Le funzionalità delle soluzioni eg permetteranno ad Aspect di gestire la modalità con cui le aziende erogano i propri servizi
Aspect Software ha annunciato la equity partnership stretta con l’esperto di soluzioni software e servizi per l’ottimizzazione del back office, eg solutions. Secondo i termini dell’accordo Aspect avrà i diritti di distribuzione in esclusiva dei prodotti e dei servizi di eg in America e Asia Pacifico, inoltre entrambe le aziende potranno operare su clienti in Europa, Medio Oriente e Africa.
“Il numero degli agenti di back office continua ad aumentare, e ai manager viene richiesto di incrementare la produttività, diminuire i costi, ottimizzare l’impiego dei dipendenti e ridurre i rischi, migliorando al contempo la customer experience. Infatti, negli ultimi due anni, sono aumentate le richieste da parte delle aziende di soluzioni di workforce optimization (WFO) per le attività di back office in grado di affrontare queste sfide,” ha affermato Donna Fluss president e contact center/back office industry analyst di DMG Consulting. “Queste soluzioni si basano su concetti e tecniche di gestione degli staff dei contact center arricchite per rispondere alle dinamiche del back office.”* Fluss aggiunge anche che le soluzioni di WFO “possono essere molto efficaci se vengono personalizzate sulle specifiche caratteristiche ed esigenze delle attività di back office.” E’ stato il riconoscimento delle necessità di questo mercato che ha spinto Aspect ed eg a collaborare.
Aspect, leader per le soluzioni di workforce management, mette a disposizione delle aziende le funzionalità necessarie per allineare personale e attività, e per offrire interazioni con i clienti best-in-class. La partnership con eg permetterà ad Aspect di garantire che il personale, i processi e le competenze, a supporto delle interazioni per il front e il back office, siano in grado di ottimizzare la customer experience.
“Il mercato è alla ricerca di un’unica soluzione che ottimizzi le diverse risorse e attività che possono impattare direttamente o indirettamente sui clienti. Aspect ora è in grado di gestire il personale e i processi di back office e front office, per migliorare la modalità con cui le aziende erogano i propri servizi,” ha dichiarato Spence Mallder, senior vice president, general manager of the Workforce Optimization division e chief technology officer di Aspect. “La competenza di eg nelle attività di back office e la sua soluzione leader di mercato per la work distribution, lo hanno reso per Aspect il partner strategico più naturale. Mettendo a fattor comune le reciproche soluzioni e competenze, eg e Aspect potranno sviluppare una soluzione per l’ottimizzazione dei processi in grado di mettere a disposizione delle aziende un servizio completo ed efficiente.”
Se le aziende ottimizzano i processi di back office e delle performance dei dipendenti per le aree IT, HR e l’amministrazione, i benefici ricadono anche sulle interazioni con i clienti. I prodotti e i servizi di eg controllano i flussi di lavoro attraverso le risorse disponibili, possono essere integrati con ambienti di CRM e BPM e offrono una visualizzazione su come le attività vengono svolte – misurandole rispetto agli obiettivi operativi prefissati e per essere in linea con le aspettative dei clienti.
“Grazie alla partnership con Aspect potremo offrire alle aziende una conoscenza approfondita e un controllo dei processi di customer service e un valore misurabile delle attività e delle risorse, a prescindere da chi stia seguendo il cliente – front office, back office o entrambi,” ha commentato Elizabeth Gooch, CEO di eg “Questa partnership crea nuove opportunità commerciali e apre nuovi mercati per eg, mettendo inoltre a disposizione capitali da investire in futuri sviluppi tecnologici. Siamo entusiasti di poter proporre al mercato una nuova soluzione realizzata in collaborazione con Aspect.”
“Gli early adopter delle soluzioni di WFO per le attività di back office stanno ottenendo risparmi notevoli, con un range che va dal 20% al 40%,” ha concluso Fluss.
La soluzione sviluppata da Aspect ed eg può aiutare i clienti a raggiungere queste economie:
• Minimizzando le chiamate ripetitive per i contact center che mostrano inefficienze nelle attività di back office;
• Migliorando la customer satisfaction;
• Diminuendo i costi che derivano da errori, ritardi e inefficienze nell’utilizzo delle risorse di back office;
• Offrendo visibilità relativamente ai carichi di lavoro, alle performance delle risorse, alla qualità del lavoro e alle attività di tutte le risorse che impattano sul cliente;
• Gestendo i knowledge worker di back office rispetto ai KPI definiti;
• Automatizzando i processi per migliorare le best practice e minimizzare gli errori e le inefficienze
