Nell’attuale momento economico non sorprende la diffusione degli strumenti di Business Intelligence a supporto delle funzioni commerciali. Sfruttare i dati sui clienti, migliora le azioni di marketing e crea nuove opportunità di business. IDC prevede una crescita di oltre il 9% l’anno fino al 2014
Il lavoro del venditore, negli anni, è molto cambiato. E’ finito il tempo del porta a porta, delle missioni al di fuori dall’azienda per procacciarsi nuovi ordini o per cercare nuovi clienti. Oggi, per vendere, è necessario – per prima cosa – comprendere a fondo le caratteristiche di ogni cliente, le sue richieste specifiche, quali segmenti di clientela offrono le maggiori opportunità di vendita senza perdere d’occhio la concorrenza. Il trend è chiaro: per avere successo, le aziende devono gestire le relazioni con il cliente in modo proattivo, e non subirle. L’interazione, basata sull’analisi delle informazioni a disposizione, deve permettere di comprendere quali sono, per ogni cliente, le esigenze insoddisfatte, e quindi, di fornire servizi migliori e personalizzati. Questo è possibile grazie al CRM analitico, termine, che comprende le procedure e gli strumenti per analizzare e interpretare i dati relativi ai clienti e al loro comportamento, utilizzando i dati raccolti grazie al CRM operativo, a sua volta finalizzato alla gestione dei contatti con i clienti. Il CRM analitico gestisce la conoscenza, in un’ottica di strategia da cui dipende sia la competitività, sia la forza dell’azienda.
IL CRM ANALITICO
Il CRM analitico permette di estrarre dalle anagrafiche raccolte in azienda i dati necessari alla rete vendita, dando la possibilità di monitorare sia i clienti e il loro comportamento, sia le attività e le performance della forza vendita. I dati raccolti, se analizzati a dovere, sono una vera miniera per l’impresa, perché possono aiutare a creare nuove opportunità di business e a risparmiare sui costi legati alle azioni di marketing. Il CRM analitico permette di compiere numerose operazioni a supporto delle attività di vendita. Partiamo dalla profilazione dei clienti: individuare il profilo di chi acquista un prodotto (o un servizio) si rivela molto utile per trovare chi ha un profilo simile, ma non ha ancora acquistato quel prodotto (o servizio). Il passaggio successivo è segmentare la clientela, così da poter estrarre dalle anagrafiche liste di clienti mirate, per ottimizzare le campagne di marketing. Inoltre, si possono fare operazioni di scoring, assegnando dei punteggi a ogni cliente legati al livello di propensione all’acquisto di un prodotto (o servizio). I benefici sono diversi: si possono pianificare la politica commerciale e le promozioni, strutturare il proprio processo aziendale per la gestione efficiente delle attività promozionali, rispondere con offerte appropriate alle richieste espresse dal cliente durante gli incontri.
Questi strumenti – se sfruttati al meglio – aumentano la fidelizzazione dei clienti, facilitano l’individuazione dei target più remunerativi, contribuendo ad aumentare i profitti – a seguito dell’individuazione di nuove opportunità – e a ridurre i costi connessi allo sviluppo del business, perché i processi sono resi più efficienti. Questi strumenti dispongono di funzioni di reporting – in grado di rendere disponibili, in modo efficace, i dati di volta in volta necessari, con vari gradi di astrazione (si pensi ai report di vendita, aggregati in vari modi, per esempio per area geografica o per prodotto) – di funzioni di analisi – per capire, sulla base di parametri di diversa natura, gli effetti dell’attività svolta sia sul business, sia sull’organizzazione – e di funzioni di simulazione – per supportare le decisioni attraverso la simulazione di scenari, rendendo possibile la comprensione di processi e trovando, così, nuove soluzioni e offerte sempre piu’ rispondenti alle esigenze dei clienti.
