Il progetto di Intesa Sanpaolo ha consentito di rendere più ricca e completa la relazione commerciale tra clienti e gestori e di misurarne frequenza e intensità in maniera oggettiva
Il Gruppo Intesa Sanpaolo (www.intesasanpaolo.com) ha consolidato la rimodulazione del dialogo commerciale tra clienti e gestori nel corso del 2012, spostando il focus principale dal successo nelle vendite alla qualità della relazione. La chiave di questa innovazione è consistita nello sviluppo di specifici modelli analitici per il monitoraggio della frequenza, dell’intensità e dell’efficacia della relazione. Quello che prima era un elemento intangibile, grazie a un investimento in tecnologia e competenze analitiche è diventato un parametro misurabile. In concreto, la banca si è attrezzata per poter comprendere in maniera oggettiva quanto e come sta curando il proprio portafoglio di clienti. Intesa Sanpaolo ha inoltre ripensato la gestione della filiera interna, raggruppando in un unico settore operativo – Pianificazione e Controllo di Gestione – le attività di acquisizione dei dati (bisogni della clientela), analisi e risposta. Il successo di questa iniziativa è stato anche possibile grazie alla capacità di Intesa Sanpaolo di impostare un assetto organizzativo e operativo, sia nella fase di progettazione della soluzione sia nella sua messa in onda, pienamente consapevole della sua forte impronta innovativa. Tutto il team di progetto, che ha visto anche la collaborazione di aziende partner, si è impegnato in questo senso, sviluppando non solo i modelli analitici più adeguati, ma anche metodi operativi che fossero in grado di garantirne l’efficacia e l’applicabilità.
Business e tecnologia
«In questo senso – sostiene Matteo Cucco, CEO di System Evolution (www.systemevolution.it), partner che collabora con Intesa Sanpaolo dalla nascita dell’iniziativa – abbiamo cercato di dare un contributo al raggiungimento di questo obiettivo, garantendo al nostro cliente non solo un adeguato mix di competenze tecnologiche, metodologiche e di business, ma soprattutto la flessibilità operativa, dimensionale e contrattuale necessaria a sostenere una iniziativa ad alto contenuto innovativo». Sulla base di questo principio, il partner ha assicurato la disponibilità di un team di specialisti di processo, di prodotto, di metodi analitici che partecipano al team Intesa Sanpaolo facendosi carico di segmenti progettuali o di presidi operativi in funzione delle necessità del periodo.
Questa innovazione è ora patrimonio comune di 50mila addetti della Banca dei Territori e ha contribuito a una crescita media del 28% delle consulenze prestate in filiale nell’ultimo anno, contenendo in maniera significativa il fisiologico tasso di perdita di clientela. Il Gruppo Intesa Sanpaolo è stato premiato da Efma (European Financial Management & Marketing Association – www.efma.com/accenture) per le modalità innovative adottate nella gestione del dialogo commerciale tra i propri gestori e i clienti. Il Gruppo Intesa Sanpaolo è l’unica banca italiana tra i vincitori di una competizione a livello mondiale dedicata ai progetti più innovativi nel settore dei servizi finanziari. In merito al riconoscimento ottenuto, Carlo Messina, CEO di Intesa Sanpaolo, ha dichiarato: «è significativo che la banca si sia distinta tra tanti capaci e meritevoli candidati provenienti da tutto il mondo. La banca può competere a ogni livello con le migliori banche retail e ritengo particolarmente importante che il premio riconosca un investimento strategico negli strumenti a supporto della relazione con il cliente, che è il centro del nostro interesse».
