Gli istituti bancari devono operare in modo efficiente in un mercato sempre più competitivo e in accelerazione, un ambiente in cui l’innovazione tecnologica è decisiva e porta inevitabilmente verso la banca estesa e interoperabile
Di innovazione tecnologica si parla ovunque. Il termine è divenuto parola d’ordine per superare ogni difficoltà e rilanciare ogni programma economico, industriale e finanche politico. Gli obiettivi del piano decennale di governo “Europa 2020”, elaborato dalle istituzioni UE, mettono l’innovazione al centro del rilancio europeo. La strategia è finalizzata a uscire entro il 2020 più forti dalla crisi e a trasformare l’UE in un’economia intelligente, sostenibile e inclusiva, caratterizzata da alti livelli di occupazione, produttività e coesione sociale. Il programma contempla sette “flagship initiatives” e la prima riguarda proprio l’”Unione dell’innovazione”. La terza, denominata “digital agenda” è poi espressamente dedicata all’innovazione tecnologica o digitale e si concretizza in 10 “action lines”. Particolare importanza riveste la “action line 2” che si prefigge di eliminare le barriere nazionali, in modo da consentire alle imprese e ai cittadini UE di utilizzare, almeno nell’area Euro, gli stessi mezzi di pagamento agli stessi costi. Sepa (Single Euro Payments Area) – unitamente al quadro normativo definito dalla Direttiva Psd (Payment Services Directive) – nasce come necessario e naturale completamento all’Unione Monetaria Europea, con la definizione di strumenti “non cash” da affiancare alla moneta unica. Rilevanti ai fini dell’innovazione in banca sono anche:
o la “action line 3” incentrata sull’interoperabilità a livello europeo dei sistemi di firma digitale “esignature”;
o la “action line 5” basata sull’adozione di standard tecnologici comuni;
o la “action line 6” focalizzata sull’interoperabilità dei sistemi di “ICT security”;
o la “action line 10” dedicata ai sistemi di identificazione e autenticazione “eID”.
La banca estesa e interoperabile
In effetti, la banca deve oggi operare in modo efficiente in un mercato sempre più competitivo e in accelerazione in cui l’innovazione tecnologica è decisiva. Le banche più innovative hanno cominciato da tempo a scambiare beni e servizi online innescando un’autentica rivoluzione dello scenario competitivo. Stanno nascendo network costituiti da imprese complementari, la cui struttura portante è realizzata dalle reti di interconnessione ICT e in cui vengono messi in campo nuovi modelli di business. Secondo Giovanni Sabatini, direttore generale ABI (Associazione Bancaria Italiana) e presidente di ABI Lab (www.abilab.it), il laboratorio dell’ABI, «la “banca estesa” è un modello di banca multimodale che estende i propri confini verso la clientela e si fa tramite tra le esigenze dei propri clienti». Per realizzarla sono necessarie un’infrastruttura tecnologica avanzata, un know how adeguato, nuove modalità di relazione e il passaggio da una logica tradizionale di supporto al cliente a una visione integrata dei servizi mediante l’utilizzo di soluzioni innovative.
Sulla base della “e-invoice europea” si stanno creando autentiche “comunità economiche integrate” capaci di cooperare sinergicamente ed efficacemente, ciascuna con il proprio specifico ruolo, attraverso l’integrazione della logistica, dei rapporti con i fornitori e clienti, dell’azione commerciale, della banca e della finanza. L’attuazione del concetto della “banca estesa” e interoperabile coinvolge i principali processi di business: dal contatto iniziale col potenziale cliente, allo scambio d’informazioni, all’assistenza pre e post vendita, all’erogazione del credito e delle garanzie, all’attività di vendita vera e propria, alla stipula dei contratti, ai pagamenti elettronici e alla distribuzione (online e non) di beni e servizi.
Per realizzare pienamente la banca estesa c’è però un grande problema da risolvere: quello dell’interoperabilità, intesa come la capacità di sistemi ICT, software applicativi, processi e, più in generale, di organizzazioni produttive e modelli di business, di operare in stretta sinergia pur non essendo stati concepiti inizialmente a tal fine. Per l’interoperabilità è, prima di tutto, indispensabile comprendere il funzionamento interno ed esterno tramite la mappatura dei processi. ABI Lab, a cui partecipano attivamente le principali banche italiane, ha già da tempo definito una tassonomia dei processi bancari che suddivide il mondo della banca in quattro macro aree: processi direzionali; processi di marketing, commerciali e customer service; processi di operations; processi di supporto. La reingegnerizzazione dei processi e delle attività viene oggi interpretata come il punto chiave per il miglioramento dell’organizzazione e per l’interoperabilità. L’orientamento verso il quale tende la banca innovativa è quello di una gestione per processi finalizzata a garantire efficienza nell’esercizio del cambiamento ed efficacia delle soluzioni intraprese.
