La lunga esperienza sulle tematiche di Crm analitico, customer experience e customer profiling è molto apprezzata dai clienti di diversi settori di mercato
Nell’attuale mercato fortemente competitivo, le aziende non possono limitarsi a proporre le migliori tecnologie e le soluzioni più innovative, ma devono anche investire tempo e risorse sull’utente finale e la sua fidelizzazione: analizzare le relazioni con il consumatore, capendone e prevedendone i bisogni, significa investire nel futuro dell’azienda. Per acquisire la completa conoscenza del cliente è necessario raccogliere, gestire e analizzare tutte le informazioni che lo riguardano e le soluzioni di Crm permettono di svolgere al meglio queste operazioni. «I sistemi di Crm – spiega Romeo Scaccabarozzi, president di Axiante (www.axiante.com) – devono consentire la gestione operativa delle relazioni con i clienti e l’analisi dei dati ricavati per generare nuove e più efficaci azioni di contatto. La conoscenza dei propri utenti è indispensabile per massimizzare il servizio al cliente e aumentare il legame con l’azienda».
La customer experience
Due temi particolarmente di attualità nel Crm sono la customer experience e il customer profiling. Il primo consente la gestione di tutte le interazioni tra l’azienda, con la sua organizzazione, i servizi e i prodotti e ogni singolo cliente: questo è necessario per mettere in atto strategie specifiche che coinvolgono tutto lo scenario multicanale entro cui si sviluppa la relazione. «Le applicazioni di customer experience – aggiunge Scaccabarozzi – sono un valido supporto per la forza vendita che deve prepararsi per incontrare un cliente; permettono di analizzare tutti i rapporti tra fornitore e acquirente, in genere su un breve periodo (trimestre o semestre), valutando il tipo di fornitura, l’esito avuto da tale fornitura, la situazione dei pagamenti e anche la customer survey, per avere informazioni su cosa il cliente pensa dell’azienda. Sono applicazioni mirate a un rapporto 1 a 1, che incrociano le diverse analisi su tutti gli aspetti della relazione. Mantenere un alto livello di fedeltà dei clienti passa proprio dalla comprensione delle loro esigenze e dall’abilità di adattarsi continuamente ai loro comportamenti».
Il customer profiling
Il customer profiling, altro tema importante, è un’attività che permette di elaborare una serie complessa di dati relativi a utenti e clienti per generarne la segmentazione in gruppi omogenei di comportamento. Il valore aggiunto è dato dalle molteplici correlazioni che è possibile istituire tra i dati raccolti. «La profilazione è indispensabile per chi vende merci e servizi a un numero elevato di utenti e ha bisogno di applicazioni per analizzare i propri clienti, creare dei sottogruppi e preparare offerte mirate – spiega Scaccabarozzi -. Sono strumenti utili per le aziende che fanno manutenzione a impianti, o che forniscono servizi a utenze numerose. È determinante anche per chi si occupa di marketing e ha bisogno di identificare il tipo di cliente per personalizzare le offerte, e vantaggioso per la Gdo che vive sulle promozioni. Il customer profiling non serve a vendere di più, ma a vendere meglio spendendo meno».
Axiante, partner ideale
Grazie a un’approfondita esperienza nel Crm, Axiante è in grado di integrare le soluzioni tipiche di un Crm operativo, presente nell’ambito dei sistemi gestionali, a sistemi di Crm analitico e collaborativo per offrire soluzioni complete che incrementano efficienza ed efficacia della forza vendita, delle risorse marketing e del supporto post vendita.
«Conosciamo i principali strumenti presenti sul mercato – conclude Scaccabarozzi -. In genere, sul Crm, lavoriamo a un progetto con i prodotti già disponibili presso il cliente. Veniamo coinvolti nel piano di lavoro per velocizzarne l’implementazione. Grazie alle esperienze nei più svariati settori di mercato, portiamo del valore aggiunto che viene molto apprezzato».
