Il Social Media Analytics è un valido strumento, ma cosa fare delle informazioni che se ne ricavano? Intercettare il tweet di un cliente e capire (con precisione) se quella persona sia soddisfatta o scontenta è ormai un processo semplice e chiaro, ma cosa fare successivamente con quell’informazione?
Sebbene oggi esistano sul mercato strumenti specializzati per l’ascolto dei social media che permettono di monitorare e analizzare facilmente milioni di conversazioni in corso su Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, blog e comunità online,usare le informazioni che se ne ricavano per vendere o migliorare la soddisfazione del proprio cliente rimane ancora un processo manuale che consuma moltissimo tempo.
A tale scopo, i ricercatori Xerox, azienda basata sui servizi e guidata dalla tecnologia, stanno lavorando su una piattaforma di analisi automatizzata dei dati che insegna ai computer a determinare con maggiore accuratezza il sentiment dei commenti (soddisfatti, arrabbiati, confusi) inviando velocemente tale informazione alla persona o al team più appropriati. L’automazione aiuta le aziende a rispondere più rapidamente ai dati ricavati dai clienti, in modo più pertinente.
“Quando bisogna intervenire manualmente per valutare il contesto di un tweet o girare il contenuto di un post a qualcun altro, il lavoro si rallenta e si riduce il valore complessivo dei dati estratti dai social media”, ha dichiarato TongSun, responsabile del laboratorio di analisi dei dati dello Xerox Research Center Webster di New York. “Stiamo mettendo a punto una piattaforma che trasferisca ai computer la maggior parte del lavoro”.
I progressi compiuti in termini di automazione e precisione potrebbero aiutare, per esempio, un operatore dell’assistenza clienti ad affrontare un problema prima che diventi critico, o permettere a un venditore di sfruttare al meglio un evento che accade in tempo reale sul mercato. In un recente esperimento pilota, le aziende sono state in grado di rispondere ai commenti in poche ore invece di impiegare interi giorni o settimane.
“Gli studi hanno dimostrato come una rapida risposta a un problema sollevato sui canali social porti a una maggiore soddisfazione da parte del cliente”, ha affermato Tong. “E sappiamo che rivolgerci ai clienti giusti e alle community appropriate rende una campagna marketing molto più redditizia”.
Come funziona
La maggior parte dei tool per il monitoraggio dei social media presenti oggi sul mercato si avvalgono di un semplice approccio a parole chiave per determinare il sentiment di un commento online, rendendo molto difficile rilevare correttamente i casi di sarcasmo o le parole abbreviate. Per comprendere con precisione il contesto, i ricercatori Xerox con esperienze in estrazione di testo, apprendimento artificiale e modellazione predittiva, hanno creato una piattaforma analitica che estrae rapidamente e accuratamente il sentiment esaminandolo nel contesto delle conversazioni in corso. La piattaforma può quindi valutare, assegnare la giusta prioritàe restituire le informazioni al contatto più appropriato (un responsabile clienti oppure un team commerciale o marketing) in modo che si possano risolvere le problematiche o sfruttare le opportunità.
Già sperimentata da diversi clienti nell’ambito di progetti pilota, la tecnologia è ora disponibile all’interno dell’offerta Xerox Customer Care e sarà proposta agli uffici marketing e vendite di numerosi settori aziendali come aziende che operano all’interno dei servizi finanziari, delle telecomunicazioni e retail.
