Le imprese stanno perdendo le opportunità generate dai Social Media. Questo il risultato di uno studio prodotto da Siemens Enterprise Communications
Le aziende che non utilizzano i social media per comunicare con i loro clienti e dipendenti stanno commettendo un grosso errore. Questo è il risultato di uno studio relativo all’importanza dei social media per il business e le comunicazioni con i clienti.
Siemens Enterprise Communications insieme ad Yankee Group, importante società di ricerca, ha constatato che grande parte dei dipendenti e degli utenti vorrebbe usare i social network per le comunicazioni correlate alle attività di business.
Lo studio mostra che il livello medio di soddisfazione dei clienti in relazione a comunicazioni correlate al business ed effettuate tramite social media è solo del 65 percento e che un terzo delle imprese non ha ancora definito regole precise per l’utilizzo di strumenti di social networking, non permette l’uso dei social media nell’ambito delle attività lavorative o addirittura non è a conoscenza del coinvolgimento della propria azienda in attività connesse al social networking.
Trascurare gli strumenti di social networking per le comunicazioni business significa perdere una serie di opportunità per incrementare la collaborazione con i clienti e la produttività dei dipendenti. Per aiutare i clienti a integrare i social media nei loro processi di comunicazione e di business, Siemens Enterprise Communication ha reso disponibile OpenScape Fusion Social Media Integrations. Questa gamma di soluzioni e servizi, orientata agli specifici bisogni dei clienti, permette alle imprese di integrare gli strumenti social media, sia di tipo business che pubblico, nelle soluzioni aziendali di unified communication and collaboration (UCC) e contact center.
Zeus Kerravala, vice president senior di Yankee Group ha dichiarato: ”I social media stanno modificando il modo in cui imprese, clienti e dipendenti interagiscono tra loro, e questo crea nuove significative opportunità per le aziende di fare leva sull’integrazione di questi tools nei processi di business. Sviluppando ulteriormente l’integrazione dei social media all’interno delle soluzioni di “unified communications and collaboration” e “contact center”, le aziende possono migliorare l’interazione con i clienti e impattare positivamente su produttività e collaborazione dei dipendenti”.
Lo studio ha evidenziato che:
• Il settanta percento degli utenti vuole interagire con gli esperti e il supporto tecnico di un’impresa tramite i canali dei social media, e ha fiducia nelle informazioni aziendali fornite loro tramite i social networks.
• Quasi il 60 percento dei clienti ritiene che la possibilità di raggiungere un’azienda tramite i social network aumenterebbe la loro fidelizzazione verso questa azienda.
• Molti utenti pensano che le aziende dovrebbero monitorare i social media per avere feedback concreti dai loro clienti
• Il cinquanta percento di coloro che hanno partecipato alla survey utilizza almeno una volta al giorno i social media
• Quasi il 70 percento dei dipendenti ritiene di aver bisogno di strumenti migliori per seguire e gestire i social media in relazione al business della propria azienda e vorrebbe avere la possibilità di iniziare una web conference automaticamente durante una sessione di chat professionale, invitando persone sia della rete aziendale che di quella sociale.
Lefka Simeon, responsabile dei sistemi informativi della clinica privata “Henry Ford Health Systems” ha dichiarato: ”HFHS cerca di dare a tutti i suoi pazienti una esperienza positiva e garantisce che le loro interazioni con la struttura ospedaliera siano efficaci. Noi vediamo la rete dei social media come un canale di interazione per i nostri clienti in forte crescita; inoltre la possibilità di utilizzare funzionalità dei social media quali la presenza web, la chat web e altri strumenti simili rappresenta un’ulteriore modalità attraverso la quale possiamo garantire ai nostri pazienti un servizio migliore e rapido”.
Insieme ad altre soluzioni OpenScape di Siemens Enterprise Communication, le soluzioni OpenScape Fusion Social Media Integrations possono essere utilizzate per automatizzare e integrare strumenti e contatti social media con gli attuali mezzi comunicativi, rendendo più semplice per i dipendenti collaborare e monitorare le attività dei clienti e dei partner.
Inoltre, mendiante un semplice “click”, è possibile estendere le comunicazioni tramite social media con ulteriori funzionalità quali ad esempio una conferenza multi utente audio o video, rendendo più veloce e facile la risoluzione dei problemi del cliente. L’integrazione dei social media e delle UCC nei processi di contact center può migliorare il tempo medio di gestione di una chiamata, la risoluzione al primo contatto e la fidelizzazione del cliente.
Alcuni esempi di integrazione includono:
• Instradamento automatico delle comunicazioni social media (in ingresso o in uscita) per migliorare l’interazione del cliente con gli agenti del contact center
• Integrazione completa delle comunicazioni e delle informazioni dei social media negli attuali strumenti di gestione, monitoraggio e reportistica del contact center, ottimizzando i processi e migliorando l’efficienza
• Disponibilità, su uno specifico argomento, degli esperti o del personale di assistenza attraverso i siti di social networking, semplificando e velocizzando la risposta al cliente
• Condivisione semplificata di informazioni tramite blog, wikis aziendali e chat di gruppo, attraverso l’integrazione nel desktop UCC, migliorando la collaborazione tra gruppi di lavoro
• Aggiornamenti automatici relativi allo stato di presenza e possibilità di attivare conferenze attraverso siti di social networking, come ad esempio Twitter, rendendo più facile il contatto con clienti e colleghi
Chris Hummel, Chief Marketing Officer di Siemens Enterprise Communications ha dichiarato: ”Le aziende devono migliorare la capacità di servire il cliente usando tutte le tipologie di social media. La nostra ricerca mostra che i clienti richiedono sempre di più che l’azienda parli con loro con gli strumenti che preferiscono – sia che si tratti di Twitter, Linkedin, Facebook o un blog – o con altre soluzioni che si renderanno disponibili in futuro. Con OpenScape Fusion Social Media Integrations, i nostri clienti possono in modo semplice sfruttare la potenza dei social media per rinforzare le relazione con i loro clienti e aumentare la produttività dei loro dipendenti”.