La nuova sorgente di dati – che deve essere considerata per completare la conoscenza della clientela nel CRM analitico – è il Web: si tratta di informazioni di tipo strutturato, provenienti dall’analisi della navigazione dei siti, ma anche dall’osservazione delle interazioni degli utenti in Rete e dalla condivisione di esperienze e opinioni sull’uso quotidiano di prodotti o servizi. Le aziende più innovative raccolgono opinioni e informazioni sugli interessi dei propri clienti, non solo tramite rilevazioni demoscopiche, ma anche analizzando quanto espresso in Rete su prodotti e servizi desiderati. E’ il caso della Social BI di Poltrona Frau. Il marchio Poltrona Frau è sinonimo di qualità e design applicati all’arredamento. L’azienda è cresciuta molto nel tempo fino a diventare simbolo internazionale del Made in Italy: la rete di vendita è diffusa a livello mondiale e i dati raccolti a consuntivo esprimono – però – solo in parte i trend in atto e non rappresentano il panorama così mutevole. Che cosa fare? Serve un’Intelligence preventiva e continuativa nel tempo, che possa intercettare silenziosamente la domanda proprio laddove spesso nasce la richiesta: il Web. Roberto Boselli, Cio di Poltrona Frau Group (www.poltronafraugroup.com), con il supporto di Elena Viganò, responsabile BI, e Gaia Ferretti, digital content manager, ha avviato un progetto di Social BI, confermando Altea (www.alteanet.it), partner di innovazione tecnologica, e la piattaforma Microsoft SQL Server 2012 per l’elaborazione di dati molto eterogenei tra loro. Tra i punti cardine del progetto c’è la Web analysis: «Le statistiche relative al comportamento dei visitatori online sui siti Web di Poltrona Frau Group o tramite mobile Apps – spiega Roberto Boselli – sono integrate ai dati di vendita, già elaborati dal sistema BI in uso, per evidenziare la distribuzione geografica delle ricerche effettuate e intercettare in modo rapido le dinamiche degli interessi sui prodotti. Ciò permette di fornire rapide indicazioni alla rete commerciale e poter parallelamente verificare le vendite avvenute o meno sul territorio». I canali social (Facebook, YouTube e Twitter), così come forum e blog di settore, esprimono indicazioni quantitative e di sentiment sui prodotti, registrando anche sensibili variazioni legate a campagne marketing o eventi svolti durante l’anno. Vengono anche valutati gli influencer sulla Rete, per individuare l’influenza online degli utenti, che suggeriscono i prodotti, verificando l’ampiezza dei network generati e le potenzialità di interazione con gli influencer di valore.
UN MERCATO IN CRESCITA
Secondo IDC (www.idc.com), il settore di mercato del CRM analitico sarà in crescita anche nei prossimi anni. Le revenue mondiali sono state, lo scorso anno, intorno a duemila e 600 milioni di dollari. Nel 2014, la stima di IDC è di circa tremila e 400 milioni di dollari, con un incremento annuo, nel triennio, di oltre il 9%. Gli investimenti nel CRM analitico sono fatti soprattutto in America (oltre il 56%), mentre nell’area Emea hanno raggiunto il 34%, che equivale a poco meno di 900 milioni di dollari. Il restante 10% viene speso in Asia. E in Italia? Nell’attuale contesto economico, c’è interesse per queste soluzioni? Secondo Teresa Roma, responsabile della linea Information Management di System Evolution (www.systemevolution.it): «L’attuale congiuntura sta sollecitando le organizzazioni a verificare l’efficacia dell’azione di marketing e commerciale attraverso un’opportuna dotazione strumentale. Soluzioni analitiche, in grado di contribuire ad una maggiore redemption delle campagne, ad una più rapida selezione del target, ad una individuazione, anche in logica predittiva, delle opportunità di cross-selling e up-selling, sono in questo momento oggetto di interesse – se non già impiegate – da parte di alcuni nostri clienti. Inoltre sono già attivi – e in alcuni casi in fase di consolidamento – sistemi per il monitoraggio commerciale, in termini di presidio, intensità ed efficacia della relazione della Rete con il cliente». Aggiunge Filippo Del Monte, sales manager business intelligence solutions di Xenesys (www.xenesys.it): «L’interesse per queste soluzioni dovrebbe essere particolarmente forte proprio in questo momento economico. Oggi, è ancor più decisivo disporre di informazioni complete e dettagliate sull’andamento del proprio business per prendere decisioni consapevoli, valutare le evoluzioni del mercato e il comportamento dei clienti, anticipandone le scelte e proponendo loro prodotti e servizi adeguati al momento giusto. L’adozione di strumenti di BI personalizzati è un fattore determinante in chiave competitiva». Questo interesse si trova in tutti i settori di mercato, ma dove i clienti investono di più in queste soluzioni? «Non esistono confini definibili a priori – risponde Del Monte – e tutti i mercati richiedono la conoscenza di dati di business e la capacità di elaborarli in maniera innovativa, sia che si tratti di mercati a risposta lenta (come quello assicurativo, dove il rapporto col cliente si sviluppa gradualmente e con continuità negli anni), sia che si tratti di mercati a risposta rapida (come le Telco), che richiedono lo sviluppo continuo di nuove strategie di business».
