la formazione dei dipendenti, sia esterno, ovvero nei confronti dell’utenza finale. «Nel mettere in sicurezza i sistemi IT, hanno, infatti, compreso la necessità di coinvolgere anche i propri clienti sia attraverso attività puramente educational, sia fornendo direttamente soluzioni e dispositivi di sicurezza», conclude Nencini.
Identity and Access Management
Altro ambito innovativo per la banca, anche in relazione alla Dae che dà priorità al tema, è quello della gestione delle identità e del controllo degli accessi (Identity and Access Management – Iam). La focalizzazione è verso una visione che inquadra la protezione dei canali di accesso come un vero e proprio asset strategico. Nel contesto Iam rientrano sia le identità dei clienti che quelle dei dipendenti, ma anche le procedure e le risorse utilizzate, nonché i canali attraverso cui si accede.
Al momento il quadro è estremamente frammentato su un’ampia varietà di tecnologie: oltre alla digitazione di password/Pin come primo fattore, si ricorre spesso a codici Otp (One Time Password) via hardware disconnesso, tessera a combinazione, Otp via sms, certificato digitale su supporto software, Otp generata da software e Otp via hardware connesso. La gestione degli accessi del personale a sedi e aree riservate, invece, rappresenta il contesto applicativo in cui trovano maggior impiego le carte con tecnologia Rfid.
Il mercato dei servizi bancari su dispositivi mobili è in continua crescita, ed è l’ambiente “pilota” da cui vengono derivate soluzioni di sperimentazione bilanciate tra innovazione e contenimento dei costi, che includono tecnologie Cloud private orientate alla gestione di basi dati enormi (Big Data) e alla gestione sicura e distribuita dei dati relativi ai clienti. «L’obiettivo della sinergia tra mondo mobile e tecnologie Cloud è la disponibilità di servizi sofisticati, orientati al cliente, a costi competitivi – sintetizza Gabriele Provinciali, senior solution architect di CA Technologies (www.ca.com) -. Le aree tecnologiche più stimolate dai cambiamenti e dalle nuove conformità richieste dalle norme interessano la sicurezza. Attraverso tecnologie di autenticazione forte e multifattore (per esempio, l’eliminazione dei token hardware e la gestione dell’autenticazione progressiva attraverso il proprio dispositivo mobile) e la virtualizzazione dei servizi per la creazione di ambienti di sviluppo e di collaudo dinamici è possibile innovare aumentando la sicurezza».
I meccanismi di consumo delle informazioni, da parte della clientela, sembrano evolvere più velocemente della capacità di erogare servizi multicanale e in sicurezza. Le policy di sicurezza tradizionali iniziano ormai a segnare il passo e le istituzioni finanziarie stanno rivolgendo la propria attenzione a soluzioni innovative in grado di adattare dinamicamente il livello di sicurezza desiderato ai comportamenti, abitudini e dispositivi caratteristici dei clienti. «In tal modo, le tecnologie e le politiche di sicurezza sono mantenute indipendenti da cambiamenti repentini stimolati dall’IT consumerizzata», conclude Provinciali.
CA Technologies collabora con le banche non solo nell’area del software di infrastruttura, ma anche nel mondo dello sviluppo e collaudo dei servizi forniti direttamente ai clienti. La tecnologia Lisa, attraverso la virtualizzazione dei servizi IT, ha permesso di abbattere drasticamente i tempi di rilascio delle applicazioni e di ridurre i costi dell’infrastruttura (server, applicazioni, Mips) aumentando il livello di qualità dei servizi forniti attraverso una sensibile riduzione, o in qualche caso azzeramento, delle anomalie software rilevate prima della messa in esercizio del software.
«Per rendere sempre più competitiva l’offerta, un ruolo primario viene giocato dai nuovi strumenti, come i tablet e gli smartphone, che consentono di consultare il proprio conto corrente ed effettuare operazioni in mobilità», afferma Fernando Catullo, amministratore delegato di Intesi Group (www.intesigroup.com).
Il nodo cruciale legato ai nuovi dispositivi mobili è la sicurezza, che non ha più solo il compito di salvaguardare il canale, ma deve proteggere direttamente il dato trasmesso. «Le tecnologie abilitanti per affrontare tali problematiche sono molte e in alcuni casi complesse – prosegue Catullo -: nuovi sistemi operativi mobili, crittografia e firma digitale, strong authentication sono solo degli esempi». Intesi Group ha dedicato massimo impegno nella realizzazione di soluzioni di sicurezza in grado di sostenere efficacemente il cambiamento, puntando su prodotti in grado di rendere crittografia e firma digitale tecnologie facilmente integrabili e immediatamente fruibili. Proprio questo impegno ha portato l’azienda a ottenere un’importante certificazione di conformità per il proprio sistema di firma remota: la certificazione di IdenTrust.
