Disponibile in modalità cloud fornisce un servizio più rapido e personalizzato per lo Smarter Commerce
IBM ha presentato Watson Engagement Advisor, una rivoluzione tecnologica che consente ad aziende leader di elaborare i Big Data a tempo di record e che trasforma il modo di interagire con i clienti in aree chiave quali customer service, marketing e vendite.
Le imprese possono ora fornire un servizio migliore ai consumatori, grazie a un sistema di cognitive computing in grado di imparare, adattare e comprendere facilmente e in tempi ridotti i dati di un’azienda, consentendo agli utenti di mettere al lavoro Watson nel giro di pochi giorni e aumentando la sua conoscenza e il suo valore nel corso del tempo.
Due anni dopo il trionfo al quiz Jeopardy!, IBM Watson Engagement Advisor è il primo sistema di questo tipo progettato per aiutare il personale a contatto con i clienti ad assistere i consumatori con informazioni più approfondite, a una rapidità in precedenza impossibile. Fornito come servizio cloud e in sessioni di chat online, Watson consentirà agli addetti del servizio clienti di un’azienda di fornire risposte rapide, basate sui dati, o di inviarle direttamente ai consumatori tramite un dispositivo mobile. Con un semplice clic, la funzionalità “Ask Watson” gestirà rapidamente le domande dei clienti, offrirà consigli per guidare le loro decisioni di acquisto e risolverà gli eventuali problemi.
Nell’ambito dell’iniziativa Smarter Commerce di IBM, le nuove funzionalità di Watson si adattano perfettamente al customer engagement, grazie alla capacità di comprendere le sfumature del linguaggio naturale, elaborare domande simulando il pensiero umano e vagliare enormi quantità di Big Data per trovare risposte pertinenti e basate sulle evidenze dei bisogni degli utenti.
La crescita esponenziale del numero di consumatori digitali ha dato vita a nuove tendenze di commercio online, mobile e sui social media, che richiede alle imprese di affinare le loro interazioni con i clienti e trasformare il modo di fornire marketing, vendite e assistenza. I consumatori si aspettano che i marchi li conoscano individualmente, forniscano interazioni personalizzate e opzioni self-service. I leader aziendali, quali direttori marketing, responsabili della customer experience e direttori vendite, devono trasformare il modo di interagire con i clienti, per rafforzare la fedeltà al marchio e migliorare il customer service.
In questo contesto, Watson, attraverso la potenza del cognitive computing, è in grado di interagire proattivamente con i clienti di un’azienda e di imparare costantemente dalle interazioni, in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, fornendo conversazioni rapide, accurate e personalizzate.
Watson Engagement Advisor aiuterà le aziende a rendere utile ogni interazione, imparando giorno dopo giorno ed esattamente ciò che ogni cliente desidera – in materia di preferenze e azioni – a volte ancor prima che il cliente ne sia consapevole. A questo proposito vale la pena ricordare questi fatti:
· I consumatori del nuovo millennio costituiranno quasi metà della forza lavoro entro il 2020 e utilizzeranno il loro stipendio per acquisti importanti, che richiedono un servizio clienti di altissimo livello: dalle auto alle polizze assicurative.
· Entro il 2016, saranno utilizzati più di 10 miliardi di smart phone, superando i dati della popolazione umana.
· Uno studio condotto da IBM tra 1.700 direttori marketing (chief marketing officers) rivela che il 65 per cento dei CMO non si ritiene sufficientemente preparato per la crescita delle opzioni a disposizione dei consumatori per i canali di comunicazione come smart phone e tablet.
Queste forze rivoluzionarie aumentano il potere dei consumatori ed elevano le loro aspettative riguardo all’intera customer experience. Lo spostamento del potere dal venditore al compratore sta ridefinendo il significato del termine “commercio”. I rivenditori sono stati i primi a confrontarsi con l’aumento del potere dei consumatori, ma anche le aziende di altri settori quali telecomunicazioni, servizi finanziari e altri hanno ormai iniziato ad adattarsi a questi cambiamenti.
