Negli ultimi dieci anni l’Institute for Business Value (IBV), che è il centro studi e il think tank di IBM, ha condotto ben 17 ricerche approfondite, che hanno coinvolto in interviste face to face circa 23.000 manager di alto livello e di funzione omogenea, per analizzare il trend evolutivo aziendale sia per il settore privato che per quello pubblico.
Come ha spiegato inizialmente Roberto Zardinoni, vice president sales di IBM Italia, “The Customer-activated Enterprise” è il primo studio che invece coinvolge simultaneamente 4.000 CEO, CMO, CFO, CHRO, CIO e altri dirigenti di vertice, dislocati in 70 Paesi e operativi in 20 settori di mercato differenti, con l’obiettivo di esplorare meglio la visione delle aziende nei confronti dei propri clienti.
Il rapporto presentato da Peter J. Korsten, vice president e leader globale dell’attività di consulenza strategica per IBM, ma anche direttore dell’Istituto, mette in luce una correlazione importante tra le aziende che hanno successo e i loro livelli di collaborazione con l’esterno.
Il coinvolgimento del cliente
“Le aziende che conseguono performance migliori, – ha sottolineato Korsten – nel 54% dei casi collaborano in maniera più estesa con i propri clienti rispetto ai competitor. Inoltre, nel 36% dei casi, vengono adottate strategie che integrano contatti tradizionali e digitali, includendo anche l’utilizzo dei social network, con lo scopo di soddisfare meglio le crescenti esigenze dei clienti”.
Con un approccio consolidato, basato sulle metodologie di consulenza direzionale, gli esperti di IBV hanno analizzato le informazioni per fornire ai top executive aziendali una visione complessiva sui principali temi strategici, in un contesto competitivo fortemente influenzato dalla tecnologia.
La visione dei CXO
“Scomponendo la grande quantità di informazioni raccolte, – ha proseguito Korsten – mi sembra importante evidenziare come i CEO dimostrino un interesse senza precedenti nei confronti del “fattore tecnologico”, passato dalla sesta posizione nelle rilevazioni del 2002 alla prima nell’attuale. Inoltre, tutti i CXO manifestano un impegno considerevole nel prendere decisioni di business seguendo le indicazioni espresse dai clienti”.
Il coinvolgimento dei clienti è strettamente correlato anche con le nuove funzioni di connettività e con la mole di informazioni generata dagli utenti, unite agli elevati livelli di trasparenza in tutta l’organizzazione. Grazie a questi fenomeni, un numero crescente di CXO ritiene che l’influenza dei clienti debba estendersi oltre le attività tradizionali, come la creazione di nuovi prodotti e servizi, per arrivare alla loro inclusione nella definizione delle strategie di business e in quelle relative alle politiche dei prezzi.
La comparazione con l’Italia
Sono 171 i dirigenti italiani intervistati, che hanno permesso di effettuare un confronto tra le aziende con performance superiori oppure inferiori alla media, ma anche di paragonare la posizione italiana rispetto a quella internazionale, relativamente agli aspetti più importanti per ottenere un nuovo vantaggio competitivo.
“Le risposte dei nostri vertici aziendali, – ha concluso Zardinoni durante la presentazione dei dati italiani – sono generalmente in linea con quelle dei parigrado a livello internazionale, anche se assegnano alla tecnologia un livello di impatto inferiore, vedono il ricorso a partnership esterne come un elemento di minor rilevanza, mentre attribuiscono all’interazione digitale con il cliente una maggiore importanza rispetto ai colleghi stranieri”.
