Sempre più spesso le persone usano i social network per ottenere assistenza dalle aziende, ma quante sono davvero pronte? A questa domanda ha dato una risposta uno studio di Blogmeter che al recente Iab Forum ha presentato la piattaforma dedicata Social Bullguard
La capacità delle aziende di curare il rapporto con clienti e prospect all’interno degli spazi sociali della rete è via via diventata un’attività importante. Questo significa per un’azienda mettere al centro del proprio agire il consumatore per ascoltarne esigenze e richieste e per coinvolgerlo attraverso la creazione di spazi di collaborazione comuni che siano in grado di migliorare la sua esperienza. Per capire quante e quali aziende italiane sono attente a questo nuovo modo di relazionarsi online, Blogmeter ha recentemente analizzato – attraverso il tool Social Analytics – qualcosa come 2.519 pagine Facebook e 1.167 profili Twitter di aziende e brand che scrivono in italiano.
I tempi di risposta
Nel costruire l’indagine, che ha avuto una durata di cinque mesi, dallo scorso giugno a ottobre, Blogmeter ha scelto di utilizzare tre metriche: i tempi di risposta, i tassi di risposta, il numero di risposte date. Su Facebook le aziende risultate più veloci nel rispondere alle richieste degli utenti sono state PosteMobile con un response time medio di 12 minuti e Wind che ha registrato un tempo di 18 minuti. Cambia tutto su Twitter dove si impone InfoAtac con un response time di 12 minuti, seguita da Alice TV con 21 minuti.
I tassi di risposta
Se invece si guardano i tassi di risposta sul totale dei post lasciati in bacheca dagli utenti si scopre che le pagine che superano il 95% sono quelle di Superflash, PostePay, Bonprix e Poste Italiane. Su Twitter i tassi di risposta sono molto più bassi tanto che il leader della classifica, Poste Italiane, risponde al 57,6% delle menzioni.
Il numero di risposte date
Infine l’analisi del numero di risposte fornite fa emergere quali sono le aziende più indaffarate: su Facebook al primo posto svetta TIM che in cinque mesi ha gestito ben 21.633 domande originate dagli utenti, mentre su Twitter primeggia Vodafone che ha risposto a 11.180 tweet. Non sono tante le aziende che si sono rese protagoniste di un’intensa attività di social caring. In termini percentuali quelle che hanno risposto su Facebook ad almeno 500 post sono state 60 ossia il 2,4%, mentre su Twitter quelle che hanno risposto ad almeno 500 tweet sono state 23 ossia il 2%.
“Il Social Caring è un’attività sempre più imprescindibile che non si può improvvisare – spiega Vincenzo Cosenza, social media strategist di Blogmeter – al contrario, necessita una ridefinizione dei processi interni e una piattaforma tecnologica in grado di analizzare semanticamente le richieste e indirizzarle automaticamente al gruppo di lavoro più competente”. Per venire incontro a questa esigenza Blogmeter ha presentato allo IAB Social Bullguard, una piattaforma che permette di instradare le richieste di assistenza al giusto operatore, di profilare gli utenti, di lavorare in team con un workflow strutturato.
