ICT e PA verso la vera innovazione. VoIP, Unified Communication Collaboration
e social network alcuni degli strumenti possibili
In un mondo in cui fare transazioni su Internet è ormai alla portata di tutti, non può non lasciare indifferenti il fatto che meno del 10% dei Comuni metta a disposizione dei cittadini sistemi per il pagamento online dei servizi. La tecnologia è da tempo consolidata, eppure c’è ancora qualcosa che impedisce alla PA di fare il salto di qualità.
Le statistiche parlano chiaro. Quasi il 50% delle Pubbliche Amministrazioni Locali ha almeno una casella di Posta Elettronica Certificata attiva, con punte del 90% in alcune Regioni, il 75% degli Enti Locali dichiara di avere un progetto di eGovernment attivo nel 2010 e addirittura più del 65% delle Province e quasi l’85% dei Comuni ha già in programma di avviare un’iniziativa di innovazione nei prossimi 12 mesi. Si tratta di dati che, a una prima analisi, potrebbero sembrare molto incoraggianti. Se però si va più in profondità, ci si rende conto che la realtà è così complessa da non rispecchiare sempre le dichiarazioni d’intenti iniziali. Solo il 16% delle Amministrazioni consente, infatti, ai cittadini di inoltrare i documenti online e meno dell’8% rende possibile lo svolgimento telematico di tutto l’iter di procedure relativo al servizio richiesto.
Il Governo si pone obiettivi ambiziosi e ampiamente condivisibili. Obiettivi che però difficilmente potranno essere conseguiti se ci si limita a considerare un Ente pubblico al pari di un’impresa privata senza fare alcuno sforzo per individuare e rimuovere i vincoli normativi e organizzativi che ancora oggi frenano la spinta al rinnovamento. In questo contesto, partendo dall’analisi dello stato attuale dell’eGovernment in Italia, si è cercato di evitare il disfattismo tipico della nostra nazione per focalizzare l’attenzione sulle iniziative più innovative che gli Enti Locali stanno portando avanti.
VoIP e Ucc
Il dilagare del VoIP e della Unified Communication Collaboration – a cui ha, senza alcun dubbio, contribuito la migrazione tecnologica sancita dalla Finanziaria 2008 – ha innescato un processo di evoluzione che sta portando sempre più alla trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione. L’integrazione di voce e dati su IP rappresenta, infatti, per questo settore, una grande opportunità sia in termini di flessibilità del modo di lavorare sia di razionalizzazione dei processi a favore della produttività. La possibilità di accesso libero e de-territorializzato, garantita dall’IP, comporta notevoli risparmi, legati principalmente alla drastica riduzione della fisicità tipica del lavoro tradizionale, degli spostamenti casa-ufficio, del traffico e delle spese per il personale e il mantenimento delle strutture. Non bisogna dimenticare però che, sul piano pratico, ci sono ancora tante resistenze al completo attecchimento del fenomeno. Non tutti gli uffici della PA, per esempio, hanno accesso alla banda larga e, in più, molto spesso, il personale ha scarsa familiarità con gli strumenti di lavoro di ultima generazione. Introdurre cambiamenti culturali nella “macchina PA” non è semplice e richiede tempi di adozione piuttosto lunghi. D’altro canto, la posta in gioco è molto alta. Recupero di efficienza e produttività rispetto al resto d’Europa, riduzione della distanza fra cittadini e strutture pubbliche a favore di un’effettiva soddisfazione delle esigenze sono solo alcuni dei fattori che stanno portando il ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione a impegnarsi sempre più per migliorare il livello di accesso dei cittadini alla PA. In linea con i numerosi D.L. in merito e con le disposizioni in materia di URP e Sportello Unico, è ormai chiaro che il principale desiderio degli utenti è reperire facilmente le informazioni di cui hanno bisogno, snellendo gli iter procedurali relativi. In questo quadro di sviluppo, due sono le tendenze più diffuse fra gli Enti Locali per migliorare la relazione con l’utente-cittadino. Da un lato l’informatizzazione delle procedure tramite strumenti che stanno diventando insostituibili, come il documento informatico, la firma digitale, la posta elettronica certificata, il protocollo informatico, l’archiviazione ottica dei documenti; dall’altro la trasformazione dello sportello tradizionale in una sorta di sportello poli-funzionale e multi-servizio che svolga il ruolo di unico punto d’accesso ai servizi erogati dall’intera struttura e sia completato da un efficace supporto Crm per i contenuti erogati.