L’esempio delle Telco è particolarmente calzante: il loro mercato è in continuo movimento e richiede un continuo presidio e la capacità di rispondere rapidamente alle nuove offerte lanciate da operatori concorrenti. La velocità è un fattore decisivo, come conferma Teresa Roma (System Evolution): «Operiamo prevalentemente, ma non esclusivamente, nel settore Finance. Se da una parte – per quanto riguarda i nostri clienti nei settori industria, commercio e servizi, constatiamo una sostanziale continuità nell’utilizzo di soluzioni analitiche – è proprio nelle Banche, che ci sembra di avvertire in questo periodo una maggiore focalizzazione alla relazione con la clientela e al contributo, che le soluzioni BI possono dare».
LA PAROLA AGLI UTENTI
Gli utenti dimostrano interesse per queste soluzioni e le ragioni sono evidenti: «Instaurare e intrattenere con il cliente una relazione stabile e duratura è un fondamentale anche nel nostro settore» – afferma Alessandra Chiuderi, responsabile CRM di Gruppo Mondadori. «Diventa indispensabile acquisire una visione unitaria del lettore e trasformarlo in cliente, mettendo a fattor comune le informazioni che in passato risiedevano su piattaforme disgiunte, con l’obiettivo di personalizzare l’offerta e aumentare il cross selling fra business unit». Il progetto di CRM fa parte di una scelta strategica del Gruppo, finalizzata a porre al centro dei processi commerciali non solo il prodotto, ma anche il cliente. Dopo la costruzione del DB centralizzato e l’inevitabile quadratura e riconciliazione dei dati, con tecnologia SAS (www.sas.com/italy), si è passati alle attività di analisi: sovrapposizioni, distribuzioni, modelli di cross e up selling, valutazione delle redemption delle promozioni e azioni di caring. «Le tecniche analitiche più raffinate per la selezione di target e offerte personalizzate – continua Chiuderi – sono uno degli elementi fondamentali per ottimizzare le campagne marketing. L’altro elemento chiave sta nella capacità di essere rilevanti e questo significa aver capito chi è il cliente e cosa predilige. Trovare il giusto mix fra vendita e caring permette a Mondadori di emergere nel mare delle offerte via e-mail, che tutti noi giornalmente riceviamo, e spinge il cliente ad aprire la nostra DEM con l’offerta personalizzata».
