Oracle RightNow Chat Cloud Service è stato integrato con Oracle Engagement Engine Cloud Service per fornire un servizio proattivo
La versione di Oracle RightNow CX Cloud Service Novembre 2012 segna il completamento della fase di sviluppo relativa al 2012 e conferma l’impegno di Oracle a supporto del miglioramento dell’offerta Oracle RightNow in seguito all’acquisizione.
Le novità di questa versione consentiranno di migliorare le customer experience al fine di aumentare i parametri di acquisizione e retention dei clienti e di ridurre al contempo il Total Cost of Ownership.
Componente di Oracle Cloud, Oracle RightNow CX Cloud Service integra ora Oracle RightNow Chat Cloud Service con Oracle Engagement Engine Cloud Service per aiutare le imprese a gestire il rapporto con i clienti in maniera mirata e proattiva, facendo leva sul canale giusto al momento giusto.
Le soluzioni per chat sono emerse come uno strumento di rilievo nell’ambito di un’articolata strategia di customer experience multicanale; secondo Forrester Research l’utilizzo della chat ha infatti registrato un incremento importante tra il 2009 e il 2011, passando dal 19% al 37%; ha inoltre ottenuto il livello di soddisfazione maggiore da parte dei clienti rispetto agli altri canali di customer service, toccando quota 62%.
Nel corso del 2012 Oracle ha effettuato importanti investimenti a favore di Oracle RightNow Chat Cloud Service, con l’obiettivo di fornire alle imprese gli strumenti necessari a offrire una customer experience sempre migliore. L’integrazione di nuove funzioni per la definizione di relazioni con i clienti basate su regole con le funzionalità già esistenti, quali il co-browse, la chat mobile e l’integrazione multicanale della conoscenza con il contact center – tutte funzionalità erogate tramite cloud –, fa sì che Oracle RightNow Chat Cloud Service si differenzi sul mercato quale leader nel settore delle soluzioni per chat.
Oracle Cloud fornisce un esteso portfolio di applicazioni software as-a-service come Oracle Customer Service and Support Cloud Service, basato su Oracle RightNow CX Cloud Service.
NUOVE FUNZIONALITA’
Le principali caratteristiche e funzioni multicanale di Oracle RightNow Chat Cloud Service includono:
Chat Business Rules
Con più di 70 condizioni per le regole pre-integrate, fa leva su Oracle Engagement Engine per aiutare le imprese ad acquisire importanti informazioni sui visitatori e innescare azioni complesse. Le Chat Business Rules consentono di esercitare un controllo granulare sul momento ideale in cui contattare un cliente via chat sulla base del comportamento, del profilo e dei dati operativi.
Click-to-Call
Fornisce l’opzione affinché un cliente possa attivare un contatto telefonico con un operatore mentre naviga sul Web.
Chat Availability Controls
Offrono la possibilità di limitare i volumi attraverso il canale chat sulla base della disponibilità in tempo reale degli operatori e dei tempi di attesa. Questa capacità di gestire il canale con maggiore efficienza permette una esperienza cliente via chat ottimizzata.
Strategic and Operational Chat Channel Analytics
Fornisce un’analisi approfondita del canale oltre che dei livelli di produttività, utilizzo ed efficacia degli operatori, con report pronti all’uso e report mirati. Le nuove funzioni di analisi del canale chat forniscono una serie di metriche nel rispetto della totale trasparenza dei dati.
Background Service Updates
Migliorano le metriche ad alta disponibilità di Oracle RightNow Chat Cloud Service durante i periodi di aggiornamento del servizio, definendo lo standard leader di settore per le vendite e il service delivery tramite chat.
ULTERIORI FUNZIONALITA’ INTRODOTTE
– Strumenti di sviluppo web migliorati per un design più efficiente delle interfacce utente self-service;
– Amministrazione ottimizzata per una migliore gestione delle sessioni utente;
– Più collaborazione per le community multicanale;
– Gestione syndication e widget di estensibilità potenziati;
– Gestione contenuti e capacità di analisi ottimizzate.
“La nuova versione di Oracle RightNow CX Cloud Service consente di stabilire un nuovo livello di relazione e di impegno nei confronti dei clienti, rafforzando i rapporti esistenti in un’ottica di maggiori risultati di business. L’approccio ancora più proattivo e personalizzato si traduce nell’opportunità di aumentare le probabilità di vendita e di diminuire il tempo che conduce alla risoluzione delle richieste”, ha spiegato David Vap, Group Vice President Products di Oracle. “Le novità introdotte fanno di Oracle RightNow Chat Cloud Service un prodotto senza rivali sul mercato”.
