Le soluzioni di Contact Center di Mitel forniscono il monitoraggio dei social media e consentono agli agenti di offrire ai clienti un’esperienza unica, ovunque e con qualsiasi dispositivo
Mitel, fornitore leader di soluzioni software di Unified Communications e Collaboration (UCC), ha annunciato la nuova versione del Mitel Contact Center Solutions. Con quest’ultima versione Mitel è in grado di espandere significativamente la flessibilità dei Contact Center con l’aggiunta del monitoraggio dei social media e la possibilità per gli agenti di servire i clienti utilizzando qualsiasi dispositivo – da quelli mobili fino al proprio telefono analogico di casa. Questa versione è progettata per semplificare notevolmente la gestione del Contact Center e migliorarne la scalabilità.
“Quando i clienti chiamano il nostro Contact Center, abbiamo bisogno di sapere perché lo stanno facendo, questo per garantirgli l’instradamento verso la fonte di informazione migliore; il tutto gestendo le loro aspettative di servizio”, ha detto Jimmy Everingham, project manager di Hoburne Holiday Parks. “Mitel Contact Center Solutions ci permette di scalare facilmente le nostre capacità, gestendo i periodi di picco della domanda. Il Visual Workflow Manager ci permette inoltre di gestire al meglio la richiesta del cliente con i flussi di chiamate che possono essere rapidamente e facilmente modificati per far sì che gli vengano fornite le informazioni e le risorse che meglio incontrano le sue necessità specifiche. Il risultato finale di tutto ciò è quello di avere un cliente sempre più soddisfatto.”
Mitel Contact Center Solutions incorpora una serie di nuove funzionalità in grado di garantire una maggiore flessibilità e scalabilità ai Contact Center, tra cui:
• “Hot desking” esterno – Abilita gli agenti a lavorare da qualsiasi dispositivo, ovunque, offrendo ai responsabili dei Contact Center una maggiore flessibilità col personale, oltre alla business continuity.
• Integrazione con i Social Media – Permette alle aziende di proteggere il proprio marchio con l’integrazione verso applicazioni di monitoraggio di terze parti, in modo tale che gli agenti siano in grado di fornire risposte proattive ai siti di Social Media, Blog di settore, Wiki, Knowledge Base e Forum.
• Visual Workflow Manager – Migliora la gestibilità e la scalabilità dei Contact Center mediante una nuova soluzione (più semplice da gestire) di Interactive Voice Response (IVR), fornendo rapidamente la capacità di costruire e gestire i flussi di chiamata tramite un’interfaccia grafica di tipo “drag and drop”
• Scalabilità – Grazie all’Active Directory Synchronization, che permette un provisioning semplificato, il sistema è in grado di supportare fino a 800 agenti attivi e 2100 ID.
“I nostri clienti ci hanno dato un feedback costante delle loro esigenze; maggiore flessibilità su come e dove i loro agenti fossero in grado di lavorare, la capacità di interagire con i propri clienti indipendentemente dal mezzo utilizzato, fosse esso un Social Media, la voce o la messaggistica,” ha detto Ron Wellard, Executive Vice President e General Manager di Mitel Communications Solutions. “Quest’ultima versione del Mitel Contact Center Solutions offre queste funzionalità, permettendo agli agenti dei Contact Center di utilizzare qualsiasi dispositivo e da qualsiasi luogo per offrire un’esperienza di ‘qualità superiore’ ai loro clienti.”