La pensa così Domenico Uggeri, vice presidente Zucchetti (www.zucchetti.it). «Alle banche occorrono sempre più soluzioni integrate che gestiscano il personale a 360 gradi: elaborazione paghe, rilevazione presenze, privacy e sicurezza sino alla formazione, alla gestione delle politiche retributive e allo sviluppo delle carriere per trattenere e valorizzare i talenti migliori». La Federazione delle Banche di Credito Cooperativo dell’Emilia Romagna, costituita da una rete capillare di banche con centinaia di sportelli, ha incaricato Zucchetti di riconfigurare i processi di gestione del personale per delineare un modello organizzativo basato sulla condivisione documentale via Web e sull’integrazione degli aspetti amministrativi e organizzativi relativi alle risorse umane. Con HR Zucchetti, una suite di prodotti totalmente realizzata in tecnologia Web, le banche della Federazione hanno soddisfatto pienamente la propria esigenza di gestire il personale di strutture decentrate, con una forte riduzione dei costi di gestione e di amministrazione del sistema.
Un altro ambito in cui il settore bancario si sta muovendo, anche in relazione alla citata digital agenda europea, è quello della gestione delle identità e del controllo degli accessi (Identity and Access Management – Iam). Si assiste così a una focalizzazione verso una visione che inquadra la protezione dei canali di accesso ai servizi bancari come un vero e proprio asset strategico. Nel contesto Iam rientrano naturalmente sia le identità dei clienti che quelle dei dipendenti, e le procedure con cui vengono gestite si distinguono sulla base delle risorse a cui accedono, dei canali attraverso cui prendono contatto e/o delle applicazioni all’interno delle quali sono utilizzate.
Al momento, però, il quadro che emerge è estremamente frammentato e si registra l’adozione di un’ampia varietà di tecnologie: oltre alla password/Pin come primo fattore, si ricorre spesso a codici Otp (One Time Password) via hardware disconnesso, tessera a combinazione, Otp via sms, certificato digitale su supporto software, Otp generata da software e Otp via hardware connesso. Quasi sempre, però, manca il riferimento all’interoperabilità e la scarsa considerazione degli strumenti definiti a livello nazionale come per esempio la Cie/Cns.
«VeriFone offre proprio strumenti creati per rinforzare il rapporto banca-utente, con servizi vantaggiosi per i clienti che allo stesso tempo non vadano a causare costi aggiuntivi», sottolinea a questo proposito Imanuel Baharier, direttore generale di VeriFone Italia (www.verifone.it). Nel passato il rapporto con il cliente si sviluppava all’interno della filiale, legato quindi alla presenza fisica. Attraverso lo strumento multimediale come l’MX 870, è invece possibile creare una comunicazione dinamica, in grado di identificare il cliente, erogare servizi in ogni momento, rispondere direttamente alle sue richieste e sfruttare l’occasione per proporre promozioni personalizzate, con una comunicazione segmentata in tempo reale.
«Nel mondo delle transazioni di pagamento – continua Baharier – la sicurezza occupa un ruolo fondamentale. Per questo motivo le banche hanno la necessità di disporre di un’ampia offerta di dispositivi sicuri, che diano al cliente l’opportunità di muoversi autonomamente nell’operazione di pagamento». I terminali dotati di certificazione Pci Pts 3.0, come quelli della nuova linea VX Evolution di VeriFone, risultano particolarmente in grado di fornire un elevato livello di sicurezza, orientati a soddisfare i requisiti più aggiornati, proteggendo tutti i dati del possessore di carta.
Dematerializzazione
Altra area fortemente innovativa è la gestione di documenti e informazioni che sta diventando sempre più strategica. L’innovazione non riguarda soltanto aspetti tecnologici, ma soprattutto elementi di tipo organizzativo: l’utilizzo di nuovi strumenti e applicazioni implica necessariamente una profonda ridefinizione delle modalità di gestione delle diverse fasi del ciclo di vita del documento. L’obiettivo da raggiungere è duplice: digitalizzare gli originali cartacei già esistenti, garantendone la convivenza con le corrispondenti copie informatiche, e definire soluzioni adeguate alla progressiva eliminazione/riduzione della carta.
