“il successo di un progetto di crowdsourcing dipende dalle modalità di integrazione con i processi e le piattaforme aziendali e la gestione della forza lavoro. “
Il termine crowdsourcing (da crowd, gente comune, e outsourcing, esternalizzare una parte delle proprie attività) è un neologismo che definisce un modello di business nel quale un’azienda o un’istituzione richiede lo sviluppo di un progetto, di un servizio o di un prodotto ad un insieme distribuito di persone non già organizzate in un team.
Tale processo può avvenire attraverso degli strumenti web. Inizialmente il crowdsourcing si basava sul lavoro di volontari ed appassionati che dedicavano il loro tempo libero a creare contenuti e risolvere problemi, un esempio di crowdsourcing volontario è l’enciclopedia Wikipedia .
Oggi il crowdsourcing rappresenta per le aziende un nuovo modello di business? Ne abbiamo parlato con Gioacchino La Vecchia – Founder di Crowdengineering
Il crowdsourcing è solo una moda del momento o può diventare la killer application del 2.0?
Il crowdsourcing ha tutte le caratteristiche per diventare un fenomeno di massa, con molteplici implicazioni nel mondo Internet così come lo conosciamo ma anche nel mondo reale, quello del lavoro soprattutto.
Già oggi è possibile trovare validi collaboratori, e quindi esternalizzare attività utilizzando i marketplace esistenti come Elance, Guru, ODesk per esempio, ma la nostra convinzione è che questo sia ancora un timido assaggio delle potenzialità del crowdsourcing, il fattore che moltiplicherà enormemente la sua diffusione sarà la sua evoluzione in una reale alternativa all’outsourcing.
La motivazione è semplice, attualmente l’incidenza del crowdsourcing sui conti aziendali è ancora molto marginale, quindi il budget iniziale del processo che viene trasformato non rappresenta una percentuale significativa dei budget aziendali. Il successo quindi di molte iniziative di crowdsourcing è più un successo di immagine che di ritorni economici.
Quali sono i vantaggi per le aziende e quali i fattori critici di successo?
Le aziende hanno l’incredibile opportunità con il crowdsourcing di risolvere in un colpo solo alcuni dei problemi più ricorrenti. Possono infatti ridurre il costo del processo di business, reperire collaboratori con competenze idonee e allo stesso tempo aumentare la qualità del servizio reso e quindi la soddisfazione del cliente finale. Prendiamo ad esempio un processo di business con cui ognuno di noi si trova a confrontarsi spesso, quello del supporto clienti.
Fornire un servizio di help desk è fondamentale per molte aziende per supportare i propri clienti, stimolare l’adozione e la diffusione dei servizi erogati e fidelizzare la clientela. I problemi tipici di un servizio di help desk sono il costo che l’azienda deve sostenere per mantenerlo e la difficoltà di dimensionamento in termini di personale disponibile e di competenze da assicurare.
Anche se si possono stimare i volumi di richieste in ingresso il numero degli operatori non può essere dimensionato al valore necessario a gestire le situazioni di picco, ovvero di maggior numero di richieste contemporanee; quindi spesso si sperimentano attese lunghe per una risposta o ci si scontra con operatori non competenti sulla tematica richiesta.
Servirebbe quindi avere una forza lavoro molto flessibile disponibile su richiesta quando il volume delle interazioni cresce, e in grado di coprire tutte le tematiche richieste. Bene, il crowdsourcing ha il potenziale di rappresentare la risposta a questa esigenza e di fornire questa forza lavoro immensa e preparata, resta il problema di come gestirla e inquadrarla all’interno dei processi aziendali che ne richiedono l’impiego. I fattori critici per il successo di un progetto di crowdsourcing sono appunto le modalità di integrazione con i processi e le piattaforme aziendali e la gestione della forza lavoro.
Quando e come nasce Crowdengineering?
CrowdEngineering nasce come società negli Stati Uniti verso la fine del 2008, ma è frutto di un lungo lavoro iniziato molti anni prima, nel 2006, da un gruppo di specialisti di processo, tecnologia e outsourcing che molto prima che il termine crowdsourcing venisse coniato aveva già individuato il grande potenziale del coinvolgimento delle masse Internet in processi produttivi.
