Come sviluppare il lavoro collaborativo avvalendosi di servizi di rete convergenti e modalità di gestione as a service e on premise attraverso soluzioni avanzate che possano determinare nuovi livelli di efficienza e produttività
di Paolo Veronese
Unified communication & collaboration (UCC), in altre parole, comunicazioni unificate – ossia – reti convergenti per gestire in modo integrato traffico differenziato video, voce, dati. Quali sono le strategie, gli approcci e le esperienze per razionalizzare, ottimizzare e ridurre i costi della comunicazione, così come rendere più efficienti e produttive le attività aziendali in una logica di lavoro collaborativo? Investimenti in UCC sono essenziali per operare in un mercato globale e molto competitivo. Investire nella collaboration significa permettere l’acceso alla rete e la condivisione di informazioni e conoscenza da un qualsiasi luogo attraverso una molteplicità di dispositivi, fissi e mobili. E in questo scenario iniziano a prendere forma servizi UCC di infrastruttura e applicativi basati su cloud, servizi gestiti e sottoscritti via SLA, erogati in remoto da data center, fruibili on demand, coerentemente con le esigenze dei singoli clienti.
I dati dell’Osservatorio Unified Communication & Collaboration della School of Management del Politecnico di Milano, in continuità con lo scorso anno, confermano una diffusione sempre più ampia di queste soluzioni nelle grandi aziende, ma d’altra parte l’impatto reale che queste hanno sui modelli organizzativi appare ancora limitato. Accanto a questa realtà esiste poi il mercato delle PMI che presentano un tasso di penetrazione delle soluzioni UCC di tipo “business” ancora basso. Uno degli aspetti più innovativi è l’affermarsi di nuovi modelli di offerta in logica cloud o UCC as a service. La UCC – ad oggi – risulta essere uno degli ambiti maggiormente predisposti per natura a essere fruiti, almeno in parte, in modalità cloud. I trend tecnologici, come l’introduzione dei modelli as a service e dei new device e la progressiva maturazione delle soluzioni, spingono verso una maggiore maturità delle iniziative e potranno essere in futuro un driver di sviluppo delle soluzioni di UCC. Per cogliere queste opportunità – però – le aziende devono rivedere le modalità con le quali tali iniziative sono concepite, lanciate e gestite in relazione alle priorità e alle strategie delle organizzazioni.
Per Marco Parisi, responsabile platform & software as a service solutions di Telecom Italia (www.telecomitalia.it) «il modo di comunicare e di collaborare nel lavoro e nella vita privata sta cambiando radicalmente con importanti conseguenze sulla comunicazione unificata, che si sta adeguando alle necessità di mercato. In primo piano, ci sono service level agreement (SLA) sempre più elevati, in quanto sicuramente nel mondo del lavoro la qualità diventa un elemento dominante rispetto al prezzo. In quest’ambito, i due fattori decisivi – spiega Parisi – sono da un lato gli apparati e i software, dall’altro la qualità della banda offerta dal service provider». Telecom Italia, in questo campo, ha concentrato investimenti e ricerca per offrire soluzioni end to end all’avanguardia, sia attraverso la rete, sia avvalendosi dei data center della Nuvola Italiana (www.nuvolaitaliana.it). «Questo impegno – continua Parisi – ci pone sul mercato come l’unico interlocutore in grado di offrire elevatissimi standard qualitativi in tutte le condizioni. Altro tema centrale è l’interoperabilità tra tecnologie e soluzioni UCC differenti. Il mercato non ha ancora identificato una tecnologia dominante. Per questo oggi – prosegue Parisi – l’impegno di Telecom Italia è concentrato nell’essere l’hub di riferimento per l’interoperabilità tra tecnologie, standard e apparati di vendor differenti. Vi è anche una particolare attenzione sulla cosiddetta retro compatibilità. La base installata di apparati UCC è aumentata negli ultimi anni in modo considerevole, perciò – oggi – è necessario salvaguardare e sfruttare al meglio gli investimenti già affrontati dalle imprese. Abbiamo così previsto un refresh tecnologico progressivo. L’interoperabilità estesa – conclude Parisi – diventa in questo modo il punto di svolta per le soluzioni UCC, che passano da sistemi chiusi dentro ogni singola azienda a soluzioni in grado di connettere tutte le imprese indipendentemente dalla tecnologia che hanno adottato».
