Una nuova ricerca internazionale di Nokia Siemens Networks sui dati di acquisizione e mantenimento dei clienti rivela che un utente su tre è pronto a cambiare operatore in mancanza del requisito qualitativo voce/dati
Secondo Nokia Siemens Networks, il tasso di abbandono (customer churn) in UK, Germania e USA, è cresciuto in modo significativo dal 2008 a causa dell’insoddisfazione da parte degli utenti nei confronti della qualità della rete.
Questo è uno dei dati che emergono della ricerca internazionale sull’acquisizione e il mantenimento dei clienti e che evidenzia i fattori determinanti per la soddisfazione degli utenti di servizi di telefonia fissa e mobile.
“Nei mercati maturi, dove si stanno diffondendo gli smartphone e la banda larga mobile, la customer loyalty si trova ai minimi assoluti”, ha dichiarato Michael Matthews, Head of Strategy and Business Development di Nokia Siemens Networks. “La buona notizia emersa dalla nostra ricerca, tuttavia, è che il fattore prezzo sta diventando sempre meno essenziale. Senza dubbio, l’accesso alla banda larga mobile ha cambiato le priorità delle persone e le loro aspettative nei confronti dei service provider”.
“Oggi, il fattore determinante per attirare e mantenere gli abbonati è rappresentato dall’esperienza che il cliente vive – la soddisfazione circa il servizio ricevuto. L’utente si chiede: Com’è la copertura? La voce è sempre chiara e comprensibile? Posso connettermi quando voglio? I servizi di messaging sono semplici e flessibili? E, sempre più spesso: Qual è l’accessibilità e la velocità della connessione Internet?”, ha aggiunto Matthews.
La ricerca evidenzia che nel Regno Unito il 45% delle esperienze negative vissute dalla clientela mobile è attribuibile al livello di qualità della rete che si è a volte dimostrato al di sotto delle aspettative. Ciò è attribuibile al recente elevato incremento di smartphone sulla rete che può causare un significativo aumento del traffico di signaling e che rappresenta per tutti gli utenti la potenziale causa di congestione della rete.
La situazione è simile negli Stati Uniti e in Germania e, a meno che il problema non venga affrontato tempestivamente, sarà solo questione di tempo prima che i medesimi problemi vadano ad interessare anche i mercati emergenti. Già ora la qualità della rete incide sul tasso di mantenimento dei clienti al 34%, una percentuale decisamente superiore rispetto agli anni precedenti.
A livello mondiale, molti operatori stanno già adottando soluzioni per migliorare l’esperienza dei propri clienti nei confronti della qualità dei servizi offerti. Nokia Siemens Networks ha recentemente portato a termine il progetto London Experience con Telefonica O2 dove la rete è stata ottimizzata appositamente per gli smartphone riducendo il carico del signaling. La rete O2 è stata dunque riconosciuta dal British Approvals Board for Telecommunications come “la rete a banda larga mobile più veloce” a Londra.
Nokia Siemens Networks realizza la Ricerca sull’acquisizione e sul mantenimento dei clienti per fornire agli operatori di tutto il mondo informazioni relative al comportamento dei consumatori sulle reti fisse e mobili. Oltre 20.000 utenti sono stati intervistati per questa ricerca in 17 Paesi scelti tra mercati maturi e mercati emergenti altamente competitivi.