«A nostro parere, i progetti di dematerializzazione dei processi documentali rappresenteranno un’area di investimento ICT prioritaria per banche e istituti finanziari», commenta Danilo Cattaneo, direttore generale di InfoCert (www.infocert.it). Infatti, l’approccio paperless alla gestione di documenti e processi permette di raggiungere obiettivi concreti di efficienza e ottimizzazione delle risorse, snellendo l’operatività, migliorando la gestione delle informazioni e riducendo i costi legati alla gestione cartacea dei dati.
«La dematerializzazione – prosegue Cattaneo – costituisce dunque un fattore abilitante in grado di supportare e integrare tutti i processi bancari, attraverso servizi e soluzioni utilizzabili da tutte le unità organizzative, a livello centrale e periferico». In tal modo è possibile gestire in formato digitale tutti i rapporti con i nuovi clienti e le comunicazioni periodiche banca-cliente mediante soluzioni integrate di firma digitale, gestione documentale, conservazione a norma e posta elettronica certificata (Pec).
Le soluzioni InfoCert, in particolare, consentono di gestire da subito e direttamente in formato digitale molti processi tipici del sistema bancario, come per esempio: la firma di contratti in formato digitale, l’apposizione di data certa su pratiche e garanzie, la tenuta digitale di libri e registri contabili, la gestione digitale del back office e le notifiche verso promotori e agenti tramite strumenti di Pec. In questo modo è possibile avviare un processo di innovazione che porta alla banca estesa, in grado di rispondere a tutte le esigenze di dematerializzazione all’interno di ogni unità oltre che nell’ambito della gestione dei rapporti con clienti e fornitori.
«Anche Adobe ha sviluppato un innovativo progetto nell’ambito della gestione documentale con IWBank, banca del Gruppo UBI specializzata nell’offerta di servizi finanziari e bancari online», evidenzia Andrea Valle, enterprise solutions development manager di Adobe Systems South-West Europe (www.adobe.com/it). Con l’aumentare della base clienti e dei volumi di documentazione, IWBank ha infatti deciso di riorganizzare i processi interni di gestione documentale. La crescente difficoltà di utilizzare un sistema interno non più in grado di supportare le crescenti esigenze, la comparsa di problemi di compatibilità con i sistemi di base e l’impossibilità di creare moduli dinamici, ha portato la banca a ripensare l’intero processo che riguardava una mole di circa 3mila documenti generati al giorno (di cui 200 restituiti compilati da parte dei clienti) per circa 100 template unici.
Per far fronte a queste criticità IWBank ha scelto Adobe LiveCycle ES, con i moduli Output, Designer (per la creazione dei documenti) e Barcoded Forms (per l’acquisizione dei documenti), che offre la possibilità di inserire nella nuova architettura un codice a barre associato ai documenti e consentire una gestione più rapida della documentazione. Inoltre, Adobe LiveCycle ES garantisce una buona gestione dei diversi template, dei campi dinamici – unici e raggruppati -, del formato numero e data in lingua (quest’ultima molto utile per coordinare documenti relativi a diversi Paesi). «Grazie ai cambiamenti introdotti dalla soluzione Adobe LiveCycle ES – conclude Valle – è stato stimato un miglioramento del 75% delle performance di gestione dei documenti dal loro arrivo in banca ed è stata migliorata l’efficienza interna, anche nei processi di emissione di un nuovo prodotto bancario».
ABI Lab e i piani delle banche
«Nonostante la congiuntura economica, tecnologia e innovazione si confermano i pilastri su cui costruire il futuro del settore bancario, con strumenti, servizi e canali sempre più moderni, efficienti e sicuri al servizio di famiglie, imprese e PA», afferma Giovanni Sabatini, direttore generale dell’ABI. Gli fa eco Pierfrancesco Gaggi, direttore centrale ABI e vice presidente di ABI Lab che richiama l’attenzione sul fatto che «in questo momento storico di instabilità e profonda trasformazione per l’intero settore, l’innovazione tecnologica può assumere un ruolo primario nelle strategie di business della banca, potendo rappresentare un fattore differenziante rispetto ai competitor».
