Il responsabile dei sistemi informativi e il responsabile marketing dovranno lavorare in sinergia affinché l’innovazione futura sia guidata dalle esigenze dei clienti
A cura di Carsten Bruhn, Executive Vice President, Commercial di Ricoh Europe
Analizzare i dati sui clienti è importante per sviluppare un’offerta che risponda alle loro esigenze. Il responsabile dei sistemi informativi – anche come conseguenza dell’evoluzione delle metodologie per effettuare l’analisi – deve riuscire a supportare il responsabile marketing (CMO) nel migliorare la ‘customer insight’. Tradizionalmente, le opinioni dei clienti venivano raccolte tramite gruppi d’interesse, moduli di feedback e interviste telefoniche e questa attività era considerata strettamente legata al marketing. Oggi molte idee utili per sviluppare prodotti e servizi provengono invece da comunità online/social network oppure da programmi di fedeltà e attività di marketing personalizzate.
Clienti e dipendenti guidano l’innovazione
Questa evoluzione è guidata dai clienti e dai dipendenti a cui le tecnologie hanno conferito grande potere. Attualmente tra le principali fonti di idee per lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi, i clienti sono al secondo posto, mentre i reparti di Ricerca e Sviluppo occupano il primo. Nel 2020 saranno invece i clienti ad essere la fonte primaria, le comunità online si posizioneranno al secondo posto e i reparti di Ricerca e Sviluppo al terzo. Questa è l’opinione espressa dal 30% dei responsabili di aziende che operano nell’ambito dei servizi finanziari, dell’istruzione, del settore pubblico, dell’informatica e della produzione.
Per quanto riguarda invece il miglioramento dei processi interni, la fonte principale di input per l’innovazione continua a essere rappresentata dai dipendenti, con il 34% dei responsabili aziendali che li posiziona al top ed è convinta che sarà così anche nel 2020.
Pronti per l’era dei Big Data?
Si prevede che il volume di dati generati crescerà ogni anno del 40% . Attualmente in tutto il mondo vengono scambiati ogni giorno circa 293 miliardi di e-mail , mentre le società con oltre 1000 dipendenti archiviano, mediamente, una quantità di dati superiore a quella contenuta nella più grande biblioteca del mondo, la biblioteca del Congresso degli Stati Uniti, che contiene circa 29 milioni di libri e 235 Terabyte di dati . La situazione è complicata dal fatto che nelle organizzazioni europee la maggior parte dei processi critici è ancora basata su informazioni cartacee e nel 43% delle aziende i processi di business sono gestiti con attività manuali.
La società di analisi Gartner ha rivisto al ribasso le previsioni di spesa IT globale nel 2012. La spesa che doveva essere in crescita del 4,6% salirà, invece, solamente del 3,7%. Anche alla luce di questo, nelle aziende è importante che il lavoro del CIO e del CMO diventi ancora più sinergico. Come è stato rilevato nel report di McKinsey, i benefici derivanti da una migliore gestione dei dati sono notevoli in tutti i settori di mercato; si stima, ad esempio, che un retailer potrebbe aumentare il proprio margine operativo del 60% se sfruttasse a pieno questa potenzialità.
Un hub per la gestione di tutte le informazioni
Per fare leva sull’innovazione che proviene dai clienti, il CIO e il CMO dovranno prima di tutto ottimizzare i processi di gestione delle informazioni. Così facendo, sarà possibile garantire che tutti i feedback dei clienti, sia in formato cartaceo che digitale, possano essere facilmente raccolti, digitalizzati, integrati e analizzati con le finalità prima descritte.
Alcune delle tecnologie necessarie per raggiungere questo obiettivo sono già presenti in tutte le organizzazioni. Le aziende hanno installato dispositivi multifunzione per le attività di copia, stampa e scansione. Tuttavia, sono poche quelle che sfruttano a pieno il potenziale di questi sistemi o che si rendono conto del ruolo centrale che essi possono svolgere nell’innovazione dei processi di business. Grazie ai Servizi Documentali Gestiti, che consentono di migliorare la gestione delle informazioni, e alle soluzioni software, questi dispositivi si trasformano in un hub di comunicazione in grado di collegarsi a sistemi ERP, di gestire le informazioni che vengono create, archiviate e condivise all’interno e all’esterno dell’organizzazione. Queste soluzioni consentono di: digitalizzare documenti cartacei di rilevanza critica, inviare direttamente informazioni a un server o a un repository centralizzato, riconoscere il testo contenuto nei documenti in modo da facilitarne la ricerca, e convertire tali documenti in formati differenti, ad esempio passando dal formato PDF a un foglio elettronico Excel. Viene garantita la sicurezza dei dati, ad esempio tracciando le modifiche che vengono apportate ai documenti.
Il risultato della partnership dinamica tra CIO e CMO, associata alla giusta tecnologia e all’implementazione di processi integrati, si traduce, da un lato, in un’innovazione di prodotto guidata dai clienti e, dall’altro, in un’innovazione di processo guidata dai dipendenti. I clienti stanno già influenzando lo sviluppo di prodotti futuri e le aziende sono pronte per una migliore gestione delle informazioni. Questo consentirà alle stesse organizzazioni di rispondere alle esigenze del mercato e di trarre valore dal patrimonio informativo anziché preoccuparsi degli elevati volumi di dati da gestire.
