Un portafoglio integrato di offerte cloud e on premise aiuta i clienti a coordinare e ad arricchire l’interazione lungo tutto il customer journey
In occasione dello Smarter Commerce Global Summit di Tampa, IBM ha annunciato “IBM ExperienceOne”, un nuovo portafoglio integrato di offerte basate su cloud e on premise che aiutano i clienti a realizzare rapidamente interazioni più approfondite e di maggior valore con i clienti, unendo marketing, vendite e servizi.
Secondo una recente indagine di IBM, che ha coinvolto quasi 4.200 top manager, più della metà degli intervistati sta reinventando la propria organizzazione per migliorare la collaborazione con i clienti. Lo studio ha dimostrato che le aziende che battono la concorrenza si concentrano sul fornire valore per i clienti attraverso ogni interazione, incluse quelle con i partner e i fornitori. Questo coinvolgimento più profondo è l’ambizione universale del 90 percento dei top manager che vogliono aumentare la collaborazione con i clienti.
Basato su best practices frutto di progetti realizzati con oltre 8.000 organizzazioni a livello mondiale, IBM ExperienceOne fornisce una serie di soluzioni di customer engagement predefinite, accompagnata dai servizi di consulenza IBM e alimentata dal suo software WebSphere Commerce, Customer Digital Experience ed Enterprise Marketing Management.
“Smarter Commerce significa aiutare i clienti a reinventarsi continuamente partendo dalla customer experience”, spiega Craig Hayman, General Manager, Industry Cloud Solutions, IBM. “IBM ExperienceOne fornisce un portafoglio sicuro e semplificato – che raccoglie l’innovazione proveniente da oltre 1.200 partner – per aiutare i clienti a progettare e offrire interazioni con i clienti di maggior valore. Con opzioni cloud, on premise e ibride, IBM ExperienceOne offre una rapida scalabilità per coinvolgere ogni cliente nel momento opportuno, tutelandone al contempo la privacy”.
IBM ExperienceOne si avvale dell’innovazione della ricerca IBM, nonché di oltre 3 milioni di investimenti per l’ampliamento dell’organico e in acquisizioni, tra cui Sterling Commerce, Tealeaf, Coremetrics, Unica, DemandTec, Xtify e di recente Silverpop, fornitore di soluzioni di marketing personalizzate basate su cloud. IBM ExperieneOne viene fornito attraverso i servizi leader di mercato della consulenza, i servizi integrati della practice IBM Interactive Experience, e grazie all’investimento di 100 milioni di dollari effettuato dall’azienda per l’apertura di 10 laboratori IBM Interactive Experience e l’integrazione di 1000 dipendenti, per aiutare i clienti ad approfondire l’interazione attraverso una progettazione basata sui dati.
Nell’ambito di questo annuncio, IBM ha aggiunto funzionalità software nuove e potenziate, che supportano tre delle nuove serie di soluzioni per il customer engagement:
Capire i propri clienti: il cuore di questa serie di soluzioni è costituito dall’offerta IBM di Digital, Behavioral, Social Media and Predictive Customer Analytics, di recente integrazione, pensata per aiutare le aziende a individuare i trend in tempo reale, sulla base dei dati dei clienti interni ed esterni. Prevede una nuova mobile analytics, che può ripetere le sessioni dell’utente individuale sulle app dei dispositivi sia Android che iOS, consentendo agli operatori di marketing e ai professionisti del commerce di individuare l’esatto momento in cui un cliente ha deciso di navigare, acquistare o rinunciare a una transazione.
Massimizzare vendite, utili e fidelizzazione: Questa serie di soluzioni aiuta ad agire rapidamente sulla base delle informazioni acquisite e a massimizzare il potenziale valore del cliente, grazie alle funzionalità di merchandising omni-channel potenziate di IBM. Consente ai professionisti del merchandising di automatizzare l’ottimizzazione dei prezzi, mantenere una trasparenza in tempo reale e politiche di prezzo competitive su tutti i canali fisici e digitali, per fornire l’offerta giusta, al cliente giusto e al momento giusto.
Fornire esperienze digitali stimolanti: Come accesso per ogni punto di contatto con i clienti, questo pacchetto di soluzioni è supportato dai miglioramenti del software IBM di customer digital experience. I professionisti del marketing, delle vendite e dei servizi possono sfruttare con più facilità l’analytics dinamica relativa ad informazioni su clienti, prezzi e prestazioni, incorporando offerte in tempo reale da mobile computing, social media e rich media. Il motore dell’offerta in tempo reale automatizza la personalizzazione della customer experience su scala, aumentando coinvolgimento, soddisfazione e vendite.
IBM ha presentato inoltre tre nuove soluzioni di business su cloud, per offrire ai clienti maggiore flessibilità nella modalità di acquisto e implementazione di IBM ExperienceOne. Queste soluzioni combinano servizi di consulenza, software IBM ExperienceOne e infrastruttura cloud alimentata da SoftLayer, una società IBM. Tra questi:
Customer Data as a Service: consente alle aziende di combinare dati dei clienti disparati, provenienti da fonti interne ed esterne, per migliorare le prestazioni di marketing e incrementare il fatturato.
Customer Analytics as a Service: aiuta le organizzazioni a individuare rapidamente i nuovi trend dei clienti, prevedere i comportamenti futuri e suggerire le azioni successive da intraprendere per approfondire l’interazione.
Digital Commerce as a Service: consente ai business leader di fornire esperienze digitali eccezionali e di accelerare il time-to-market per una gamma di soluzioni di customer engagement, dall’acquisizione all’evasione dell’ordine.
American Eagle Outfitters, rivenditore specializzato leader, è una delle tante organizzazioni che usano le funzionalità di analytics di IBM per comprendere meglio i propri clienti come individui unici, contribuendo a fare di ogni interazione una brand experience eccezionale.
“American Eagle Outfitters è un’azienda profondamente centrata sul cliente e si affida alla soluzione di gestione della customer experience di IBM per comprendere chiaramente le esperienze dei clienti reali, e lavorare poi per identificare, capire ed eliminare gli aspetti critici”, spiega Joe Megibow, Senior Vice President e General Manager Omnichannel, American Eagle. “Con le soluzioni di IBM possiamo fornire ai nostri clienti esperienze di qualità superiore, che si traduce in interazioni più mirate e in una maggiore fedeltà al marchio”.
Sette delle prime dieci banche commerciali, società di servizi finanziari e aziende del retail statunitensi utilizzano oggi le soluzioni di customer engagement di IBM.
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