Concorda con le affermazioni dei due manager ABI anche Floriano Dian, manager business unit customer & core banking, divisione finanza del Gruppo Engineering (www.eng.it). «Le banche oggi fanno i conti con una drastica riduzione dei propri margini di intermediazione e cercano nuove vie per migliorare l’efficienza e per affermare una propria differenziazione sul mercato, inoltre i clienti richiedono un nuovo approccio relazionale di tipo più collaborativo». Comprendere le esigenze e le aspettative del cliente e contemporaneamente costruire la sua percezione della banca sta diventando il principale fattore critico di successo e saper innovare in quest’area costituisce un fondamentale elemento di vantaggio competitivo. Il sistema bancario italiano ha ormai intrapreso un percorso di cambiamento strategico verso un graduale ripensamento del proprio valore dal punto di vista del cliente, per conseguire una maggiore capacità di comprenderne e anticiparne i bisogni. «L’innovazione ICT in banca – conclude Dian – oggi più che mai deve diventare il driver che rende possibile: un’attività commerciale maggiormente orientata ai bisogni del cliente; una gestione dei processi orientata all’automazione (quindi alla ripetibilità); uno snellimento delle attività di back-office; una focalizzazione sul cliente, anziché sul prodotto».
Il Gruppo Engineering ha, in effetti, realizzato diverse soluzioni orientate alla gestione della customer experience. Esse hanno portato alla concretizzazione di importanti esperienze progettuali presso primari istituti italiani ed europei per la fornitura di piattaforme relazionali basate su nuovi paradigmi di navigazione e su motori analitici di nuova generazione che aiutano le direzioni e le reti di vendita a fornire consulenza ai propri clienti, migliorando la customer experience, fidelizzando il cliente e supportando lo sviluppo di nuovi modelli di vendita.
«Crediamo che l’innovazione tecnologica in banca persegua tre obiettivi prioritari: la sicurezza, l’ottimizzazione e la fornitura di nuovi servizi personalizzati agli utenti -sottolinea Antonio La Rosa, corporate sales director, divisione B2B di Samsung Electronics Italia (www.samsung.com/it) -. Per il primo obiettivo un forte incremento può essere dato dalle infrastrutture di Cloud computing in cui è possibile garantire la continuità aziendale e fornire servizi di sicurezza localizzati su server remoti e virtuali». In tal caso la macchina virtuale a cui accede l’utente ha un livello di protezione adeguato alle policy aziendali e agli standard più elevati. Samsung propone, infatti, una soluzione Monitor Zero Client (Led o Lcd), un “all-in-one” plug and play, con solo una scheda di virtualizzazione on-board che instrada l’utente verso la sua macchina virtuale, attraverso il protocollo di comunicazione ”Pc over IP”. Un altro aspetto è la fase di stampa e scansione, per il quale Samsung propone sistemi di pull printing e pull scanning, che abilitano l’utente alla possibilità di veder stampati i suoi documenti solo dopo essersi autenticato, magari con il badge aziendale.
«Il secondo obiettivo – prosegue La Rosa – è rappresentato dai sistemi di gestione documenti di filiale che possono essere razionalizzati e convergere verso unici dispositivi multifunzione che permettono l’introduzione del colore nelle stampe da consegnare al pubblico». I documenti finanziari, infatti, beneficiano del colore per evidenziare dati importanti o grafici e soprattutto proporre strumenti e prodotti. Le soluzioni di stampa offerte da Samsung Electronics Italia consentono di risolvere il problema della sicurezza dei documenti sensibili. Le soluzioni “pull printing e scanning” permettono di scambiare i documenti elettronici internamente ed esternamente in modo più sicuro, garantendo la crittografia degli stessi e selezionando vari livelli di autorizzazioni degli accessi ai dispositivi. «Infine, il terzo obiettivo – conclude La Rosa – è costituito dai nuovi servizi personalizzati. Crediamo che le tecnologie di digital signage possano rendere l’attesa confortevole e attiva, grazie a soluzioni di comunicazione digitale che diffondano palinsesti programmabili e personalizzabili, con chioschi multimediali touch screen e la possibilità di navigare tra i prodotti e le offerte».