Ora con Watson IBM consente ai clienti di rispondere ai cambiamenti del mercato in tempo reale, di automatizzare il marketing e di trasformare il modo di assistere i clienti, migliorando anche la presenza globale del marchio.
“Watson sta contribuendo a migliorare la vita delle persone, sia aiutando i medici a personalizzare le cure per i pazienti sia aiutando le imprese a porre i consumatori al primo posto”, spiega Manoj Saxena, General Manager, IBM Watson Solutions. “Il customer engagement si adatta naturalmente a Watson, è in grado di abbinare istantaneamente i dati relativi ai clienti come individui e le informazioni che li aiuteranno a raggiungere i loro obiettivi. In tal modo, gli utenti avranno la sensazione di essere conosciuti come persone, responsabilizzati come consumatori e coinvolti come ambasciatori soddisfatti del marchio, disposti a promuovere l’azienda tra amici e familiari”.
Sono Watson: come posso aiutarla?
La funzionalità “Ask Watson” di IBM Watson Engagement Advisor saluta e offre aiuto ai clienti attraverso qualsiasi canale, che si tratti della finestra di chat, di un sito web o di un avviso su un dispositivo mobile, risparmiando ai consumatori la seccatura di eseguire ricerche, setacciare siti web e forum o attendere all’infinito una risposta riguardo all’informazione di cui hanno bisogno. Facendo ricorso alle tecnologie di Big Data Analytics di IBM, Watson recupera i dati sui clienti per assicurare che le conversazioni siano adattate alle loro esigenze e rintraccia tra le informazioni archiviate le soluzioni migliori.
Dal suo debutto televisivo, Watson è diventato più intelligente, più veloce e più piccolo, con un miglioramento del 240 per cento delle prestazioni del sistema e una riduzione dei requisiti fisici del 75 per cento. Il sistema di cognitive computing ora può girare su un singolo server Power 750, passando dalle dimensioni originali di una camera da letto a quelle di quattro scatole per pizza. Le imprese che utilizzano Watson possono avere la soluzione pienamente operativa nel giro di poche ore, utilizzando un ambiente di cloud computing o implementando la tecnologia in locale.
Watson trasforma l’esperienza del customer service
Lo stato del customer engagement attuale presenta ancora ampi margini di miglioramento. Ogni anno vengono gestite 270 miliardi di chiamate al servizio clienti, delle quali circa il 50 per cento non viene risolto, e questo per le aziende comporta un aumento di tre volte del costo per chiamata trasferita a un altro livello di competenza. Col senno di poi, il 61 percento di tali chiamate avrebbe potuto essere risolto con un miglior accesso alle informazioni. Non sorprende quindi che, secondo quanto rilevato dal Customer Experience Index 2012 di Forrester, solo il 37 per cento dei marchi abbia ricevuto una valutazione di “buono” o “eccellente” sull’indice della customer experience, mentre il 64 per cento ha ricevuto un giudizio di “OK,” “scadente” o “molto scadente” dai loro clienti.
A rendere il problema più urgente è l’esplosione del numero di consumatori che stanno utilizzando modalità digitali per gestire assicurazioni, conti correnti e piani di telecomunicazioni. Le loro aspettative per i marchi: un servizio rapido e personalizzato attraverso un dispositivo mobile.
Watson Advisor aiuterà inoltre i marchi a gestire le funzioni di customer engagement esistenti, riducendo l’onere sui call center e sui centri di e-service, che hanno difficoltà a tenere il passo con la vertiginosa crescita della domanda.
Questa innovazione è in linea con la strategia niziativa Smarter Commerce IBM, che fornisce una gamma di soluzioni e servizi per meglio collegare oltre 2.000 marchi ai loro clienti sempre più digitali, allineando il business alla velocità della vita grazie all’automazione intelligente.