Il progetto “Anziano connettiamoci”
Innovare la PA attraverso la tecnologia, però, è molto più di questo. Innovare la PA significa adottare approcci radicalmente nuovi che abilitino un sostanziale e intrinseco miglioramento per la società.
Un esempio di un progetto italiano che realmente cambia le regole del gioco in ottica di innovazione è quello lanciato recentemente dal Comune di Rozzano. L’iniziativa – ancora in fase sperimentale – si chiama “Anziano connettiamoci” e ha l’obiettivo di migliorare il benessere psico-fisico delle categorie fragili attraverso un sistema di interconnessione fra alcune abitazioni di anziani individuati dai Servizi Sociali e una centrale operativa gestita dai volontari del Terzo Settore. Le persone selezionate saranno dotate di un flat Pc touch semplice e intuitivo, azionabile anche attraverso un telecomando, che consentirà loro di collegarsi direttamente a una Centrale operativa pronta a rispondere alle loro richieste, fra cui:
– Assistenza medica
– Spesa di beni primari
– Trasporto assistito, aiuto di un volontario o ricerca di compagnia
Il dispositivo sarà anche in grado di segnalare, attraverso alert luminosi e visivi, scadenze importanti per gli anziani, fra cui visite mediche, trasporti concordati oppure somministrazioni di farmaci salvavita. In più, nelle case di questi soggetti saranno installati dei sensori che permetteranno di rilevare e comunicare contestualmente alla Centrale operativa situazioni di pericolo, come una fuga di gas, un allagamento, l’apertura della porta d’ingresso o addirittura l’assenza di movimento all’interno dell’abitazione per un periodo più o meno prolungato. Questo è uno dei tanti casi concreti che testimoniano come la tecnologia possa essere reale portatrice di innovazione per la Pubblica Amministrazione.
PA e social media
La direzione in cui muoversi è chiara, ma la strada da percorrere è ancora lunga e tortuosa. Trasformare le tante sfide che il mercato offre in opportunità per la PA non è affatto un processo semplice e immediato. Basta pensare ai social media, una delle ultime frontiere tecnologiche e organizzative che la Pubblica Amministrazione dovrà affrontare e metabolizzare, per capire quanto ancora si possa fare per rendere più partecipativo il dialogo con i cittadini. I politici più accorti e gli Enti all’avanguardia non sono rimasti indifferenti a questo trend e già si sono dotati di una pagina sui social media più frequentati. L’idea è che la PA utilizzi i vari social network come canali di diffusione per creare un nuovo modo di comunicare più diretto e interattivo con cittadini che, a loro volta, potrebbero sentirsi più ascoltati e coinvolti nei vari processi decisionali. Essere presenti sui social media avrebbe anche il vantaggio di trasformare l’Urp in una realtà più proattiva che va incontro ai cittadini, richiamando la loro attenzione su informazioni che magari si perdono tra le pagine del sito istituzionale. L’evoluzione della Pubblica Amministrazione in chiave innovativa non può quindi prescindere dalla tecnologia che, ancora una volta, si rivela il motore dei cambiamenti più radicali in grado di mettere i cittadini nelle condizioni di dotarsi degli strumenti più idonei per concorrere da protagonisti alla democrazia digitale.
Emilio Barlocco, presidente e amministratore delegato di Ifm Group
