L’ e & mobile commerce è considerato, dagli operatori del settore, la seconda rivoluzione dopo il self service e la fonte di una profonda riorganizzazione del modello di vendita del canale distributivo
Solo in Italia, infatti, gli acquisti online sono cresciuti del 12% nel 2012, per cui molti Retailer si stanno orientando verso questa modalità, accogliendo la sfida di un mercato sempre più omni-channel, in grado di collegare punti vendita online e negozi fisici.
Protagonisti web e mobile, sui quali, entro i prossimi due anni, potrebbe transitare il 45% delle vendite totali, secondo l’Osservatorio condotto da Portaltech Reply, eDigitalResearch e Imrg, sull’utilizzo dei canali digitali. L’m-commerce, in particolare, è uno degli ambiti in maggiore espansione, tanto che oltre il 40% lo sta implementando, per allinearsi ai clienti, ormai abituati all’uso di tablet e smartphone. Un cambiamento radicale delle modalità di acquisto, del resto, è uno degli elementi peculiari di questo boom, come dimostra l’Osservatorio Multicanalità 2012, che individua i nuovi profili dei consumatori digitali 3.0, fra cui troviamo: gli abitudinari o Newbie, i razionali o Old Style Surfer, gli estroversi ovvero i Social Shopper e gli sperimentatori, gli Hyper Reloaded, sempre alla ricerca dell’ultima tendenza.
Nel mezzo di questa “evoluzione degli shopper” verso il digital, i Retailer si trovano a dover integrare, in modo coerente, store fisico e online. Farrokh Abadi, President and Chief Operating Officer Shrink Management Solutions di Checkpoint Systems, a tal proposito, precisa: “I Retailer utilizzano sempre più spesso i punti vendita come centri di inventario fisico, per il ritiro degli ordini effettuati online dai consumatori, tramite pc o dispositivi mobili. Ciò consente ai punti vendita tradizionali di competere in modo più efficace con gli store online, riducendo i costi di spedizione e i tempi di consegna, rispetto all’evasione degli ordini nei centri di distribuzione”. Lo conferma anche Peter Sachse, responsabile dei punti vendita Macy, in un’intervista al Wall Street Journal, nel maggio 2012, in cui dichiara: “Abbiamo trascorso gli ultimi 153 anni a costruire magazzini, chiamandoli semplicemente negozi”.
Il Retail omni-channel, tuttavia, non funziona se i Retailer non possono contare su dati accurati ed aggiornati, in tempo reale, relativi alla merce disponibile a magazzino. E’ facile, infatti, immaginare il livello di frustrazione di un cliente che, dopo aver effettuato un acquisto online tramite pc o smartphone, recandosi nel punto vendita più vicino per ritirarlo, si rende conto che l’articolo non è disponibile. Un episodio che genera disappunto e una diffidenza, da parte del consumatore, nei confronti dell’insegna e verso l’efficienza del suo modello di vendita. Una gestione puntuale dell’inventario è, in sostanza, di cruciale importanza per evadere correttamente gli ordini e incrementare le vendite.
Le differenze inventariali rappresentano una delle cause principali dell’out-of-stock, come evidenziato dall’ultimo Barometro Mondiale sui Furti nel Retail, secondo cui il loro valore, a livello mondiale, è ben oltre i 100 miliardi di dollari l’anno, per una diminuzione delle vendite pari all’1,5%. Una percentuale, che per alcuni articoli come vestiti di marca, carne, dispositivi elettronici e alimenti per l’infanzia, può raggiungere anche il 5%.
“Al fine di ridurre le differenze inventariali, i Retailer sono sempre più alla ricerca di soluzioni tecnologiche integrate, intelligenti e intuitive”, spiega Farrokh Abadi, “quali, ad esempio, l’etichettatura alla fonte. Basata su radiofrequenza e RF-EAS, questa pratica, in cui Checkpoint vanta un’esperienza ventennale, consente di analizzare accuratamente le cause e adottare misure specifiche per evitare casi di out-of-stock e limitare le mancate vendite, dovute all’irreperibilità degli articoli richiesti”.
La protezione alla fonte delle referenze, si traduce in un vantaggio anche per il potenziale acquirente, che può godere di un servizio migliore: da un lato la ricerca del prodotto desiderato, richiesto online o direttamente in store, risulta più semplice e veloce, dall’altro gli addetti del punto vendita, non dovendo più occuparsi del processo di etichettatura, possono dedicarsi completamente a soddisfare le sue esigenze, creando un legame di fiducia reciproca con il proprio interlocutore.
La tecnologia di Checkpoint, dunque, amplia lo spazio per la vendita, creando interessanti punti d’incontro fra i nuovi social shopper e i Retailer, ancora più attenti alle preferenze di un consumatore, in continua trasformazione fra mondo virtuale ed esperienza reale.
