Il percorso di crescita e di evoluzione che ha portato IFM Infomaster a trasformarsi in un gruppo di cinque società con un’offerta sempre più completa delle tecnologie evolute di comunicazione, con soluzioni integrate per telecomunicazioni, CRM e tecnologie multisensoriali
di Luca Veronese
Sulla home page del sito di IFM (www.ifmgroup.it) campeggia una scritta “Crediamo in un sistema in cui tutti comunicano senza barriere”. Cioè senza quelle barriere derivanti dal dover usare strumenti difficili da comprendere o poco funzionali. Non a caso, la facilità di utilizzo, abbinata a una ricchezza di funzioni, è uno dei tratti distintivi delle soluzioni realizzate da IFM, come conferma Emilio Barlocco, presidente e amministratore delegato di Ifm Group, in una chiacchierata a tutto campo con Data Manager. «Nel corso della nostra storia – spiega – abbiamo sempre cercato di privilegiare soluzioni che si rivelassero semplici per chi le utilizza, puntando a realizzare prodotti ricchi di funzionalità, ma – al tempo stesso – in grado di essere gestiti in autonomia da parte dei clienti. Tutto questo richiede un costante sforzo nella Ricerca e Sviluppo, perché dietro alla semplicità di utilizzo si cela una grande quantità di lavoro di affinamento e di ascolto delle esigenze degli utenti. Lo scopo non è di imporre soluzioni calate dall’alto – come tuttora se ne vedono sul mercato – ma di trarre spunto dalle reali esigenze di chi poi le deve utilizzare». E non c’è dubbio che questo tratto distintivo si sia dimostrato vincente, permettendo a IFM Infomaster di proporsi come facilitatore di progetti a elevata complessità tecnologica, ed è stata capace di trasformarsi in un gruppo articolato di cinque società: oltre alla capogruppo, vi sono, infatti, le società Revos Italia, NextUp, Scalab e Lightcomm, attive nella fascia più evoluta della comunicazione, con soluzioni integrate per telecomunicazioni, CRM e tecnologie multisensoriali. Con oltre 600 clienti attivi nei più importanti settori di business, il fatturato 2012 di IFM si è attestato su una cifra di poco superiore agli otto milioni di euro, con un Ebitda (earnings before interest taxes depreciation amortization) di tutto rilievo, nell’ordine del 20%, e 75 dipendenti, un terzo dei quali si occupa di Ricerca e Sviluppo anche in collaborazione con le Università di Genova e Catania, distribuiti nel quartier generale sito a Genova e nelle altre sedi di Milano, Roma e Catania.
DAI GIS AI CONTACT CENTER
Ripercorrere la storia di IFM Infomaster costituisce un interessante excursus tecnico nell’informatica, in quanto la società fu fondata da Emilio Barlocco nei primi anni Ottanta per occuparsi nel segmento di mercato dei GIS, Geographic Information Systems, che all’epoca era molto promettente, con l’idea di realizzare prodotti innovativi per la gestione di “Continuous Geographic Database”. «In quel periodo, i GIS erano sistemi che operavano sui grandi computer host, ottenemmo grandi successi, tanto che i nostri prodotti divennero IBM logo e furono installati in tutto il mondo – ricorda Barlocco – poi, con l’emergere dei personal computer, il settore dei GIS divenne meno attrattivo, per cui rivolgemmo la nostra attenzione verso la CTI, la Computer Telephony Integration, che a cavallo con gli anni Novanta faceva ancora affidamento sui grossi centralini “fisici” invece che sul software, e questo apriva interessanti orizzonti di innovazione e di sviluppo». Con queste prospettive, IFM Infomaster entra all’inizio degli anni 90 nel settore dei contact center, con la prima versione del software Phones, creata sulla base delle richieste di un mercato che esprimeva esigenze sempre più evolute: non più semplici call center, ma veri e propri contact center, in grado di gestire indifferentemente e in maniera integrata telefonate, mail, SMS e anche chat.
