«L’azienda agisce come innovatore in un mercato dinamico; i sistemi devono offrire servizi customizzati per supportare un’offerta complessa verso tutti i segmenti di clientela; le piattaforme tecnologiche abilitano processi operativi in grado di supportare business diversi»
Il profondo rinnovamento che ha coinvolto Poste Italiane (www.poste.it) nell’ultimo decennio ha portato l’azienda a un innalzamento della qualità dei servizi e a un ampliamento della gamma dell’offerta. Questa visione strategica, accompagnata da un programma di investimenti per tecnologie e infrastrutture, ha permesso all’azienda di collocarsi ai primi posti tra i grandi operatori postali d’Europa.
Abbiamo parlato dell’importanza dell’It per raggiungere questi risultati con Stefano Sappino, responsabile dell’Information management di Poste Italiane.
Data Manager: Come è cambiato il contesto di Poste?
Sappino: Continua il percorso di diversificazione e innovazione del nostro business e dei servizi offerti, tramite la strategia di integrazione della gestione e delle informazioni del cliente. Il cliente è al centro e i servizi sono costruiti attorno; per fare un esempio, le recenti nuove attività PosteMobile e l’entrata nel campo delle assicurazioni sono state iniziative di grande successo.
Poste ha vinto anche la gara della Cec-Pac che rappresenta un tassello importante perché è uno strumento di comunicazione tra stato e cittadini (l’unica ad avere valore legale in questo ambito) e quindi si inserisce perfettamente nel core business di Poste.
Come prospettiva di sviluppo strategico seguiamo quella del rinnovamento dei servizi tradizionali utilizzando la tecnologia e un approccio che renda più semplice la vita ai cittadini. Lo spostamento, per esempio, dei servizi tradizionalmente postali dai servizi fisici ai servizi digitali, di cui la Cec-Pac è stato il primo tassello, è una tema importante su cui Poste sta riflettendo e mettendo a punto dei piani anche a breve termine.
Come conseguenza della nostra strategia abbiamo ottenuto ottimi risultati di bilancio nel 2009 nonostante la situazione economica generale.
Quale è stato il ruolo della tecnologia in questa evoluzione?
Nel 2004 abbiamo lanciato il programma Ict Plus che prevedeva di innovare, praticamente agendo contemporaneamente su più livelli, sia l’infrastruttura tecnologica sia i processi operativi di diretto supporto al business e il modo in cui l’azienda gestiva le informazioni dei prodotti e dei clienti.
Uno dei principali asset è stato la nuova rete di telecomunicazioni che ha consentito, tra l’altro, di cambiare la natura di alcuni dei processi operativi e delle applicazioni che vengono distribuite; con una rete carrier grade (come quella di Poste in questo momento) il modo in cui si progettano i servizi al cliente, e quindi le applicazioni, sfrutta al massimo le facilities tecnologiche infrastrutturali, con il vantaggio però che Poste ha anche una profonda conoscenza dei servizi: le competenze di chi è esperto in tecnologie e di chi è esperto nei servizi al cittadino convergono nel definire un quadro che per il cliente offra il massimo vantaggio possibile.
Inoltre sono stati creati e resi operativi, anche con criteri di risparmio energetico, i data center che vengono utilizzati per garantire la Business continuity.
Abbiamo realizzato un’infrastruttura portante su cui si sviluppa il nostro business i cui assi sono: un unico centro di Business intelligence per la gestione dei dati dei nostri clienti, il Crm, il Document management system e il Knowledge management system. Queste applicazioni offrono servizi coerenti a diverse linee di business, anche per processi operativi completamente diversi tra di loro.
Quali sono i numeri dell’Ict di Poste Italiane?
I sistemi di business che gestiamo sono circa 500, divisi tra sistemi strutturali di funzionamento dell’azienda, sistemi a supporto di specifici prodotti e servizi e sistemi trasversali a supporto del business aziendale. Ogni giorno gestiamo informazioni provenienti da circa 600 fonti diverse e servizi ai 14mila uffici postali, a servizio dei 32 milioni di clienti di Poste. Siamo in grado di differenziare l’accesso alle informazioni secondo dei diversi profili professionali che hanno bisogno di funzionalità specifiche.
Abbiamo un totale di più di 500mila “oggetti tecnologici” che costituiscono il backbone necessario al funzionamento degli uffici e dei servizi; una delle iniziative più importanti che abbiamo messo a punto è quella di creare delle “service control room”, in cui viene gestita, dal punto di vista del servizio al cliente, ovvero considerando contemporaneamente applicazioni, hardware e rete Tlc, la corretta erogazione dei servizi.
Come è organizzata la struttura Ict?
La Direzione Tecnologia dell’Informazione, il cui responsabile è l’ingegnere Ragosa, è organizzata in diverse aree: sviluppo sistemi, l’esercizio, architetture e standard, sicurezza, rete Tlc, gestione clienti e infine l’Information management. La funzione di architettura standard garantisce le linee guida architetturali generali delle iniziative, la gestione clienti rappresenta il punto d’ingresso e di colloquio con le funzioni business, quindi consente di aver un punto unico di analisi e ottimizzazione, quella di sicurezza è ovviamente molto importante al fine di garantire che i servizi erogati da Poste siano quanto più possibile sicuri.