L’intelligenza nelle vendite è un fattore critico per competere. Maurizio Cardillo, responsabile offerta consumer packaged goods di Gruppo Formula (www.formula.it) non ha dubbi: «Per noi “Sales Intelligence” è poter disporre in tempo reale e condiviso con la rete commerciale delle informazioni chiave, necessarie non solo ad aumentare la produttività della vendita, ma anche ad ottimizzare i costi della supply chain e, in definitiva, migliorare il conto economico del cliente. Nel caso di un nostro cliente, Realchimica, il ruolo commerciale si è notevolmente evoluto negli ultimi anni, passando da una figura tradizionale a quello di un vero e proprio manager dedicato, come nella GDO. Di pari passo, è cresciuto il profilo delle soluzioni per supportare il processo decisionale gestito a livello periferico, in modo da rendere più agile e reattiva tutta la struttura. Tutti questi concetti sono stati introdotti nella nostra piattaforma CRM (Sales Central di Formula), un vero e proprio portale Web, che consente una completa interattività per chi deve operare dall’esterno dell’azienda, senza necessariamente essere un esperto». Conferma Giovanni Sala, direzione commerciale, Chanteclair – Realchimica: «Giornalmente, ogni commerciale trova i risultati di vendita del proprio settore nel “book cliente”, una specie di dossier, con tutte le informazioni utili per tenere sotto controllo la situazione dei clienti, le promozioni programmate, prezzi, marginalità, situazione contabile, out of stock… Da non trascurare poi, è l’ottimizzazione delle previsioni di vendita e della supply chain, elementi fortemente condizionati dai calendari promozionali. A questo scopo, anche il processo di raccolta e misurazione dei risultati è stato completamente automatizzato. Puntiamo a una adeguata preparazione della visita cliente, che ponga obiettivi qualitativi oltre che quantitativi. Questo significa vendere meglio, con risultati duraturi e con un maggior grado di soddisfazione e fidelizzazione».
LA SALES INTELLIGENCE NELLE ASSICURAZIONI
La tradizione vuole che le compagnie assicurative siano state tra le ultime aziende a spostare il focus dal prodotto e dal servizio al cliente. La situazione di partenza, in Groupama Assicurazioni, era piuttosto comune, per un’organizzazione che ancora non aveva sperimentato la potenza della Business Intelligence: centinaia di fogli Excel venivano preparati e inviati alla forza vendita e al management, senza che ci fosse la possibilità di modificarli o intervenire in modo dinamico sui dati, né di sapere se i numeri riportati fossero veramente affidabili. Per superare l’empasse, l’azienda si è rivolta a MicroStrategy (www.microstrategy.it) come racconta Sebastiano Rocchi, responsabile pianificazione commerciale di Groupama Assicurazioni: «L’ introduzione della Business Intelligence è stata un percorso di successo. Siamo riusciti a raggiungere tutti gli obiettivi di BI che ci eravamo posti. Al personale commerciale – una categoria che nel settore assicurativo è molto vasta – serviva capacità di analisi, di integrazione di diverse tipologie di dati, di distribuzione delle informazioni. Tra le funzionalità implementate dal sistema di BI di MicroStrategy , inoltre, c’è il monitoraggio del business, l’analisi del portafoglio attivo e un’attenta valutazione del rischio. Oggi, ogni agente può mostrare i dati di business ai propri collaboratori – subagenti e personale di agenzia – valutando non solo i premi, ma anche il rischio di ogni operazione e può consultare, in ogni momento, i parametri relativi agli incentivi, di pari passo con quelli della produzione. In questo modo, grazie alla BI, la figura dell’agente si avvicina molto a quella dell’imprenditore, che gode di una sua autonomia ma che ha la possibilità di usufruire di tutte le informazioni vitali circa il proprio business».
MONITORARE ORDINI, SPEDIZIONI, FATTURE
La Sales Intelligence viene utilizzata, si diceva, anche per monitorare la situazione amministrativa dei clienti: ordini, spedizioni, fatture. E’ il caso di C.H. Briggs Company, uno dei maggiori distributori di prodotti per edilizia e per interni negli Stati Uniti e la prima azienda ad aver implementato Inforce Everywhere, l’applicazione sviluppata da Infor (www.it.infor.com) su Force.com, la piattaforma social enterprise di salesforce.com.