È della stessa opinione Claudio Mastore, managing director di Axway Italia (www.axway.it). «Analizzando gli obiettivi strategici dei principali gruppi bancari, emerge la tendenza a effettuare investimenti per il miglioramento dell’efficienza e la riduzione dei costi, sia attraverso ristrutturazioni e riduzioni di personale, sia attraverso revisioni dei processi e del back-office, basati sull’uso dell’ICT. Seguono gli obiettivi legati allo sviluppo delle vendite e dei ricavi, come il potenziamento dei canali innovativi e la piena realizzazione della banca multicanale, legata a doppio filo all’ottimizzazione della rete distributiva». Le soluzioni Axway offrono, infatti, la trasparenza e il controllo totale sulla gestione del rischio, sul fronte contenimento dei costi e la conformità normativa, fondamentali all’interno del network delle interazioni commerciali (banca – impresa – enti). Axway Financial Exchange (FEX) assicura che tutte le transazioni rispettino le scadenze di elaborazione, siano conformi alle normative nazionali e di settore e soddisfino gli accordi di livello di servizio.
«Altro aspetto è la governance, la gestione “end-to-end” di tutto il processo dei sistemi di pagamento», sottolinea Mastore. La soluzione FEX offre una vasta gamma di funzionalità, comprese la gestione delle comunità, la collaborazione multi-impresa, robuste capacità di analisi e gestione dei processi. Sempre più aziende, riferisce Mastore, stanno attivando progetti di convergenza e migrazione alla soluzione FEX, proprio per le peculiarità ricordate. Varie istituzioni finanziarie come, per esempio, SIA-SSB in Italia, AXA e Banco de Santander a livello internazionale, si affidano alla connettività Swift delle soluzioni Axway per assicurare un livello di efficienza superiore alle proprie transazioni di dati.
«Per uscire dalla crisi, il mercato continua a mostrare particolare interesse per le soluzioni che, da un lato, consentono di mettere sotto controllo le dinamiche reddituali, dall’altro supportano la banca nel massimizzare i ritorni delle azioni commerciali», afferma Andrea Pettinelli, responsabile gestione clienti e sviluppo commerciale di Cedacri (www.cedacri.it). Sul fronte dell’aumento dei ricavi, in particolare, diventa fondamentale disporre di strumenti evoluti di Crm che permettano di conoscere i propri clienti attuali e potenziali e di agire tempestivamente, sia per ridurre gli abbandoni sia per individuare nuove opportunità di marketing, tenendo in massima considerazione la particolare propensione ai vari prodotti e canali.
«Si confermeranno oggetto d’attenzione le innovazioni sul fronte della gamma prodotti e dei canali distributivi – prosegue Pettinelli – con l’obiettivo di ridurre i costi operativi e acquisire nuova clientela. Pensiamo in particolare ai canali diretti, come l’Internet banking e il mobile banking che si arricchiscono di funzionalità e rendono i servizi bancari maggiormente fruibili dai dispositivi mobili di ultima generazione». In questa prospettiva, Cedacri ha recentemente realizzato una nuova soluzione di Internet banking con un orientamento alle logiche e alle esigenze sia dei clienti privati sia delle piccole e medie imprese, disponibile sulle principali piattaforme di mobile banking (iPad, iPhone, Android, …). Nell’applicazione sono state introdotte nuove funzionalità logiche innovative di Web Content Management sensibili al contesto per ciò che concerne la composizione dei menu, delle news e dei messaggi di servizio, dando grande enfasi agli aspetti grafici e di composizione delle pagine.
Di nuovi device parla anche Leonardo Bassilichi, direttore generale di Bassilichi (www.bassilichi.it), che afferma: «È indubbio che negli ultimi anni l’innovazione tecnologica ha sempre più condizionato le scelte di business e impattato sull’organizzazione dei processi, ma a nostro avviso il terreno su cui in futuro si dovranno misurare soprattutto gli operatori del mercato bancario è quello dei device mobili (iPhone, iPad, smartphone, …). Si tratta di strumenti che hanno modificato le regole del gioco in quanto hanno radicalmente cambiato le abitudini dei consumatori, influenzando i comportamenti e le modalità d’acquisto. Questa sarà la vera sfida per le banche, se vogliono recuperare il terreno perso nell’ambito dei micro-pagamenti e cogliere nuove opportunità, “inventando” servizi a valore aggiunto per i propri clienti».
Secondo Davide Capriata, tech business development manager – banking di Oracle Italia (www.oracle.com/it), «i primi spiragli di miglioramento del mercato finanziario rischiano di essere offuscati in assenza di consistenti investimenti rivolti a un rinnovamento del parco applicativo e delle infrastrutture in linea con le nuove esigenze della clientela e col quadro normativo sempre più articolato». La tendenza dovrebbe essere, infatti, quella di una focalizzazione su servizi e funzionalità a valore aggiunto sfruttando allo stesso tempo modelli e approcci quali PaaS (Platform-as-a-Service) e mainframe offloading per ridurre i costi operativi di ambiti applicativi ormai consolidati e a scarsa differenziazione.
