Servizi di customer service sempre più innovativi semplificano l’autenticazione per una nuova customer experience. La propria voce diventa la chiave di accesso eliminando password o codici PIN
Nuance Communications presenta la nuova generazione delle soluzioni Voice Biometrics, sviluppate per trasformare i metodi tradizionali di autenticazione per il customer service, con l’obiettivo di agevolare gli utenti, sempre più frustrati dal dover ricordare password, PIN e risposte alle domande di verifica, mantenendo alto il livello di sicurezza.
L’evoluzione straordinaria delle soluzioni VB di Nuance porta l’innovazione tecnologica nel processo di autenticazione rivolto alle attività di customer service, reso più semplice e più sicuro grazie all’utilizzo delle caratteristiche uniche dell’impronta vocale di ogni individuo.
I vantaggi sono facilmente intuibili: rilevamento praticamente infallibile dei truffatori, disponibilità e gestione semplificata delle soluzioni di biometria vocale per il mercato business e consumer, precisione e accuratezza elevati derivanti dall’esperienza e dalla leadership tecnologica e di mercato di Nuance.
I risultati di un recente sondaggio hanno evidenziato che l’85% delle persone si dichiara insoddisfatta dei metodi attuali di autenticazione, che in genere richiedono l’utilizzo di più codici PIN, password e domande di sicurezza. Per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti che necessitano di un processo di autenticazione più naturale, le aziende di tutto il mondo, tra cui Barclays, Turkcell, Vanguard ed Eastern Bank, hanno adottato la tecnologia di biometria vocale di Nuance per creare un’esperienza semplificata e coinvolgente fin dal primo punto di contatto del cliente. Non a caso, i dati di Opus Research dimostrano che dal 2011 al 2012 gli investimenti in soluzioni di biometria vocale per l’autenticazione sono aumentati del 74,2%, ed è previsto un ulteriore aumento del 35% (CAAGR) nei prossimi 5 anni.
“Le soluzioni basate sulla biometria vocale sono diventate parte integrante dei metodi di autenticazione multifattoriali, ma anche modello di prevenzione delle frodi di istituti finanziari, agenzie governative ed operatori di telecomunicazioni dislocati in tutto il mondo” è il commento di Dan Miller, Senior Analyst di Opus Research. “Si prevede una crescita enorme e costante, poiché questo tipo di soluzione non coinvolge più soltanto i contact center ma anche i dispositivi mobili ed elettronici”.
Grazie ad una semplice frase di accesso come “La mia voce è la mia password” pronunciata con la propria voce, la tecnologia di biometria vocale permette l’autenticazione degli utenti in tutta sicurezza; quando si contatta un call center, o un sistema IVR, una app per dispositivi mobili o Web, l’esperienza complessiva per il cliente è migliore grazie a tempi notevolmente ridotti, e ad un processo ottimizzato che porta ad un risparmio considerevole anche per le aziende.
Con la biometria vocale, è possibile identificare le persone grazie al riconoscimento delle impronte vocali univoche di ogni essere umano, eliminando la necessità di dover ricordare e digitare codici PIN e password. L’utilizzo delle impronte vocali peculiari di ogni individuo può essere applicato a tutti i canali di customer service (call center, sistemi IVR, dispositivi mobili, Web), permettendo agli utenti di eseguire l’autenticazione tramite biometria vocale in modo semplice e sicuro nell’ambito di tutti i servizi forniti da un’azienda. Una volta effettuata l’autenticazione, i clienti possono fruire dei servizi con una modalità più rapida e personalizzata, con il semplice utilizzo della propria voce.
Un esempio di biometria vocale: la testimonianza di Barclays Wealth video.
“L’interesse e l’attenzione rivolta alla biometria vocale è in continuo aumento, per questo motivo abbiamo deciso di investire maggiormente nello sviluppo di questa tecnologia nell’ambito delle nostre attività di business”, ha affermato Robert Weideman, General Manager ed Executive Vice President di Nuance Enterprise. “In soli due anni, il numero totale di impronte vocali registrate dai consumatori per l’autenticazione con istituti finanziari, operatori di telefonia mobile e altre organizzazioni è triplicato, passando da 10 a 30 milioni. Le aziende sono consapevoli che, adottando l’interfaccia vocale naturale fornita dalla biometria vocale nella fase di autenticazione, sono in grado di fornire ai consumatori un modello di interazione decisamente più intuitivo, aumentando nel contempo il livello di sicurezza”.
Le nuove soluzioni di Voice Biometrics di Nuance, frutto di ingenti investimenti in termini di ricerca e sviluppo; miglioranno la precisione del 50%, favoriscono l’adattamento intelligente all’impronta vocale di una persona e migliorano la capacità di rilevare automaticamente i tentativi di frode da parte di utenti malintenzionati. Tutti i miglioramenti apportati alla tecnologia di biometria vocale potenziano il ROI che Nuance è in grado di offrire, sia in termini di risparmi sui costi associati alla riduzione dei tempi medi delle chiamate, che in termini di customer satisfaction, oltre ad eliminare la necessità di adozione di hardware di sicurezza quali token e scanner.
Sebbene la maggior parte delle implementazioni di biometria vocale si sia verificata principalmente nell’ambito di call center e IVR, le innovazioni applicate alla biometria vocale di Nuance stanno spingendo le aziende a sfruttare questa tecnologia in nuovi ambienti ed applicazioni, ad esempio nell’autenticazione tramite dispositivi mobili, accesso e personalizzazione di SmartTV, e persino autenticazione degli operatori del settore sanitario per l’accesso alle cartelle cliniche dei pazienti.