L’ERP di Infor, insieme a Salesforce CRM, fornisce all’azienda una visione a 360 gradi dei propri clienti per incrementare le vendite e migliorare la customer satisfaction. Inforce Everywhere consente a C.H. Briggs di portare le funzionalità dal back-office al front-office e condivide i dati in tempo reale, fornendo informazioni aggiornate sullo stato di preventivi, ordini, spedizioni, fatture, pagamenti e profitto dei clienti. Afferma Julia Klein, chairwoman e Ceo di C.H. Briggs: «Inforce Everywhere ci consente di rafforzare le interazioni con i clienti e di disporre di una loro panoramica molto più completa. Inforce Everywhere cambia il modo di operare dell’ERP, combinando ERP, mobile e social in un’unica piattaforma, che ci permette di migliorare i rapporti con la base clienti e di disporre di un grande vantaggio competitivo». Aggiunge MJ Crabbe-Barberis, director, global product marketing, CRM di Infor: «Con Inforce Everywhere i nostri clienti possono sfruttare una applicazione in grado di definire al meglio le interazioni con i loro clienti, semplificare il monitoraggio delle attività di business e le vendite e supportare i processi di business orientati al cliente».
SUPPORTARE LA RETE VENDITA
La gestione delle vendite può essere fatta coinvolgendo la rete vendita, con applicazioni Web-based. E’ il caso di Monacor Italia, un’azienda dal respiro internazionale che produce, progetta e distribuisce prodotti e sistemi per la sonorizzazione pubblica, l’audio professionale, il lighting e i sistemi di Videocontrollo. Nata nell’87, Monacor Italia vanta un organico giovane, dinamico e sensibile all’importanza di avere un supporto tecnologico efficace per rispondere all’evoluzione del mercato. E’ basandosi su questa impostazione strategica che, nel 2009, Giulio Morsellino, AD di Monacor Italia (www.monacor.it), ha scelto Esa Software (www.esasoftware.com) del Gruppo24ORE e la soluzione Focus24, per gestire end to end tutto il reparto vendite e aumentare i profitti: «Era fondamentale – spiega Morsellino – avere uno strumento Web based, che ci permettesse di rendere le informazioni disponibili ai nostri agenti sul territorio e in ogni momento. Esa Software è riuscita a personalizzare la soluzione in base alle nostre specifiche esigenze: questo ci ha permesso di avere uno strumento che ci consentisse di analizzare i dati provenienti dai nostri agenti e scegliere nuove strategie di vendita personalizzate per i nostri clienti, per ogni settore verticale cui ci rivolgiamo». Una scelta che si è rivelata vincente e che ha permesso di chiudere il bilancio aziendale, a fine maggio, a quota cinque milioni rispetto ai 2,8 milioni del 2009. Commenta Morsellino: «Un dato in controtendenza, rispetto al trend di mercato e che sottolinea come competenza, personalizzazione, ottimizzazione e qualità dell’offerta sono il mix vincente contro la crisi economica. Focus24 si è rivelato uno strumento di intelligence, fondamentale per la scelta di politiche di vendita vincenti».
Anche Tucano, il marchio italiano di borse e accessori per computer e dispositivi digitali apprezzato in tutto il mondo, aveva l’esigenza di supportare la propria forza vendita con strumenti capaci di offrire, in qualunque luogo e momento, informazioni e dati aggiornati sulle attività dell’impresa, anche ricorrendo all’utilizzo di strumenti tecnologici di ultima generazione. Per questo, Tucano si è rivolta a Frama Develoment, partner Zucchetti (www.zucchetti.it). In pratica, con l’ERP Ad Hoc Enterprise Zucchetti, è stata implementata in ambito commerciale la gestione dei “canvas”, al fine di quantificare gli obiettivi della rete di vendita e di prevedere, per ciascun prodotto, gli ordini effettuati da ogni cliente. Con l’installazione di InfoBusiness, la soluzione Zucchetti di BI, Frama Develoment ha permesso a Tucano l’analisi di ogni singola area valutandone la produttività e il relativo andamento. Spiega Angelo Cian, responsabile soluzioni di BI Zucchetti: «L’applicativo di BI viene impiegato sia nella consultazione quotidiana, sia nelle importanti strategie dirigenziali. Inoltre, la forza vendita di Tucano è stata dotata di dispositivi mobili (iPad), interfacciati sia in real time che in offline con il gestionale integrato alla soluzione di Business Intelligence. Ogni agente ha la facoltà di accedere a tutte le informazioni relative al proprio pacchetto clienti, in ambito amministrativo e commerciale. Con InfoBusiness, quindi, Tucano ha trovato uno strumento capace sia di organizzare i dati contabili, commerciali e produttivi, sia di controllare processi e investimenti per definire le azioni future».
