A tutte le attività di costante supervisione e controllo dei network, degli apparati e delle applicazioni, sia centrali, sia periferiche, si affianca un servizio di Help Desk gestito come single point of contact
Anche se Soluendo (www.soluendo.it) è stata costituita solo quest’anno, la società fonda i punti di forza sulla partecipazione di due aziende note nell’area nord ovest italiana: Resò (www.reso.it), dal 1997 prevalentemente impegnata nel settore informatica, e la più recente Elsynet (www.elsynet.it), attiva principalmente nel settore telecomunicazioni dal 2007.
A tali aziende si sono affiancati alcuni professionisti che, in qualità di soci, hanno portato una robusta competenza nell’integrazione e nella gestione dei servizi in entrambi gli ambiti tecnologici. Infatti, sia Roberto D’Errico, attuale responsabile operation di Soluendo, sia Daniele Nardin, responsabile commerciale della società, hanno consolidato la propria esperienza, operando come manager di importanti fornitori e lavorando su numerosi progetti per grandi clienti, sia del settore pubblico, sia di quello privato.
«Il Gruppo – spiega Roberto D’Errico – offre infrastrutture e piattaforme tecnologiche sulle quali voce e dati si trasformano in servizi di telecomunicazioni avanzati e in soluzioni all’avanguardia negli ambiti dell’ICT e dei media. In particolare, l’obiettivo per cui abbiamo creato Soluendo è di offrire, nella modalità più estesa, un’ampia gamma di servizi da remoto». D’Errico ha governato attività analoghe per numerosi anni, prima presso Eutelia e poi nella ex Agile, ora denominata TBS IT. Oggi, per attivare e rendere possibile un servizio con elevati livelli di qualità, ha organizzato una struttura operativa diretta – interna a Soluendo – che si avvale del supporto tecnologico specialistico offerto dalle due aziende fondatrici.
REMOTE SERVICE
Le aree attualmente gestite da remoto sono relative alla supervisione e al controllo operativo delle reti, delle applicazioni software, dei sistemi per la sicurezza, dei dispositivi ICT sia centrali, sia periferici, e per finire anche di quelli “special purpose”. «Per offrire un ulteriore grado di accuratezza, a breve scadenza verranno organizzati anche dei presìdi presso le sedi dei clienti. «Per sistemi “special purpose” – spiega D’Errico – intendiamo tutti quei dispositivi normalmente curati dagli uffici tecnici, che possono essere collegati, direttamente o indirettamente, al network aziendale e che diventano raggiungibili come normali apparati e quindi possono essere monitorati e gestiti da remoto».
Per fare alcuni esempi, basta pensare ai gruppi statici di continuità (detti anche UPS), alle installazioni fotovoltaiche ed eoliche, alle centrali termiche, agli impianti di condizionamento, agli ascensori, ai sistemi di rilevazione presenze e ai sensori perimetrali in genere.
«Questi ambienti rappresentano la frontiera cui possiamo giungere. Lo scorso mese di marzo – dichiara Daniele Nardin – abbiamo acquisito presso Dimar un importante contratto per l’erogazione di remote service su reti, sistemi e applicazioni, che durerà di più di tre anni e si prolungherà fino a dicembre 2015».
Strutturata e ben radicata in Piemonte e Liguria, dove opera nell’ambito della Grande Distribuzione Organizzata (GDO), Dimar ha la propria sede a Roreto di Cherasco, in provincia di Cuneo e si posiziona come azienda multicanale. L’ossatura distributiva è costituita sul territorio da 43 supermercati con insegna MaxiSconto, 23 superstore con marchio Famila e Mercatò, tre ipermercati Big Store e venti discount a insegna DP Alimentare. Completano la rete, le due insegne del canale ingrosso, ossia Dimar Cash&Carry e Catering, con nove unità, oltre alla configurazione franchising OK Market, composta da 246 superette e minimercati.
«Malgrado la crisi che stiamo vivendo – dichiara Livio Bernocco, cio di Dimar – la nostra azienda è fortemente impegnata nella crescita della rete diretta a un ritmo di circa 4 o 5 nuovi nuclei ogni anno. Inoltre, per migliorare sia i servizi ICT, sia quelli correlati ad esempio al monitoraggio delle telecamere di video sorveglianza, oppure, dei banchi frigoriferi, negli ultimi tempi abbiamo aumentato l’offerta di connettività, in particolare per i punti vendita, constatando il proliferare di contratti non sempre vantaggiosi per l’utente».
A queste esigenze si aggiungono le difficoltà di gestire, in tempi rapidi, i malfunzionamenti rilevati sia nei magazzini, che fanno capo alla logistica e che permettono l’opportuno riassortimento, sia nei punti vendita. Non solo. Molte imprese avvertono la necessità di avere un unico punto di contatto verso gli utenti e verso la molteplicità dei fornitori, per la soluzione di problemi non solo relativi ai dispositivi ICT, ma anche per tutte le apparecchiature che rientrano nella sfera di competenza dell’ufficio tecnico, come la gestione di bilance, casse, banchi frigoriferi, telecamere…
SOLUZIONI PER DIMAR
«L’aumento esponenziale del lavoro di monitoraggio impegnava così tanto il mio gruppo – prosegue Bernocco – che rischiavamo di essere penalizzati su importanti progetti, indispensabili per lo sviluppo del business oppure per il miglioramento dei servizi offerti ai nostri clienti, come ad esempio, quello di verificare tramite telecamere i tempi di attesa nelle code e di variare opportunamente il numero di casse operative. Abbiamo perciò deciso di rivolgerci a chi poteva offrirci questo servizio e, dopo un’accurata selezione, abbiamo scelto Soluendo». Dopo la firma del contratto, nello scorso mese di aprile è partito il progetto pilota per monitorare una parte della rete degli operatori di telecomunicazione e nel mese di maggio è stata messa sotto osservazione tutta la connettività dei punti vendita, dei magazzini e della sede centrale, che ha prodotto una reportistica dettagliata sull’uso delle linee. Parallelamente, sono state prese in carico tutte le componenti IT della sede e dei punti vendita, mentre è stato attivato anche il servizio di help desk come single point of contact.
«Accanto alle attività di supervisione e controllo, che vengono erogate 24 ore su 24 per 365 giorni l’anno – chiarisce D’Errico – anche tutte le chiamate verso i fornitori per i servizi di manutenzione sono gestite direttamente da noi, attraverso un sistema unico di ticketing, regolato secondo la normativa ITIL, che costituisce il punto di riferimento per tutta la nostra gestione interna e che traccia le richieste e i relativi tempi di intervento e ripristino».
Tutti i dati andamentali dei servizi svolti da Soluendo sono sempre in linea e accessibili direttamente dai clienti per le eventuali verifiche. Analogamente, è attivo anche un servizio continuo di inventario sia tecnico, sia amministrativo di tutti gli apparati e delle componenti software, che consente lo svolgimento puntuale del servizio da remoto, perseguendo anche la massima soddisfazione degli utenti e una maggiore efficienza economica e operativa.
«Grazie ai nuovi servizi gestiti da Soluendo, – conclude Bernocco – siamo riusciti a ottimizzare l’impiego delle reti e a razionalizzare il rapporto con gli operatori di telecomunicazioni, ottenendo anche una sensibile riduzione dei canoni. Inoltre, abbiamo raggiunto un miglioramento drastico del servizio verso i nostri utenti, che attualmente opera in modo proattivo e non più reattivo. Infine, i miei collaboratori possono impegnarsi maggiormente nello sviluppo delle nuove applicazioni di business.
