CA, una delle più grandi società di software per la gestione dell’Information Technology, ha annunciato i risultati del primo studio neurologico sulle reazioni dei consumatori che provano esperienze negative di acquisto online.
Lo studio ha dimostrato che molti soffrono di stress da eCommerce quando cercano di acquistare via Internet. I volontari sottoposti all’esperimento mostravano infatti livelli di stress elevati ogni volta che, durante il test, vivevano un’esperienza di eCommerce deludente. Per fidelizzare i clienti e attirarne di nuovi, CA raccomanda alle aziende europee di migliorare l’esperienza di acquisto online possibile.
CA ha collaborato con Foviance, importante società di consulenza specializzata nella ‘customer experience’, per analizzare lo stress da Web legato alle performance delle applicazioni online e il relativo impatto sul comportamento e sulle abitudini d’acquisto dei consumatori.
L’analisi degli impulsi elettrici cerebrali eseguita durante l’esperimento ha rivelato che i partecipanti sono stati costretti a concentrarsi fino al 50% in più durante l’utilizzo di siti Web poco performanti.
L’esame della muscolatura facciale e l’analisi comportamentale dei soggetti hanno evidenziato maggiore agitazione e nervosismo in particolare in alcuni momenti in cui il funzionamento dei siti di eCommerce durante i test non rispondeva alle aspettative degli utenti.
Ai fini dello studio i volontari sono stati monitorati attraverso sofisticate apparecchiature di controllo delle funzioni neurologiche e fisiologiche, fra cui una calotta da EEG (elettroencefalogramma) impiegata per esaminare l’attività delle onde cerebrali.
I volontari hanno successivamente svolto una serie di normali attività online quali la ricerca di un PC portatile e di un’assicurazione per i viaggi da acquistare via Web.
Sulla base dei dati raccolti, CA e Foviance hanno rilevato che i due momenti di maggior stress della compravendita online coincidevano con la ricerca e il pagamento.
In queste due fasi i soggetti manifestavano livelli elevati di stress da eCommerce, il cosiddetto “Web stress”. Durante l’esperimento i volontari non si davano per vinti e cercavano di completare comunque l’acquisto, mentre nella pratica oltre tre quarti dei clienti finisce con l’abbandonare il sito.
La studio ha inoltre rivelato che dopo un attacco di ‘Web stress’, ogni partecipante impiegava mediamente fino a un minuto per rilassarsi.
“I risultati di questa ricerca ci trasmettono un chiaro messaggio: le aziende devono migliorare l’esperienza online dei clienti se vogliono incrementare il loro business derivante dal canale Web”, ha dichiarato Kobi Korsah, direttore EMEA Product Marketing in CA.
“Non si tratta dolo del modo in cui un sito è progettato o della velocità di connessione a Internet: il buon funzionamento di un sito dipende dalle performance delle relative applicazioni Web.
Le aziende dovrebbero utilizzare una soluzione software per la gestione delle prestazioni applicative (Application Performance Management) in grado non solo di offrire una visibilità concreta sull’interazione tra i clienti e le applicazioni Web, ma anche di gestire in modo proattivo le performance e la disponibilità di tali applicazioni. Tutto ciò significa migliore servizio alla clientela, maggiore fedeltà al marchio e un aumento del fatturato”.
Catriona Campbell, famosa psicologa comportamentale, direttrice e fondatrice di Foviance, ha dichiarato: “I consumatori nutrono grandi aspettative rispetto alle performance delle applicazioni online e dei siti Web visitati, e pretendono che siano sempre disponibili e rispondano istantaneamente. Questo esperimento ha simulato con l’ausilio di alcuni volontari l’esperienza derivante dall’utilizzo di applicazioni online poco performanti.
I risultati dimostrano che quando non vengono soddisfatte le aspettative, gli utenti online cominciano subito ad agitarsi, si sentono disorientati e sono costretti a concentrarsi il 50% in più del normale. Questi problemi possono essere evitati adottando un approccio proattivo rispetto all’analisi dell’esperienza online del cliente”.
Questo esperimento si basa sullo studio “CA Web Stress Index 2009”, pubblicato l’anno scorso, che ha analizzato le criticità associate alla lentezza delle applicazioni online.
Lo studio ha rivelato che, quando un’applicazione online non funziona, più di tre quarti (il 77%) dei consumatori europei se la prende con la società titolare del sito o con quella incaricata del Web hosting (la seconda viene in ogni caso scelta dalla prima).
Ha inoltre rivelato che, se i consumatori riscontrano dei malfunzionamenti, il 40% reagisce andando a cercare un sito alternativo e il 37% interrompe l’intera transazione.
Considerando che solo il 18% si preoccupa di segnalare eventuali problemi, è essenziale che le aziende predispongano misure adeguate per analizzare l’operatività del sito dal punto di vista del cliente.