«Un’area con molto fermento è quella della firma biometrica», sottolinea Stefano Baldi, responsabile sviluppo offerta di Cedacri (www.cedacri.it). Una soluzione che, opportunamente integrata con l’applicativo di sportello, consente di dematerializzare processi quali la gestione dei contratti di acquisizione e vendita di nuovi prodotti bancari, così come la busta di cassa di filiale. La soluzione di firma biometrica permette al contempo di ridurre il rischio di possibili frodi a danno della banca e dei propri clienti. «Facendo leva sull’identità biometrica – prosegue Baldi – la firma non può essere presa in prestito o delegata ad altri, né tanto meno falsificata». Cedacri propone in questo ambito una soluzione particolarmente avanzata che permette di integrare nelle architetture applicative tutte le funzionalità necessarie per supportare un processo privo di supporti cartacei.
«Il fatto di semplificare l’accesso rispettando la sicurezza è uno degli aspetti cui gli istituti finanziari stanno guardando con attenzione – dice Agostino Bertoldi, vice president enterprise & mobility Sud Europa di Nuance (http://italy.nuance.com/) -. Il riconoscimento biometrico attraverso la voce senza doversi ricordare le password è, per esempio, un tema cruciale e il mondo finance, soprattutto nei Paesi anglosassoni, si sta muovendo anche in tale direzione».
«Il token adottato da molte banche ha un costo relativamente alto rispetto al riconoscimento vocale – prosegue Bertoldi -. Con la voce i parametri di riconoscimento sono affidabili, addirittura in maniera maggiore dell’iride e delle impronte digitali. I parametri vocali non mutano anche in condizioni di raucedine o di raffreddamento, l’impronta vocale non cambia indipendentemente dai toni della voce». Per arrivare a una sicurezza vicina al 100% possono essere fatte domande in modalità random, in modo che si possa fare una sintesi tra il timbro della voce e le risposte di tipo personale. Nel self service, Nuance sta anche testando sistemi basati sul linguaggio naturale, con domande aperte, attraverso cui vengono stabiliti puntatori che permettono di trovare l’informazione giusta sulla base di tecniche di elaborazione semantica.
«Se l’innovazione tecnologica può diventare un’importante leva per aumentare l’efficienza e ridurre i costi è anche vero che, in un panorama di mercato così competitivo, diventa fondamentale garantire una sempre maggiore soddisfazione dei propri clienti», ricorda Domenico De Angelis, marketing & sales director di Omnitech (www.omnitechweb.it). Soddisfazione che non può prescindere dalla disponibilità e dalla continuità del servizio. È quindi fondamentale proteggere gli asset aziendali attraverso una corretta attività di Business Continuity Management (Bcm) che sia in grado di focalizzare l’attenzione sui processi di business più critici.
«Per garantire un approccio efficace e strutturato allo sviluppo e all’implementazione del BCM è utile avvalersi di uno standard metodologico internazionale – prosegue De Angelis –, che sia supportato dalla attività di Business Impact Analysis (Bia), per identificare sia gli eventi che possono inficiare la continuità, ma anche gli impatti finanziari, umani e di immagine». Se l’ICT rappresenta di fatto uno degli elementi critici di tutto il processo, grazie alla Bia è possibile individuare e classificare i processi aziendali critici per il business e, quindi, le risorse IT che ne sono a supporto.
Dematerializzazione
La gestione di documenti e informazioni sta diventando sempre più strategica per la banca. L’innovazione qui non riguarda soltanto aspetti tecnologici, ma investe soprattutto elementi di tipo organizzativo: l’utilizzo di nuovi strumenti e applicazioni implica necessariamente una profonda ridefinizione delle modalità di gestione delle diverse fasi del ciclo di vita del documento, con inevitabili impatti sulle risorse umane in termini di assegnazione di ruoli, mansioni e responsabilità. Per la banca l’obiettivo da raggiungere è duplice: digitalizzare gli originali cartacei già esistenti, garantendone la convivenza con le corrispondenti copie informatiche, e definire soluzioni adeguate alla progressiva eliminazione ab origine della carta, vale a dire produrre nuovi documenti esclusivamente in elettronico.
«Le scelte di spesa della banca sono indirizzate alla ricerca di efficienza dei processi e quindi alla gestione dei flussi di documenti, oggi moltiplicati dalla multicanalità e dallo sforzo di un contatto più personale con il cliente», evidenzia Stefano Cancian, responsabile enterprise north di EMC Italia (italy.emc.com). È infatti prevedibile una particolare attenzione sul versante Capex, anche per favorire il rientro in una serie di parametri reddituali e patrimoniali, insieme con un’ottimizzazione delle Opex. È anche ragionevole prevedere che i miglioramenti di efficienza e produttività, con i risparmi conseguiti, saranno il potenziale alimento per sostenere nuovi progetti. Se da una parte aumentano le transazioni, dall’altra lo sviluppo di nuovi canali porta al peculiare fenomeno di ridurre il contatto “personale” allo sportello aumentando quello “documentale” diretto o indiretto. «Per raggiungere tutti i benefici devono però giungere a completamento alcuni progetti di transformazione interna», prosegue Cancian. Sempre più clienti, infatti, chiedono il supporto a EMC per sfruttare non solo la conoscenza nelle tecnologie abilitanti, non ultimo quelle sviluppate da VMware (www.vmware.com), consociata di EMC, ma anche l’esperienza maturata in molti progetti, per il cosiddetto “journey to Cloud”.
