Sempre più vicini al cliente grazie ai nuovi strumenti di assistenza online
In un mercato IT globale in forte crisi, Toshiba sceglie di investire nell’assistenza per fornire un servizio di eccellenza dal punto di vista del supporto al cliente.
Per facilitare il supporto tecnico e garantire un servizio più efficiente Toshiba, grazie al coinvolgimento di Omega3C, ha realizzato una soluzione che consente di interrogare una complessa Technical Knowledge Base con un sofisticato motore di ricerca semantico. Attraverso il sito web e utilizzando il semplice linguaggio naturale, i clienti Toshiba possono rapidamente cercare e trovare le risposte alle proprie domande. Inoltre, sarà possibile coinvolgere gli esperti del Customer Service, interagendo in maniera efficace ed efficiente, mediante un sistema di chat integrato.
Web service all’avanguardia
“Il sito web svolgerà un ruolo sempre più importante per facilitare il supporto tecnico e fornire un servizio più efficiente ai nostri clienti”, afferma Gianfranco Lipani, Head of Service, Digital Services and Products Division, Toshiba Europe GmbH. “Attraverso un sofisticato motore di ricerca i clienti possono cercare e trovare rapidamente le risposte e le soluzioni a domande o problemi, accedendo in modo diretto alla Technical Knowledge Base di Toshiba di supporto per i nostri prodotti, il tutto con un semplice click. Sarà possibile coinvolgere in chat anche i nostri esperti del Customer Service. Desideriamo, infatti, offrire ai nostri clienti una soluzione di web service facile da utilizzare con l’obiettivo di realizzare una User Experience di livello superiore”.
A partire dal 3 giugno sono disponibili online, al sito www.toshiba.it/assistenza, i nuovi servizi per l’assistenza tecnica:
• online in modalità self service
• online in modalità chat con operatore
• online tramite webform
Online in modalità self service
Grazie alle sperimentazioni effettuate nei mesi scorsi e ad un’intensa attività di tuning e affinamento degli strumenti, Toshiba lancia un nuovo servizio d’assistenza web. Disponibile in modalità SaaS (Solution as a Service) capace di gestire molteplici lingue, questa soluzione innovativa di web self help si pone l’obiettivo di ottimizzare i processi e aiutare i clienti che, attraverso il sito web di Toshiba, possono risolvere autonomamente le proprie problematiche in modo più semplice e immediato rispetto al passato: una soluzione facile da utilizzare, con l’obiettivo di migliorare la ‘User Experience’ e di semplificare la ricerca di informazioni. Con l’implementazione di questo servizio Toshiba mette a disposizione dei clienti una piattaforma completa e multicanale di comunicazione efficiente e semplice da usare. Attraverso il sito web adesso è più facile interrogare la Technical Knowledge Base integrata nel web per cercare autonomamente le risposte e reperire documenti relativi ai prodotti Toshiba. Tutto ciò grazie al motore semantico Sophia della società Celi, che permette di riconoscere e interpretare le ricerche dell’utente espresse in linguaggio naturale.
Online in modalità chat con operatore
Qualora le ricerche in modalità self service non soddisfino l’utente finale, sarà possibile utilizzare anche l’innovativo servizio di chat con operatore. Tale servizio è disponibile tutti i giorni dalle 9 alle 18, grazie al coinvolgimento di LivePerson, servizio di chat, leader di mercato per il settore professionale.
Online tramite webform
Qualora si necessiti di un’assistenza costante ed attiva 24 ore su 24, Toshiba mette inoltre a disposizione un webform che, tramite compilazione guidata, aiuta il cliente a inviare una segnalazione di richiesta di assistenza con l’inserimento di tutte le informazioni necessarie all’operatore per poter fornire il corretto supporto.