La struttura non è esattamente quella tradizionale: l’It partecipa attivamente allo sviluppo e all’innovazione del business; per esempio, pur essendo io responsabile dell’Information management dell’It, sono anche responsabile del Programma aziendale di Customer relationship management; per il quale la sinergia tra competenze sulla gestione delle informazioni e le competenze di gestione del business è stato un elemento fondamentale nel successo del programma. Il fatto di essere un’azienda multi business, ma fortemente integrata, è una cosa che non è così frequente; molte aziende spesso si sono focalizzate su un business esclusivo o con divisioni indipendenti.
Perché in Italia non si riesce a fare un’innovazione vera come Paese?
Nella nostra azienda c’è la coscienza del fatto che l’It è un fattore di innovazione abilitante fondamentale per il business e questo sembra non essere frequente. L’It in Italia purtroppo è ancora visto come il realizzatore di cose che vengono pensate in maniera tradizionale, ma non è così da molto tempo e fare questo passaggio culturale non è una cosa banale; non farlo significa ovviamente partire nella competizione con un handicap non recuperabile.
Ma non crede che la politica dovrebbe aiutarci in questo?
La politica in questo aiuta, ci sono finanziamenti per l’innovazione anche non indifferenti. Ma in Italia è la struttura delle aziende, spesso piccole, che le vede poco propense a comprendere le potenzialità e a rischiare; questo inevitabilmente rallenta le cose.
Però così rischiamo di perdere delle grandi occasioni.
È vero, soprattutto se non si fa leva sulle esperienze positive. Ci sono stati infatti esempi non brillanti, ma altrettanti ottimi e dunque da seguire, quando si crea il mix giusto di consapevolezza e quindi di equilibrio tra fattore conservatore e fattore innovativo.
Poste rappresenta, a mio avviso, l’esempio migliore su questo campo e potrebbe essere un modello da esportare ad altre tipologie di business.
Si parla spesso di business technology ed è una realtà: non è più possibile pensare al business che fai e la tecnologia che usi per gestirlo, ormai il mix dei due diventa un fattore competitivo irrinunciabile.
Il manager It quindi deve essere non più solo un tecnologo, ma anche una persona capace di entrare nel business?
Certamente, ed è ancora più vero il viceversa: in alcuni campi il manager che non conosce e non è in grado di utilizzare a fondo le opportunità offerte dalla tecnologia rischia di diventare un problema… Un’altra cosa interessante che sta cominciando a emergere è la distinzione tra due tipologie di It, una che è dedicata all’ottimizzazione operativa e un’altra dedicata all’ottimizzazione del business. Pur essendo nelle aziende italiane in questo momento una realtà unica, nel concreto hanno una professionalizzazione e dei comportamenti molto diversi perché l’ottimizzatore dell’It è tipicamente una persona focalizzata, con profonda competenza, all’aspetto puramente tecnico, l’innovatore di business è invece una persona che ha una profonda conoscenza e della tecnologia e dei processi di business.
Quali sono i nuovi trend?
Quello che sto notando ultimamente è un aumento generalizzato degli investimenti sulla Business intelligence. Anche in questo campo, purtroppo, l’Italia è un po’ indietro rispetto agli altri Paesi del mondo, quindi la capacità di fare un uso delle informazioni come vantaggio competitivo, per offrire servizi migliori, potrebbe fare la differenza.
Inoltre per quanto riguarda quella che viene chiamata “l’informazione in mobilità”, l’introduzione dell’iPad potrebbe avere un effetto dirompente anche sulle imprese; alcune aziende (specie all’estero) stanno pensando che sostituirà il notebook. La penetrazione elevata nel settore dei più giovani, come è avvenuto per l’iPhone, può voler significare che esso formerà il mercato dell’informatica di massa da qui a tre anni. Io credo che nessuno dei giovani accetterà più di avere a che fare con l’interfaccia “solo tastiera e mouse”.
Spesso e volentieri si usa la parola semplificare, ma semplificare significa pensare al modo in cui l’utente vede il servizio e non il modo in cui lo pensa chi lo sta progettando. Questi oggetti daranno un’ulteriore spinta alla semplificazione nell’uso perché devono essere assolutamente intuitivi da usare. E questo vale sia per i servizi nuovi che sono propri di questo tipo di oggetti, sia per i servizi tradizionali che verranno utilizzati su questa piattaforma.
Stefano Sappino story
Laureato in Ingegneria Meccanica presso l’Università La Sapienza di Roma. Nel 1984 fonda una società di software per l’ingegneria strutturale; nel 1988 è in Tecsiel, società R&D di Finsiel. Nel 1994 passa in Telecom Italia, con incarichi via via più significativi, fino alla responsabilità dell’It per la divisione Clienti Business. Nel 2000 è Cio di Tils, del gruppo Telecom. Dal 2004 è responsabile dell’Ict Governance in Poste Italiane; dal 2006 del programma Crm e dal 2008 dell’Information management.
