La società di ricerche di mercato Gartner ha posizionato Alcatel-Lucent e il suo marchio Genesys nel quadrante dei Leader all’interno del report "Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide" pubblicato il 22 febbraio 2010 a firma Drew Kraus, Steve Blood e Geoff Johnson.
Le soluzioni di contact center Genesys e i contact center Alcatel-Lucent sono stati valutati separatamente nel Magic Quadrant. Secondo l’analisi di Gartner, ciascuna delle due soluzioni è stata inserita nel quadrante dei leader. Alcatel-Lucent è convinta che insieme, questi due prodotti offrano la soluzione adatta per aziende di qualsiasi dimensione.
Nelle parole del rapporto, “Gartner definisce infrastruttura di contact center i prodotti (dispositivi, software e servizi) necessari per far funzionare i call center per il supporto telefonico di base e i contact center per il supporto multicanale.
Questo tipo di infrastruttura è utilizzato dai centri di servizio per i clienti e i dipendenti, per i servizi di telemarketing inbound e outbound, per i servizi di helpdesk, per i centri di supporto pubblici e per altri tipi di servizi che richiedono una comunicazione strutturata.
Le interazioni possono essere assistite da personale oppure automatizzate, ad esempio con l’utilizzo di tecnologie IVR (interactive voice response) e di riconoscimento vocale. Questi canali di interazione utilizzano sia persone fisiche sia tecnologie di messaggistica e comprendono servizi voce, Web, posta elettronica, instant messaging, chat, video e mobili”.
“Siamo convinti che questo report rifletta il ruolo strategico assunto dalle tecnologie di contact center che oggi riuniscono tutte le conversazioni con i clienti”, ha dichiarato Nicolas de Kouchkovsky, Chief Marketing Officer, Enterprise Applications di Alcatel-Lucent.
“Il nostro approccio aperto e la nostra vision volta ad estendere le relazioni con il cliente oltre il contact center e su diversi dispositivi, sono elementi fondamentali nella nostra strategia per raggiungere un coinvolgimento dinamico con il cliente”.
Secondo il report di Gartner, i produttori inseriti nel quadrante dei leader sono definiti come aziende caratterizzate da notevole dinamicità, ampi portafogli prodotti, quote di mercato significative, estesa copertura geografica, una chiara visione di come evolveranno le esigenze dei contact center e un’eccellenza storica nella fornitura di prodotti per contact center.
Non necessariamente un leader fornisce una soluzione ‘best of breed’ per qualsiasi esigenza del cliente. Tuttavia, in generale, i loro prodotti sono solidi e spesso rivelano caratteristiche eccezionali. Inoltre, questi produttori forniscono soluzioni che presentano rischi relativamente bassi”.