«La rivoluzione del Cloud e la diffusione del mobile cambiano radicalmente anche i confini e le modalità di gestione della sicurezza – conclude Cancian -. Quello che una volta era considerato un rischio informatico e quindi un problema limitato all’ICT, oggi sta sempre più diventando un rischio strategico. Ciò cambia la scala delle priorità dei Cio ed è proprio nel settore bancario che RSA (http://italy.rsa.com/), la Security Division di EMC, opera con maggior successo mettendo a disposizione la propria leadership». Una best practice di EMC in quest’area è quella di un’azienda leader mondiale nei sistemi di pagamento che ha sviluppato un servizio di digital wallet. Dopo un’attenta valutazione è stata adottata la soluzione vBlock, di EMC e dei propri partner tecnologici Cisco e VMware, che ha consentito di completare il progetto in tempi record e garantire la capacità di sostenere un volume di transazioni elevatissimo.
Business Intelligence
La recente survey della School of Management del Politecnico di Milano (www.mip.polimi.it/mip/it.html), che ha coinvolto anche un panel rilevante di banche italiane, ha identificato l’agenda del Cio e attribuisce primaria rilevanza alla Business Intelligence. Questa viene considerata da quasi un Cio su due una delle priorità di investimento per il 2012. Ciò richiede però che la direzione ICT pensi e agisca alla velocità delle esigenze del business, diminuendo i tempi di reazione con uno snellimento dell’organico e un più flessibile ricorso al mercato.
«Il mercato bancario sta affrontando il tema dell’innovazione tecnologica come elemento di differenziazione e di competitività – sottolinea Gianni Genta, partner ATS – Advanced Technology Solutions (www.atscom.it) -. C’è una forte focalizzazione rispetto alla modernizzazione dei processi che devono essere allineati ai nuovi modelli di business e alle nuove tecnologie per ottenere una maggiore efficienza e reattività e per sviluppare nuove strategie di interazione e di servizio al cliente».
Il tema della relazione e dei canali di contatto è di grande interesse per ATS. In ambito retail la tendenza è quella di instaurare un vero e proprio “dialogo digitale” che offre l’opportunità di potenziare e qualificare tutti i momenti che caratterizzano la relazione banca-cliente: dalla promozione dell’offerta, all’erogazione di servizi innovativi fino alla possibilità di ottenere una conoscenza approfondita del cliente che si sviluppa su tutti i punti di contatto, dalla filiale, al Web, al mobile, al social, secondo una visione di tipo customer centrica.
«La gestione intelligente delle informazioni è un elemento centrale di innovazione – conclude Genta -. Le informazioni devono diventare patrimonio della banca per determinarne l’evoluzione». È stata questa la leva d’azione per un progetto intrapreso da una banca di medie dimensioni in ambito customers retention, per la quale ATS ha sviluppato una soluzione che permette di fornire informazioni alla direzione circa l’andamento della clientela (raccolta, investimenti, abbandoni), di intraprendere con tempestività iniziative di gestione/recupero dei clienti, fornire informazioni oggettive alla struttura commerciale e al marketing circa l’andamento dei prodotti e di profilare i clienti e indirizzare l’offerta commerciale.
«Le banche credono nel “social” per aumentare la conoscenza dei clienti, sebbene alcune novità non siano di così facile e veloce adozione – afferma Dario Greco, key account business development bank & finance di Reitek (www.reitek.com) -. Il mercato è in fermento per capire come e quanto possa rendere questo canale. Sentiamo parlare di app e mobile app, ma i numeri sono molto esigui e non fanno la differenza». Il tema concreto di fondo è fare efficienza: tecnologie per supportare la professionalità della forza lavoro, gestire contatti e campagne, ottimizzare i processi operativi e consentire maggiori vendite. «A nostro avviso – prosegue Greco – le aree di maggiore innovazione sono: il contact center, la gestione dei partner e il Web. In passato le banche hanno investito molto nel self-service, ora il messaggio sta cambiando: integriamo coi canali tradizionali elementi che stimolino di più l’interazione azienda-cliente. Un esempio è l’uso della chat su portali di e-banking, in area pubblica o privata. Fra le best practices Reitek annovera Compass, Intesa San Paolo Assicura, CheBanca!, Cariparma, Webank, Linear, Santander e American Express.
Un cambiamento deciso
Intraprendere con decisione il cambiamento per affrontare in modo efficace le sfide del nuovo scenario economico: è questa la conclusione e l’indicazione di fondo che emerge in modo evidente. La tecnologia ICT è in grado di portare un contributo decisivo per meglio soddisfare le esigenze di innovazione, efficacia ed efficienza della banca. Tanto maggiori sono il numero e la varietà degli attori coinvolti quanto lo è il beneficio che trae l’azienda da una definizione e organizzazione strutturata e puntuale dei medesimi. Tutto ciò rende più cogente il supporto tecnologico dei processi di relazione e l’interoperabilità organizzativa e tecnologica assume una rilevanza notevole.