MONITORARE I PUNTI VENDITA
Un caso interessante nel monitoraggio dei punti vendita è l’implementazione della BI in DESIGUAL, che è partita nell’area vendite, per analizzare e monitorare l’andamento del business su un canale formato da 200 negozi monomarca, mille e settecento corner in grandi magazzini, trenta franchisees e oltre settemila clienti multimarca, distribuiti in 70 nazioni. I dati di vendita sono analizzati con una particolare attenzione alla crescita organica, cioè alla valutazione dell’incremento vendite, al di fuori dell’apporto proveniente dall’apertura di nuovi negozi o dall’acquisizione di nuovi negozi clienti. Racconta Andrea Maderna, sales director di Board Italia (www.board.com): «A seconda del canale, queste valutazioni hanno base giornaliera o settimanale, mentre sui monomarca si arriva a valutazioni su orizzonti temporali più ristretti. Per esempio è eseguita un’analisi oraria del rapporto tra persone entrate negli esercizi commerciali e vendite effettuate, per valutare puntualmente il livello di servizio fornito ai clienti e le performance del personale di vendita di ogni singolo negozio». Un’altra area di analisi importante per le vendite è quella della segmentazione della clientela e della sua analisi attraverso le fidelity card, secondo due dimensioni: valore dello scontrino medio e frequenza d’acquisto. «Sono stati così identificati quattro macro segmenti – spiega Maderna – su cui sono svolte le classiche analisi anagrafiche, come quelle relative a fasce d’età e sesso, andando a correlarle con le dinamiche, che descrivono come i clienti si muovono da un segmento all’altro, diventano sleeping o si perdono». Sempre nel settore del fashion retail, da segnalare anche l’implementazione di un noto brand, con circa quattromila punti vendita, e una forza commerciale composta da circa 700 persone dislocate in tutto il mondo, che quotidianamente viaggia da un negozio all’altro per supportare gli addetti alla vendita. Per queste figure l’analisi delle performance dei negozi è un aspetto molto importante, ma questa attività non deve influire negativamente sulla possibilità di spostarsi velocemente e agire tempestivamente con azioni mirate sul territorio. Grazie ad una interfaccia “mobile” tutta la forza vendite è stata dotata di dispositivi Apple iPad, per accedere al portale di reportistica istituzionale, dove può analizzare sia gli incassi dei singoli negozi rispetto all’area di riferimento e al resto del mondo sia le performance di vendita degli articoli delle diverse collezioni. Tutte le informazioni possono essere comparate con i risultati ottenuti negli anni precedenti e anche con il budget. Spiega Federico Ravaldi, partner di Iconsulting (www.iconsulting.biz): «Rispetto alla soluzione tecnologica precedente, basata su Pc portatili connessi tramite chiavetta Web, il fatto di spostarsi da un punto vendita all’altro, senza la necessità di portarsi appresso il Pc e le informazioni, rappresenta un vantaggio interessante. Prima una classica “sessione di analisi dei dati” durava mezz’ora – oggi – grazie alla tecnologia “mobile” e ai tempi di collegamento e navigazione dei dati molto più ristretti – bastano pochi tocchi delle dita sull’interfaccia dell’iPad».
