Dove si dimostra che anche l’elaborazione dei cedolini può essere gestita con empatia e intelligenza emotiva
Contrariamente a quanto accade nei Paesi esteri, in Italia non capita così frequentemente come sarebbe auspicabile di incontrare manager al femminile che ricoprano cariche rilevanti in imprese di prestigio. Un’eccezione è rappresentata da Zeta Service (www.zetaservice.com). In questo caso, il marchio della società è stranamente metà blu e metà azzurro, mentre dovrebbe essere rosa e verde, in quanto quasi tutto il management e circa l’80% del personale è costituito da donne e il clima aziendale, oltre a denotare rapporti improntati alla sensibilità femminile, esprime un’impostazione nettamente orientata alla sostenibilità.
L’evento “Un pomeriggio sensibilmente differente”, organizzato il 9 novembre da Zeta Service presso La Pelota Jaialai di Milano per favorire l’incontro al di là della frenesia lavorativa tra i collaboratori della società e i clienti diretti, ma anche per offrire un percorso verso la consapevolezza dell’intelligenza emotiva, grazie all’intervento in esclusiva del suo guru Daniel Goleman, e portare un momento di riflessione con le testimonianze del personale interno, è stato anche l’occasione per incontrare Silvia Bolzoni, gentile interlocutrice, efficace mente propulsiva e amministratore unico della società, insieme ad altre manager del suo staff.
Intelligenza emotiva
«Il legame che intercorre da due anni con il pensiero di Daniel Goleman – ha spiegato Bolzoni con un sorriso accattivante – ha le sue radici nella formazione relazionale ed emotiva che Zeta Service propone ai propri collaboratori. Nei suoi scritti abbiamo trovato la conferma di ciò che l’esperienza di ogni giorno ci stava già insegnando: le competenze tecniche non bastano. Un servizio di successo è determinato anche dalle sensibilità emotive e dall’empatia che tutta l’azienda riesce a esprimere nei confronti dei propri clienti».
Zeta Service, società nata dal nulla nel 2003 grazie a un accordo tra Bolzoni e Mino Zucchetti, è un’azienda giovane che ha registrato una forte crescita, giungendo a oltre 150 dipendenti distribuiti in 5 filiali (era partita con 3 collaboratori), e si propone oggi come partner strategico offrendo un Servizio Paghe e Amministrazione del Personale in Outsourcing studiato per rispondere alle esigenze delle medie e grandi imprese. La proposta si distanzia dalle “catene di montaggio dei cedolini” per avvicinarsi invece alle peculiarità del cliente, così da offrire un servizio personalizzato, erogato tramite il Portale HR Zucchetti, innovativo, sicuro, affidabile e in continua evoluzione, e caratterizzato da un interlocutore interno dedicato, con forti capacità relazionali e di problem solving, delegato a esercitare tutte le attività di coordinamento dei processi paga e di comunicazione integrata, necessarie per il raggiungimento dei risultati concordati.
Congiuntamente, fra gli altri, viene offerto il Servizio di Consulenza del Lavoro, costituito da un team interno di professionisti iscritti all’albo, quale punto di riferimento nei confronti dei repentini cambiamenti di normativa e del susseguirsi delle riforme nell’ambito dell’amministrazione del personale.
«Per noi non esistono “prodotti standard” – ha evidenziato Patrizia Miccolis, direttore del servizio clienti di Zeta Service –, dato che le esigenze dei clienti, ma anche le osservazioni dei nostri collaboratori, vengono accolte come fonti di ispirazione per idee innovative e servizi sempre più evoluti. Inoltre siamo molto attenti nell’ascolto e nel creare relazioni positive con i nostri interlocutori, per riuscire a trasformare la nostra attività in esperienze di successo».
Capitale umano
In collaborazione e con il supporto di un affermato artista e street writer, tutti i collaboratori di Zeta Service hanno realizzato dei pannelli, esposti negli ambienti dove si è svolto l’evento, per esprimere meglio e sintetizzare questi concetti.