Reti convergenti
Qual è l’approccio più corretto e vantaggioso per disporre di servizi di rete convergenti? «L’approccio di Cisco è da sempre basato sulla convergenza. L’obiettivo – dice Michele Dalmazzoni, collaboration architecture leader di Cisco Italia (www.cisco.com/web/IT) – è l’evoluzione della rete verso un’infrastruttura sempre più intelligente, che fonde tutte le componenti necessarie per migliorare la collaborazione fra gli utenti nel contesto di un nuovo modo di lavorare e di comunicare. Questo per Cisco è MediaNet, una rete intelligente ottimizzata per il contenuto multimediale avanzato che favorisce la strategia video per aziende. A questo, si aggiunge la piattaforma di comunicazione Cisco Unified Communication Manager (CUCM), l’unica piattaforma che consolida tutti i servizi di collaboration: voce, video e dati».
La riflessione di Alberto Lugetti, responsabile portfolio direzione marketing di BT Italia (www.globalservices.bt.com/it) è «che la convergenza tra infrastrutture IT e infrastrutture TLC comporti non solo la necessità di riprogettare le reti, ma di ripensare il modo stesso in cui le reti sono progettate e soprattutto le modalità di valutazione in termini di costi e benefici. Il passaggio delle applicazioni al cloud, la crescita di quelle ad alto impatto sulla rete (come ad esempio il video) e i maggiori requisiti di accessibilità fanno sì che si manifesti la necessità – e di conseguenza si crei l’opportunità – di un nuovo parametro di valutazione della rete oltre a resilienza, estensione, velocità e latenza: l’intelligenza».
BT ritiene che la rete del futuro debba essere una rete intelligente in grado di capire le applicazioni e i processi. «Le nuove reti intelligenti – sottolinea Lugetti – risponderanno alle esigenze sia informative, sia operative delle organizzazioni, riducendo al minimo le necessità di intervento, grazie a una intrinseca capacità di riprogrammarsi e riconnettersi istantaneamente. Sapranno anche adeguarsi alle nuove tecnologie di accesso e ai diversi device. In un futuro prossimo venturo, prevediamo che la rete dovrà non solo offrire elevate prestazioni e connettività ovunque nel mondo, ma anche garantire la sicurezza complessiva dei dati trattati, la continuità operativa (rilevando automaticamente incident e auto-riparandosi) e l’allineamento con i processi di business, consentendo il miglior sfruttamento possibile delle opzioni cloud e rendendo le applicazioni fruibili agli utenti in funzione della priorità e dell’importanza dei processi supportati».
Giorgio Mini, vicepresidente Zucchetti (www.zucchetti.it) e responsabile mercato aziende area gestionali/ERP, spiega che per Infinity Communication, la soluzione web di Zucchetti per la comunicazione aziendale unificata, è stato scelto il protocollo VoIP «in quanto consente sia una drastica riduzione dei costi legati alle infrastrutture, sia uno scambio più agevole delle informazioni grazie alla loro conversione in formato digitale».
Opportunità as a service
Quali sono le applicazioni e i servizi di collaboration che possono essere erogati in modalità as a service? «Molte delle soluzioni di Cisco – osserva Michele Dalmazzoni – sono disponibili tanto in modalità on premise tradizionale quanto nelle emergenti versioni as a service, attraverso portali e strumenti d’integrazione online. In particolare, per la collaboration, Cisco ha sviluppato un’offerta attorno alla piattaforma Cisco WebEx, il cui punto di forza è innanzitutto la ricchezza funzionale e il modello di business, perché è possibile pagare quello che si usa, senza gli oneri di gestione di un’infrastruttura complessa e con la garanzia di un’affidabilità elevata».
Per Lugetti di BT Italia, «l’introduzione di strumenti di unified communication nasce prevalentemente per indirizzare una tematica di costi anche se il vero beneficio è sicuramente quello di aumentare l’efficienza operativa di una impresa attraverso l’introduzione di nuove modalità di interazione e collaborazione inizialmente all’interno dell’impresa e in un secondo momento anche verso l’esterno. Le soluzioni oggi disponibili, proposte in modalità as a service, consentono alle imprese di introdurre strumenti di questa tipologia con minori investimenti iniziali rispetto a qualche anno fa, permettendo così alle imprese di ottenere con maggiore anticipo i benefici promessi. BT ha di recente lanciato la soluzione denominata One Cloud Lync, un servizio cloud basato su Microsoft Lync, che integra in un’unica piattaforma aziendale e-mail, instant messenger (IM), audioconferenze, video basate su dispositivo, condivisione dello schermo e lavagna interattiva. E la funzione di presenza mostra quando si è liberi o in riunione. La soluzione consente di risparmiare tempo grazie al fatto di unificare la user experience in una singola interfaccia, così che dipendenti e dirigenti possano essere più produttivi e si sentano molto più connessi. One Cloud Lync è scalabile e affidabile e può essere integrato perfettamente con l’infrastruttura esistente».