Oggi, tra i prodotti di punta di IFM Infomaster, vanno menzionati PhonesEnterprise e Lighthouse Communications Xtender. Il primo è la suite su cui sono imperniati i sistemi di contact center della società, e consente di gestire contact center di ogni dimensione, integrando qualsiasi ambiente applicativo di front office. Il secondo è – invece – un sistema fortemente orientato al VoIP, con l’interessante peculiarità di trattare gli “eventi” indipendentemente dalla loro natura e dalla sorgente che li ha generati, correlandoli tra loro per gestire i processi che ne derivano.
Gestire gli eventi
Gli “eventi” costituiscono un concetto cardine alla base della filosofia di prodotto di IFM, volta a gestire i processi in maniera logica e coerente. «La forte evoluzione dei contact center ha spinto a compiere passi ulteriori – sottolinea Barlocco – realizzando soluzioni che non gestiscono più solo “telefonate”, ma veri e propri “eventi”. Noi identifichiamo con il termine evento qualunque tipo di segnale da qualunque fonte (come per esempio una telefonata, un messaggio e-mail, ma anche una porta che si apre, una luce che si accende, o altro) e che definisce un’azione che andrà portata a compimento grazie alle nostre soluzioni. Oggi, tutti gli ambienti dove ci troviamo a vivere, come le aziende, le abitazioni, o altri luoghi, vedono la presenza di molti sistemi in grado di rilevare eventi e di effettuare azioni, ma non sono capaci di farli interagire tra loro in chiave intelligente. L’obiettivo che ci poniamo è proprio quello di realizzare e proporre soluzioni capaci di correlare eventi diversi, indipendentemente dalla loro natura e dalla fonte che li ha originati, gestendo e portando a termine tutti i processi che ne derivano, sempre nella maniera più efficiente possibile».
Ma c’è un punto fondamentale da non perdere di vista nel realizzare nuove soluzioni evolute ed è «la forza del gruppo». Questa forza ci permette di governare l’intera catena tecnologica, in ossequio a una decisione strategica, che abbiamo adottato da tempo, di presidiare tutte le fasi del prodotto, dall’ideazione allo sviluppo e alla realizzazione. Questa strategia ci mette nelle condizioni di essere sempre in grado di risolvere tempestivamente ogni problema e soprattutto ci mette in grado di concepire soluzioni innovative in tempi rapidi, grazie anche alla nostra flessibilità e alla capacità di ascolto dei clienti».
Nuove applicazioni
Le possibili applicazioni di questa nuova frontiera delle tecnologie evolute di comunicazione sono numerose, anche in campi socialmente utili come quello dell’Ambient Assisted Living (AAL), espressione con cui si definisce un nuovo approccio per rispondere, in modo innovativo tramite lo sviluppo di tecnologie e servizi, ai cambiamenti derivanti dall’aumento dell’età media della popolazione, fenomeno molto evidente nella società occidentale. «In questo ambito – esemplifica Barlocco – l’idea di IFM è quella di realizzare applicazioni verticali per monitorare gli ambienti dove vivono le persone, con sensori per attivare eventuali assistenze come prendere un medicinale in momenti prefissati oppure chiedere aiuto. Si tratta di un sistema estremamente articolato che ancora una volta mette in correlazione intelligente numerose fonti di eventi per risolvere molteplici esigenze, come per esempio trasferire l’immagine di chi sta suonando alla porta per poter dare l’assenso all’apertura anche da remoto». Tutto questo fa parte di un filone di applicazioni che sta nascendo e che si rifà a quell’Internet of Things che costituisce uno degli sviluppi più interessanti degli anni a venire. «Dal punto di vista delle tecnologie è tutto pronto, ma il mercato deve essere ancora creato – conclude Emilio Barlocco – con prospettive davvero affascinanti, come quelle che lascia intravedere il mondo del M2M2P (machine to machine to people) con lo sviluppo di soluzioni nei campi più disparati, che dimostrano ancora una volta come la tecnologia si confermi come il vero fattore abilitante di un futuro in cui l’essere umano è al centro di un ambiente più vivibile, studiato appositamente per rendere la vita migliore».