«Sorriso, armonia, positività, gioventù, fiducia, creatività – ha elencato Bolzoni – sono i valori che diffondiamo e condividiamo al nostro interno e con i nostri clienti. Se lavoriamo in un ambiente soddisfacente, siamo tutti in grado di dare il meglio di noi e offrire ai nostri clienti il meglio. Desideriamo farci riconoscere come un’azienda di carattere, ma fatta da persone che sorridono, sanno ascoltare e lavorano con passione».
Più facile a dirsi che a farsi, ma in Zeta Service sembra ci riescano.
L’attenzione nei confronti del cliente, supportata dalla capacità di ascoltare, osservare e comunicare, si trasforma in quella che Goleman definisce empatia, ossia la capacità di immedesimarsi nell’altro. Come diceva un vecchio proverbio degli indiani d’America: “Per comprendere un tuo simile devi avere percorso molti chilometri calzando i suoi mocassini”.
Questo risultato è ottenuto grazie a una selezione del personale molto accurata e mettendo poi i collaboratori nella migliore condizione per poter svolgere un ottimo lavoro, adottando uno stile di management democratico e collaborativo all’insegna del rispetto e della responsabilità. Inoltre, vengono offerti processi di formazione continua, estesi a tutti i livelli aziendali, percorsi di carriera individuali e in linea con le potenzialità di ognuno, come pure numerose iniziative aziendali all’insegna dell’aggregazione e dei servizi interni, alcuni flessibili e pensati appositamente per agevolare le incombenze di una donna che lavora.
«L’attenzione per le risorse umane – ha sottolineato Paola Caccia Dominioni, human resource manager di Zeta Service – è da sempre uno dei principi cardine dell’organizzazione e del nostro sviluppo aziendale. Riteniamo che il valore di Zeta Service sia determinato dal valore di tutti i propri collaboratori e che questo determini la soddisfazione dei nostri clienti».
Performance e soddisfazione
L’ultima indagine svolta da Zeta Service per rilevare il livello di soddisfazione presso i clienti ha ribadito e migliorato i già ottimi risultati di quella precedente. Il 98% degli intervistati si dichiara molto soddisfatto da Zeta Service e i suoi collaboratori hanno ricevuto 9 come voto medio per competenza, cortesia e disponibilità. Inoltre, il 95% degli HR manager clienti dichiara di consigliare Zeta Service ad altre aziende, confermandola quale società italiana numero uno per il payroll outsourcing, con oltre 100mila cedolini elaborati mensilmente.
Sul sito della società vengono riportate numerose testimonianze, come quelle di Avanzi, Bistefani, Club Med, EMC, Mc Donald’s, Metro Italia, Touring Club Italiano, e tra queste, quella lapidaria di Samsung Electronics Italia: “Conoscersi è un inizio, restare insieme un progresso, lavorare congiuntamente un successo. Questa è la nostra storia con Zeta Service”.
Come si vede “la sensibilità paga” e ora viene indicata nel marchio come nuovo motto aziendale. Zeta Service è infatti diventato il fornitore primario nell’ambito “gestione del personale” per oltre 300 società e sembra proprio anche un buon posto dove lavorare.
«I valori fondanti che ci caratterizzano sono la lealtà e l’impegno nei confronti dei clienti – conclude Bolzoni -, ma anche il benessere dei nostri collaboratori, che Zeta Service è riuscita a mantenere nel tempo. Infatti, per due anni consecutivi, abbiamo ricevuto il riconoscimento di “Best Workplace” dall’Istituto italiano Great Place to Work (e siamo in attesa dei risultati di quest’anno), riconfermandoci la seconda azienda italiana con il miglior ambiente lavorativo. Inoltre, nel 2011 siamo rientrati fra le 25 eccellenze italiane che formano la Country Representative 2011 per partecipare all’European Business Awards, patrocinato a livello internazionale dalla banca Hsbc».
