Una ricerca condotta da Forrester Consulting per Colt Technologies Services rileva l’importanza delle relazioni dei CIO con i dipartimenti vendite e marketing per migliorare il livello di soddisfazione del cliente finale
Un’indagine di Forrester Consulting commissionata da Colt Technology Services rivela che la mancanza di collaborazione tra la funzione IT e i dipartimenti aziendali a diretto contatto con i clienti finali può rallentare i percorsi di business transformation e di acquisizione di un vantaggio competitivo. In un contesto economico in cui le aziende devono accrescere l’efficienza della forza lavoro, assicurare una disponibilità in tempo reale dei dati relativi alla propria clientela e far fronte alla crescente tendenza verso la consumerizzazione dell’IT, le imprese si affidano sempre più all’ICT per sviluppare e sostenere la propria competitività. Tuttavia, secondo Forrester, meno della metà dei CIO afferma di collaborare ripetutamente o spesso con le funzioni marketing (43%) e vendite (30%), che tendono ad acquistare sempre più autonomamente servizi e infrastrutture IT. Il 79% dei CIO dichiara, invece, di cooperare in maniera frequente con il dipartimento finanziario dell’azienda.
Dalla ricerca emerge che: “Le aziende hanno l’esigenza di accedere ai dati di mercato più dettagliati possibili, molto spesso in tempo reale, riguardanti il comportamento dei clienti, l’attività dei competitor e i risultati di vendita. Per ottenere finanziamenti su progetti specifici, l’IT deve quindi rivolgersi sempre più spesso alle singole aree di business, che hanno bisogno di capire come e dove verranno spesi i loro fondi. Più breve sarà questo passaggio di informazioni, più bassi saranno i rischi riguardanti le attività che impattano sul cliente finale”.
L’indagine
L’indagine, basata su 400 interviste ai CIO di tutta Europa, analizza la natura delle relazioni tra l’IT e le altre aree di business. Nella media, il 57% dei CIO europei ammette di collaborare solo raramente con la funzione marketing. La scarsa frequenza della collaborazione tra le funzioni aziendali si rivela più significativa in Svizzera (72%), Belgio (70%) e Gran Bretagna (68%). Nonostante ciò, oltre la metà (56%) dei CIO intervistati riconosce come sfida la crescente necessità di entrare maggiormente in contatto con le altre aree di business.
Nel momento in cui le aziende adottano nuove tecnologie e le loro attività si basano sempre più sulla disponibilità di dati, aumenta da parte delle funzioni vendite e marketing la tendenza ad acquistare in maniera autonoma i servizi IT di loro competenza e, di conseguenza, si riduce la comunicazione tra questi dipartimenti e la funzione IT. Lo studio indica che oltre il 60% dei CIO considera una minaccia al proprio ruolo e alle proprie responsabilità l’acquisto autonomo dei servizi IT. Questo aspetto è particolarmente preoccupante, se si pensa che la metà dei CIO ritiene che i dirigenti aziendali non comprendano il ruolo chiave della tecnologia nel raggiungimento degli obiettivi di business.
Mimmo Zappi, Regional Director presso Colt aggiunge: “il CIO del futuro avrà un ruolo di primo piano nella ridefinizione delle performance aziendali. Lavorando a più stretto contatto con le vendite e il marketing, il CIO potrà avvicinarsi alla strategia di business e, di conseguenza, potrà illustrare con maggiore efficacia i benefici apportati dall’IT all’azienda in termini di valore per il cliente finale”. “Nel mercato riscontriamo che il CIO che comprende come operano e interagiscono tra loro le aree di business e quali sono gli obiettivi strategici di clienti e fornitori, ottiene un ruolo primario per lo sviluppo dell’azienda e sarà in grado di trasformare il dipartimento IT in fornitore di servizi per l’impresa stessa. L’intera azienda può garantirsi un miglioramento in termini di customer experience e di reputazione del proprio brand”.
Questi i dati che emergono da un’indagine condotta su larga scala da Forrester Consulting, commissionata da Colt, VMware e Cisco intitolata “ Bridging The Gap Beetween Technology and Business Needs”, gennaio 2013.