«Gli obiettivi ICT – continua Capriata – sono quelli di liberare risorse per finanziare investimenti tecnologici verso nuovi modelli di banca, come il mobile banking, o verso nuovi servizi, come l’adeguamento delle condizioni e del costo dell’operatività in funzione della storia del singolo cliente». I sistemi Oracle Exadata ed Exalogic Elastic Cloud sono, in effetti, l’espressione del contenimento dei costi operativi ottenuti attraverso l’ottimizzazione del connubio tra hardware e software. Le soluzioni middleware per il rehosting, il Cloud computing, la Soa e il Bpm e le soluzioni applicative dedicate alla banca, come per esempio il core banking FlexCube, forniscono un valido contributo al raggiungimento dell’efficienza e dell’agilità applicativa.
Una delle best practices di Oracle è Jibun Bank – il nome significa “banca personale” – che è una banca virtuale disegnata per essere incentrata sul cliente, altamente “user-friendly” e aperta sempre e ovunque. Jibun Bank, che è la prima banca a essere stata progettata specificatamente come mobile bank, è una joint venture tra la Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ (Btmu), la più grande banca commerciale Giapponese, e Kddi, una primaria azienda di telecomunicazioni con più di 30 milioni di clienti. Nei suoi primi mesi di vita ha attirato più di 500mila clienti e il piano è di raggiungere 3/4 milioni in 5 anni. «Ciò che ha reso possibile la realizzazione di questo particolare modello di business in soli 20 mesi è stata la disponibilità della soluzione Oracle FlexCube Core Banking e Direct Banking, che presenta caratteristiche di elevata flessibilità e automazione basate sulla sua struttura a componenti e servizi», conclude Capriata.
Tra i fornitori che si stanno specializzando nell’innovazione spicca, infine, Ipanema Technologies (www.ipanematech.com), il cui country manager Italia, Pier Paolo Lanati, sottolinea che «nell’area dell’innovazione tecnologica la crescita può arrivare anche al 10%, con un mercato che dovrebbe valere circa 30 miliardi di euro, di cui almeno il 30% di pertinenza del settore bancario/finanziario. Sicuramente le aree più promettenti sono quelle della sicurezza e protezione dei dati, gestione e controllo della rete e delle applicazioni, efficienza della rete, virtualizzazione e Cloud computing, reti ibride». Tali aspetti, legati alla business continuity e service availability, tra loro strettamente correlati, sono elementi imprescindibili per sostenere in maniera efficiente e profittevole il core business bancario tramite la rete informatica aziendale. Inoltre una completa e accurata conoscenza delle performance di rete e delle singole applicazioni è alla base della corretta gestione della rete informatica. Parametri quali la latenza di rete, tempi di attraversamento, ritardi e perdite di pacchetti devono venire perfettamente controllati insieme al comportamento di ogni singola applicazione. Pensiamo per esempio al trading elettronico, e a come il core business della banca possa venire impattato dal non corretto funzionamento di tale applicazione. Come esempio di best practice, Lanati cita Barclays Bank in UK, che ha una rete di circa 2.500 filiali e due data center (main e back up), che ha adottato la soluzione di Wan Governance Ipanema, con la quale ha raggiunto l’obiettivo di controllo, gestione e monitoraggio totale di una rete distribuita di grandi dimensioni e molto complessa, ottimizzando nel contempo l’utilizzo delle connessioni e della capacità trasmissiva.
La tecnologia ICT è in grado di portare un contributo decisivo per meglio soddisfare le esigenze di innovazione verso la banca estesa e interoperabile. Tanto maggiori sono il numero e la varietà degli attori coinvolti quanto lo è il beneficio che trae l’azienda da una definizione e organizzazione strutturata e puntuale dei medesimi. Occorre però avviare all’interno della banca una visione di innovazione “partecipativa e collaborativa”, in logica bottom-up e user-driven, che nasca dall’interno e che non sia semplicemente dettata dal top management. L’istituzione di una direzione sull’innovazione, composta da figure professionali multidisciplinari, potrebbe svolgere un ruolo chiave per gestire l’intero processo di innovazione verso i risultati attesi.