SVILUPPARE IL BUSINESS ONLINE
Un altro protagonista nel settore dell’abbigliamento, Abercrombie & Fitch Co., sta trasformando il suo business online con l’aiuto di IBM (www.ibm.com/italy), per ottenere la velocità, l’efficienza e l’adattabilità tipica dello Smarter Commerce. L’iniziativa è parte dell’obiettivo strategico di Abercrombie di espandere le sue competenze Direct-to-Consumer e di guidare il suo e-commerce verso il miliardo di dollari. Con Smarter Commerce, IBM sta definendo e guidando un nuovo mercato trainato dalle nuove esigenze e dai modelli di acquisto dei clienti nell’era delle reti mobili e dei social network. Spiega Mauro Bonfanti, director of industry solutions software di IBM Italia: «I consumatori, oggi, sono sempre più connessi in Rete e più esigenti nell’interazione con i rivenditori, per questo è fondamentale, non solo garantire merce di qualità, ma essere in grado di offrire un’esperienza di shopping unica. IBM Smarter Commerce pone il consumatore al centro delle operazioni e aiuta i rivenditori a costruire processi di business sempre più efficaci e integrati, a servizio della propria clientela. Processi che vanno dagli acquisti dei beni al marketing degli stessi, dalla fase di vendita ai servizi post vendita».
L’azienda, che gestisce più di mille negozi nel mondo, oltre ai siti e-commerce dei propri marchi, utilizzerà il software di gestione IBM, che include funzioni di call center per l’accesso e l’aggiornamento degli ordini dei clienti, per fornire al rivenditore le basi operative di cui ha bisogno per muoversi verso forniture senza soluzione di continuità e soluzioni integrate cross channel.
In un mercato competitivo in cui la marginalità rischia di essere erosa da nuovi competitor e le aziende gestiscono moltissimi prodotti, canali di vendita, mercati e clienti, è fondamentale comprendere quali fattori impattano sulla profittabilità e monitorare continuamente la loro influenza sulle performance del business. La soluzione Tagetik 4.0 (www.tagetik.com/it) fornisce un potente motore di intelligence finanziaria in grado di supportare la pianificazione e il controllo delle vendite per prodotto/canale, monitorando gli scostamenti tra i valori consuntivi e i dati programmati. «Allo stesso modo – chiarisce Manuel Vellutini, executive vice president, chief operating officer di Tagetik – consente di monitorare la redditività delle vendite e l’efficacia delle attività promozionali attraverso dati articolati secondo canale distributivo, prodotto, cliente e accordo promozionale. Grazie al software Tagetik 4.0 è possibile misurare tutte le dinamiche delle vendite, degli sconti e dei costi commerciali, valutandone l’impatto lungo tutti gli assi dimensionali del business (CPG o Retail). Tra i principali benefici – oltre all’analisi dettagliata dei dati e alla capillarità nella gestione del consuntivo/preventivo per cliente/prodotto/settimana – c’è il valore aggiunto di disporre di queste informazioni attraverso dispositivi di mobile BI: strumenti in grado di favorire una reazione tempestiva sul campo da parte della forza vendita.
Il Contact Center sta diventando uno dei più potenti strumenti di vendita delle aziende. Gli obiettivi sono espliciti per campagne di Teleselling, ma esistono KPI di vendita anche per servizi di Customer Care, ad esempio il numero di proposte fatte ai clienti come misura del lavoro svolto.
E’ possibile misurare le performance di vendita di un Contact Center? «Per la soluzione di Performance Analytics – spiega Massimiliano Salin, direttore commerciale di Reitek (www.reitek.com) – abbiamo unito la nostra esperienza di mercato allo sviluppo di una piattaforma per supportare le aziende nella gestione di dati e statistiche con visualizzazioni interattive, cruscotti navigabili e reportistica personalizzata».
Ma come migliorare la Contact Center Sales Intelligence? «Bisogna andare oltre i parametri di monitoraggio consolidati, come ad esempio il tempo di attesa in coda – continua Salin – e integrare informazioni di vendita e produttività. Fra i numerosi accorgimenti cito due esempi: il primo, la gestione dettagliata delle campagne, dei target e degli esiti del contatto e il secondo, lo script di vendita in grado di adattarsi alla proposizione commerciale, che il cliente si aspetta di ricevere. Una Sales Intelligence di questo tipo orienta i Contact Center Manager e le migliaia di operatori che gestiscono molti contatti, ovvero relazioni e trattative con i clienti, ogni giorno».