“Prima di tutto il CIO deve capire sia la tipologia di lavoro delle diverse aree sia in che modo l’IT può supportare e ottimizzare il loro operato. Questo approccio cosi’ strutturato, consente a me e ai miei colleghi non solo di poter fornire valore al business, ma anche di lavorare più a stretto contatto con le vendite e il marketing, riuscendo in questo modo ad offrire valore alle organizzazioni dei nostri clienti”, ha dichiarato Stuart Walters, IT Director, Taylor Wessing.
Secondo Gavin Jackson, EMEA Director for Cloud Services and Partners di VMware “non c’è stato un altro momento nella storia dell’IT in cui la tecnologia potesse essere così vicina al business. Questo impatta significativamente sull’attività del CIO di oggi, che si trova a dover assicurare innovazione tecnologica anche per quanto riguarda il raggiungimento dei risultati aziendali. L’autorevolezza dei CIO, un tempo incontestabile, è ora da convalidare alla luce di questi sviluppi”.
Jeremy Bevan, Head of EMEAR Marketing, Cisco, ha commentato: “l’evoluzione delle aziende e il ruolo sempre più incisivo che la tecnologia ha assunto verso tutte le aree di business, fa sì che la funzione dei CIO e dei loro collaboratori IT diventi sempre più strategico. Grazie alla loro capacità di valorizzare le performance aziendali e di influire significativamente sul business, i responsabili IT diverranno figure chiave per lo sviluppo delle imprese”.
Di seguito alcune ulteriori evidenze emerse dallo studio:
· Il 74% dei CIO afferma che la sfida più grande è la mancanza di supporto strategico e finanziario per l’aggiornamento dell’infrastruttura da parte del board aziendale. Questo dato per l’Italia si attesta all’84%.
· Circa sette CIO europei su dieci ritengono che lasciare la responsabilità degli investimenti IT all’interno delle singole business unit sia una minaccia per il proprio ruolo.
· I CIO stanno gradualmente adottando processi di ingaggio meno formali nei confronti degli utenti interni all’organizzazione, mostrando un approccio collaborativo che viene apprezzato dalle diverse funzioni aziendali.
· I CIO ritengono che garantire prestazioni migliori ai clienti (80%) e un servizio più immediato agli utenti interni all’organizzazione (74%) siano elementi più importanti che il controllo dei costi.
· Meno della metà dei CIO intervistati ha dichiarato di collaborare con il dipartimento marketing, in particolare il dato si accentua in Paesi quali UK (68%), Svizzera (72%) e Belgio (70%). L’Italia è in media con i restanti Paesi Europei (50%).
· Due terzi dei CIO intervistati sostiene di collaborare con il dipartimento vendite raramente o a volte; per Italia, Germania, Belgio e Svizzera la percentuale è uguale e si attesta al 68%
· In Italia il 38% dei CIO sostiene che consolidare i rapporti con i dipartimenti vendite e marketing può avere un impatto sul loro ruolo, il dato si abbassa notevolmente per UK dove solo il 16% dei CIO convalida questa affermazione.
· Quasi la totalità dei CIO di tutti i Paesi analizzati sono certi di essere inclusi nel board aziendale oggi e nel prossimo futuro – il dato varia tra l’82% della Spagna al 96% di Belgio, Germania, UK e Svizzera. In Italia il dato si attesta al 92%.
· In Italia, in linea con gli altri paesi europei, ad esclusione di UK (16%); il 48% dei CIO ritiene che la funzione IT possa migliorare nettamente il coinvolgimento del cliente
· Il 38% dei CIO italiani ritengono di avere le risorse per soddisfare i requisiti on-demand delle varie divisioni di business, il dato è in media con gli altri Paesi Europei (36%).
· La decisione aziendale di lavorare con un provider esterno di servizi gestiti è molto importante per i CIO italiani per la possibilità di ridurre i costi (80%), per fornire un servizio più adatto ai diversi dipartimenti (82%) e per rafforzare la qualità del servizio per il cliente finale (82%).