Per quanto riguarda Zucchetti, Giorgio Mini spiega che «tutte le applicazioni della linea Infinity sono disponibili in licenza oppure in modalità cloud. Al cliente viene, quindi, garantita la massima libertà di scelta in base alle sue esigenze».
Per Aastra (www.aastra.it) – spiega Fabio Pettinari, marketing & business development director della società – il software as a service è solo una modalità differente di veicolare i servizi di unified communication & collaboration senza dover rinunciare alla completezza di servizi. In altri termini – dice Pettinari – le nostre soluzioni risultano trasparenti alla modalità as a service. Aastra, inoltre, grazie anche alle partnership con VMware, è in grado di portare tutti i servizi normalmente disponibili in soluzioni on-premise in contesti cloud, dai servizi di comunicazione aziendale standard a tutti i servizi di UCC, video collaboration, mobility con il paradigma del BYOD».
La maggiore mobilità dei lavoratori, la flessibilità richiesta dal mercato e il turnover della tecnologia rendono indispensabili soluzioni che risiedano nella cloud e che vengano erogate dal proprio provider tecnologico come servizi ad alto valore aggiunto. «Si tratta – dice Brian Turnbow, network manager di TWT (www.twt.it) – di servizi che devono necessariamente includere comunicazione real time e strumenti di produttività, come chiamate voce e video, chat, posta elettronica Exchange-like, conferencing, web presentation e document sharing. Tutti servizi che fanno parte della soluzione TWT di unified communication, UCOMM, una delle poche soluzioni UCC presenti sul mercato che risiede completamente nella cloud e che garantisce un servizio altamente scalabile, un’elevata riduzione dei costi e una gestione semplificata attraverso un’interfaccia web».
On premises o sulla nuvola?
Qual è la discriminante per valutare il deployment on site, piuttosto che in hosting o in cloud? Michele Dalmazzoni di Cisco è convinto che i servizi di collaboration fruibili con una metodologia a consumo ricopriranno un ruolo sempre più importante nel corso dei prossimi anni e non solo per le piccole e medie aziende, che preferiscono dotarsi di un modello che non le impegni nell’immediato, o che vogliono sperimentare i sistemi prima di adottarli chiavi in mano. «Questo concetto – osserva Dalmazzoni – mantiene validità anche per le grandi aziende che, grazie all’utilizzo di soluzioni di collaboration in the cloud (quali WebEx), possono dotarsi di strumenti di collaborazione in tempi rapidi e garantirsi un elevato livello di scalabilità, flessibilità e rapidità nell’indirizzamento delle richieste e delle necessità che possono emergere. Un approccio che consente di aprirsi alla collaboration con terze parti in modo veloce, sicuro e semplice».
Per Zucchetti, la discriminante è più culturale che tecnologica: «Ci sono ancora molte imprese in Italia – dice Giorgio Mini – che preferiscono avere i propri dati all’interno della propria struttura piuttosto che in un data center esterno».
La dimensione mobile
Come riuscire a soddisfare al meglio esigenze di mobile collaboration in una logica BYOD? «è importante – dice Michele Dalmazzoni (Cisco) – assecondare le necessità di mobilità e collaboration perché i vantaggi di business sono chiari: dalla possibilità di lavorare conciliando vita privata e professionale, alla possibilità di accedere e condividere le informazioni senza limiti e preclusioni o vincoli temporali. La filosofia della collaboration di Cisco è multipiattaforma proprio per andare nella direzione di questi nuovi fenomeni dell’IT. Qualunque tipo di sistema operativo, di device e di browser è supportato da Windows a iOS, da BlackBerry ad Android. Tutti i device che popolano la nostra quotidianità sono supportati da Cisco Jabber, indicato da Gartner come il miglior client di UC».
Il BYOD è un passaggio indispensabile per la diffusione e l’utilizzo delle soluzioni di mobile collaboration. «La possibilità di caricare i client UCC di Aastra su qualsiasi dispositivo mobile laptop, tablet o smartphone indipendentemente dal sistema operativo – spiega Fabio Pettinari (Aastra) – è l’elemento chiave, che estende la disponibilità dei servizi UCC a tutti gli user con un facile accesso grazie all’utilizzo di device personali user friendly».