Le radici italiane dell’azienda hanno fatto si che tutta la ricerca e sviluppo necessari al mantenimento della piattaforma tecnologica, su cui CrowdEngineering si basa, venga effettuata in Italia e precisamente a Pisa, ma è nella Silicon Valley in California che l’azienda sta crescendo e sviluppandosi in una delle regioni più stimolanti per le aziende new tech.
Ed è qui che CrowdEngineering sta in questo periodo facendo ‘fundraising’, coinvolgendo investitori del Venture Capital per potere avere tutti i mezzi necessari a supportare una crescita rapida in un contesto altamente competitivo.
Quali sono i servizi che offrite e qual è il valore aggiunto per le aziende?
CrowdEngineering indirizza in maniera completa le esigenze di un’azienda che intende adottare il crowdsourcing, ovvero coinvolgere gli utenti della propria community o più in generale utenti Internet in attività collaborative o come spesso si dice Web 2.0.
La soluzione CrowdEngineering consente quindi di trarre pieno vantaggio dal coinvolgimento della ‘folla’ dando allo stesso tempo all’azienda degli strumenti di controllo del processo e della qualità del servizio di livello enterprise.
Quindi per la prima volta le aziende hanno a disposizione uno soluzione completa che facilita l’integrazione del processo produttivo cheintendono sottoporre a crowdsourcing (customer support, vendite, testing, knowledge sharing, etc..) con i sistemi e i processi aziendali e anche e soprattutto con gli utenti.
Questi ultimi sono gli attori fondamentali per il successo di un’iniziativa in crowdsourcing; la soluzione CrowdEngineering si prende cura di loro e ne agevola il coinvolgimento con un interfacciamento nativo con social network quali Facebook e Twitter e sistemi di Instant Messaging quali Skype, MSN, Google Talk e altri ancora.
Con questo approccio, una volta individuato il processo di business è estremamente semplice trasformare i propri utenti in una community produttiva, profilare i singoli utenti in base alle loro competenze e preferenze, disegnare il processo che si vuole implementare anche in maniera integrata ad esempio con il proprio CRM, ed infine cominciare a coinvolgere gli utenti della community nelle singole attività.
Mediante approcci simili è possibile pensare di spostare dal 10% al 30% delle richieste di supporto su questo canale particolare. I vantaggi sono enormi in termini di risparmio sui costi di gestione visto che la community ha un costo di incentivazione che è largamente inferiore al costo di un customer support, inoltre spesso la community fa questo lavoro molto bene e la soddisfazione del cliente finale che si registra presso gli utenti aiutati da altri utenti è molto superiore a quella dei canali tradizionali.
Avete già casi reali su cui state lavorando in Italia?
CrowdEngineering sta lavorando in Italia dalla seconda metà del 2009 ed è in fase di rollout di una serie di implementazioni che vedranno luce nel primo quarto del 2010. Possiamo dire per ora che c’è stata una risposta molto forte nell’ambito delle telco relativamente ai processi di supporto clienti.
Sono successivamente stati molto gettonati progetti di coinvolgimento di utenti nella definizione di nuovi servizi e prodotti, il cosiddetto user generated requirements. Viene richiesto ai futuri clienti del servizio o del prodotto di definire i requisiti.
Questo coinvolgimento piace molto ai clienti perché permette di esprimere le proprie esigenze ed è un grande supporto per il marketing delle aziende che possono lavorare su prodotti e servizi di cui sono confidenti che ci sarà una larga accettazione in quanto emersi direttamente dalle esigenze dei futuri clienti.
Gioacchino La Vecchia – Founder di Crowdengineering nasce nel 1970, si laurea nel 1994 in Scienze dell’Informazione presso l’Universita’ di Pisa. Dal 1990 lavora con il Dipartimento di Informatica, nel 1994 fonda la Link, startup che produce la prima internet appliance italiana, nel 1999 entra in Accenture (allora Andersen Consulting). Nel 1999 contribuisce allo startup dell’Ufficio Italiano W3C, locale rappresentanza del World Wide Web Consortium, di cui e’ tuttora Administrator. Nel 2003 diventa chief architect di H3G, societa’ telefonica di terza generazione, dove ricopre nel corso degli anni il ruolo di Enteprise Services Director a infine di Direttore della tecnologia e security.
