EasyVista ha permesso di integrare tutti i processi relativi al Service Desk, standardizzando e automatizzando il processo di gestione degli incidenti e delle richieste da parte degli utenti interni
Stevanato Group, una delle più importanti realtà industriali attiva nella fornitura di packaging primario all’industria farmaceutica, ha implementato la soluzione IT service e asset management EasyVista per integrare, in un’unica soluzione, tutti i processi relativi al service desk e al monitoraggio degli asset IT.
L’importante crescita di Stevanato Group, ha infatti comportato un aumento della complessità dei sistemi informativi e l’esigenza, da parte del dipartimento IT, di realizzare un sistema che rappresentasse il punto di contatto tra l’IT e gli utenti dell’azienda, per gestire in modo automatico e omogeneo gli incidenti e le richieste, garantendo al contempo l’alta qualità dei servizi IT.
Con oltre sessant’anni di esperienza, Stevanato Group è oggi una realtà industriale che fa della produzione dei propri impianti ad alta tecnologia la chiave del suo successo. Il gruppo opera attraverso due divisioni: Glass Division, specializzata nella produzione di primary packaging da tubo vetro per uso farmaceutico, ed Engineering Division, focalizzata sulla progettazione e realizzazione di macchinari e impianti per il converting e l’ispezione visiva e il controllo dei contenitori da tubo vetro. La sinergia tra le due divisioni assicura a Stevanato Group il completo controllo sull’intero processo produttivo, dall’acquisto delle migliori materie prime all’assistenza post vendita.
Dopo una software selection che ha portato a identificare otto differenti soluzioni, successivamente ridotte a una short list di tre, l’azienda ha deciso di adottare EasyVista: “Sulla base dei risultati di una dettagliata griglia di valutazione, EasyVista è stata la soluzione con il maggior punteggio, ossia quella che rispondeva pienamente alle nostre esigenze – dichiara Silvia Introzzi, ICT Service Management & Compliance di Stevanato Group – In particolare, oltre alla completa compatibilità con i processi ITIL, EasyVista ha dimostrato di possedere un forte grado di flessibilità e customizzazione, non solo per quanto riguarda i processi, ma anche per le notifiche e le maschere. La semplicità di utilizzo da parte dei nostri utenti, che rappresentava uno dei prerequisiti essenziali, si è quindi dimostrato il punto di forza di EasyVista.”
La prima fase del progetto ha interessato l’implementazione degli strumenti di service operation e asset configuration management, l’integrazione della soluzione con il database LDAP, a cui il dipartimento IT si appoggia per l’autenticazione interna degli utenti a EasyVista, e l’impostazione di un sistema di query, che estrae da EasyVista i dati necessari per eventuali confronti con altri sistemi, come ad esempio quello relativo alle HR, per verificare che non siano presenti discrepanze.
Terminata la fase di configurazione e formazione, Stevanato Group è riuscita a profilare in modo automatico tutte le utenze informatiche. “L’automatizzazione del sistema ha dato ottimi risultati e ci ha consentito di raggiungere gli obiettivi che ci eravamo preposti a inizio progetto”, sottolinea Introzzi. “Oggi siamo infatti in grado di gestire in modo strutturato e omogeneo tutti gli incidenti e le richieste associate a un determinato servizio. Nell’ultimo anno abbiamo gestito circa 2.000 incidenti e circa 1.000 richieste, ma il nostro obiettivo è quello di diminuire nel tempo questi numeri attraverso il miglioramento dell’infrastruttura. Inoltre, con EasyVista abbiamo predisposto un service catalog, gestiamo le escalation e le priorità e monitoriamo l’andamento di tutte le informazioni.”
Attualmente, l’azienda sta lavorando alla mappatura di tutti gli asset IT, 500 quelli tracciati fino a oggi, e ai configuration item per identificare le relazioni tra i diversi servizi (circa 70). Una volta definito il service catalog si è passati all’impostazione del CMDB per riuscire, in tempi relativamente brevi, a effettuare analisi mirate che consentano al dipartimento IT di prevenire eventuali malfunzionamenti e, di conseguenza, diminuire la segnalazione di incidenti da parte degli utenti. In seguito, verrà reso operativo anche il modulo di change management per la gestione dei cambiamenti dell’infrastruttura.
Attraverso il modulo di configuration management di EasyVista, il dipartimento IT si è posto come prossimo obiettivo quello di avere a disposizione tutte le informazioni relative all’infrastruttura IT, un maggiore controllo degli asset e dei relativi costi associati e un supporto ai processi di change dell’infrastruttura, pianificando ogni modifica prima dell’effettivo intervento, in modo da aumentare il controllo e la programmazione dei cambiamenti a livello di infrastruttura.