Per soddisfare le esigenze di mobile collaboration è fondamentale proporre soluzioni che esulino dal device che viene utilizzato, sia esso pc, tablet o smartphone e che «in piena ottica BYOD – afferma Brian Turnbow (TWT) – garantiscano una totale sicurezza delle informazioni e dei dati aziendali che vengono scambiati». La nuova soluzione tecnologica offerta da TWT si chiama Virtual Desktop e risponde a queste esigenze, creando per ogni utente un desktop virtuale, accessibile da qualsiasi dispositivo, che risiede nel data center di TWT. «Il tutto è perfettamente integrato con le soluzioni di unified communication. In questo modo, il lavoratore ha sempre a disposizione tutte le risorse aziendali e, grazie a UCOMM, le può condividere con i propri clienti/colleghi in totale mobilità».
Interoperabilità
Come risolvere i problemi di interoperabilità tra piattaforme e servizi di collaboration eterogenei e multivendor? Per Michel Balabio, VP sales Western Europe di Patton Inalp Networks AG (www.patton.com), l’interoperabilità è un’esigenza implicita in ambienti di comunicazioni unificate. «L’obiettivo è fare comunicare reti tradizionali con reti IP – spiega Balabio – gestendo diversi linguaggi e protocolli di segnalazione. I problemi sono affrontati e risolti con un’ottima conoscenza degli ambienti in cui si va a operare e con un approccio aperto alla cooperazione multivendor. Uno degli aspetti che troviamo interessante è che questa è un’esigenza che si evidenzia negli ambienti aziendali più diversi, come, per esempio, quello della piccola e media impresa». Tra i prodotti, Balabio cita la linea VoIP Mediagateways Smartnode, «che si distingue, in particolare, per la qualità con cui garantisce i servizi voce richiesti dalle aziende, che vogliono rinnovare le proprie strutture informative in una logica di convergenza».
Sulla questione dell’interoperabilità, la posizione di Cisco è chiara: «Dalla comunicazione VoIP alla mobility, dal servizio clienti alla web conferencing e all’enterprise social software, sino ad arrivare all’esperienza immersiva offerta dalle soluzioni di TelePresence, Cisco propone soluzioni di collaboration network-based, che si basano su standard aperti». Le soluzioni Cisco TelePresence e quelle di molti altri prodotti di videocomunicazione si connettono utilizzando un linguaggio standard. A questo proposito, Dalmazzoni ricorda come «Cisco sia da sempre impegnata per la diffusione della video comunicazione basata su standard aperti che siano concordati tramite organismi autorevoli di normalizzazione aperti a tutti gli attori del settore potenzialmente interessati. Questo medesimo paradigma «è stato usato con successo per creare le norme che stanno alla base di Internet e delle chiamate vocali. Grazie a tale approccio, chi adotta uno standard aperto dà la garanzia di interoperabilità di base non controllata da un singolo fornitore commerciale».
Anche la posizione di Aastra segue una un approccio “open”. Pettinari spiega come l’interoperabilità dei propri sistemi con soluzioni di altri vendor e terze parti sia «perseguita attraverso l’implementazione di protocolli standard, come SIP».
Per quanto riguarda l’integrazione della propria soluzione Infinity Communication con qualunque software di terze parti, Giorgio Mini (Zucchetti) fa notare come il tutto sia risolto grazie a un’apposita interfaccia denominata Proxy Manager: «Per la realizzazione di progetti complessi, è stato creato Zucchetti Communication, un vero e proprio centro di competenza per tutto ciò che attiene la gestione della comunicazione unificata come telefonate, sms, email e video».
Per Alberto Lugetti di BT Italia, «l’obiettivo di un player globale come BT è di rendere più semplice la comunicazione, aiutando le imprese a trasformare il loro modo di collaborare internamente e il loro modo di interagire con i loro clienti, partner e fornitori. Diventa quindi fondamentale poter contare su una solida esperienza di lavoro condivisa con i principali vendor, associarvi le proprie competenze specifiche, così da ottenere risultati differenzianti sul mercato. BT – conclude Lugetti – è uno dei leader nella fornitura di servizi di videoconferenza in telepresenza ad alta definizione, che utilizza apparati di alcuni dei più importanti vendor, il tutto grazie al supporto di una innovativa piattaforma di exchange video che, oggi, conta sull’impressionante numero di 25mila endpoint registrati».
