Secondo una recente ricerca NCR i consumatori chiedono maggiore personalizzazione e più scelta dai programmi dei retailer sui social network
Maggiore personalizzazione e più scelta nelle modalità di interazione con i retailer attraverso i social media, queste le richieste dei consumatori rivelate da un recente sondaggio condotto da NCR Corporation.
La survey NCR ha coinvolto oltre 400.000 persone che sono state intervistate sulla loro esperienza con i social media e il modo in cui i retailer possono soddisfare meglio le loro esigenze utilizzando il web 2.0.
Dal sondaggio è emerso che:
• I consumatori desiderano un’esperienza con i social media personalizzata. I consumatori preferiscono i retailer che li conoscono come “persone” grazie ai social media e acquisiscono i loro gusti e preferenze proprio grazie al social nertwork. I contatti tra retailer e cliente – attraverso siti di social networking come Facebook, o di aggiornamenti di status come Twitter – possono infatti influenzare le decisioni di acquisto. Inoltre, la ricerca mostra che i brand che offrono maggiore scelta nella modalità di interazione (ad esempio, on-line, presso il punto vendita, attraverso i social network o cellulare) e che cercano di offrire un’esperienza personalizzata, riescono a conquistare la fiducia dei consumatori;
• I retailer devono uniformare le varie offerte sui vari social media. La maggior parte dei consumatori ha affermato di preferir ricevere dai retailer delle offerte uguali su tutti i social media piuttosto che offerte singole. Ad esempio, i consumatori sono più propensi a scegliere un’offerta se possono identificare un programma di interesse tramite Twitter o consultare i consigli dei loro amici su Facebook prima di completare la transazione attraverso il sito web del retailer, invece di scegliere un’offerta di un coupon on-line direttamente sul sito di un retailer;
• Sviluppare le community on-line dà maggiore credibilità al brand. I consumatori desiderano interagire con i propri amici attraverso community di interesse o siti di social network e si rivolgono ai retailer che facilitano questo processo. La capacità di ottenere un reale feedback dei clienti (sia positivo che negativo), come commenti sui prodotti, aggiunge infatti maggiore credibilità ai programmi di marketing dei social media;
• È importante mettere a disposizione esperti on-line e rispondere rapidamente. La capacità di interagire con gli esperti del settore è un altro dei principali vantaggi percepiti dai consumatori. Molti intervistati hanno risposto che la capacità di interagire con gli esperti e ottenere un supporto rapido e pertinente è un elemento fondamentale per decidere dove e in che modo fare acquisti. I consumatori si aspettano anche che i retailer ascoltino i feedback forniti tramite i canali di social media e rispondano più rapidamente, come in caso di notifica di esperienza negativa in un negozio o di un link on-line non appropriato.
Per offrire proposte marketing mirate e personalizzate ai propri clienti, NCR ha recentemente presentato NCR Aptra eMarketing, una soluzione che ottimizza il modo in cui le imprese comunicano con i propri clienti e che controlla la pertinenza, la personalizzazione e la puntualità dei messaggi marketing attraverso una determinata scelta di mezzi, come email, self-service, stampa, internet, sms, call center o in-store.
Scelta nel mondo da alcuni tra i principali retailer, istituti finanziari, e aziende di vari settori, NCR Aptra eMarketing offre programmi di consulenza sui social media aiutando i retailer ad adottare strategie multicanale e ad approcciare i propri clienti sul web 2.0.
