Fujitsu pubblica i risultati di un’indagine sul futuro del punto vendita in ambiente multi-canale condotta su un panel di professionisti senior del settore retail europeo. Il 65% dei retailer europei intervistati ritiene che l’importanza del punto vendita sia in crescita, nonostante l’incremento della penetrazione dello shopping online
Fujitsu ha comunicato i risultati di una ricerca proprietaria eseguita su un campione di manager europei operanti nel settore retail. Secondo lo studio, nonostante la crescita dell’e-commerce e del mobile commerce a livello europeo, il punto vendita fisico continuerà a rappresentare l’hub attorno al quale coinvolgere i “Connected Customers”. Inoltre, la crescente pressione competitiva impone ai retailer di combinare processi efficienti con una customer experience di valore nel negozio, online o attraverso lo smartphone.
L’indagine Fujitsu Pan-European Retail Survey 2013 esplora il futuro del punto vendita in ambiente multi-canale, soffermandosi su sfide fondamentali per il settore, come la promozione delle vendite e la gestione del personale, l’importanza di una visione unificata dei clienti attraverso tutti i canali, e le innovazioni tecnologiche che creano soluzioni multi-canale capaci di far vivere una customer experience di valore a fronte di livelli di investimento competitivi.
I risultati della ricerca
Tra i dati evidenziati dalla ricerca, due terzi dei manager interpellati ritengono che l’importanza del punto vendita sia aumentata significativamente in Europa (65%), e in particolar modo in Italia (74%) e Francia (65%), dove la cultura dello shopping “fisico” è più forte che mai. Nel complesso, lo shopping online è considerato come il modello di distribuzione più attraente dal punto di vista dei consumatori (72%), sia pure con notevoli differenze da Paese a Paese. Questo dimostra come i negozi reali non siano ancora stati interamente sostituiti dalle vetrine virtuali. I retailer tedeschi hanno evidenziato come lo shopping online sia quello più apprezzato dai loro clienti (81%), mentre in Italia i modelli del supermercato e dell’ipermercato restano quelli di maggior richiamo (78%), seguiti a ruota dallo shopping nel centro cittadino (71%). Nel Regno Unito si evidenzia invece un maggior equilibrio tra tutti i vari modelli.
Così, nonostante la continua crescita degli e-tailer, lo studio Fujitsu ha evidenziato che la maggior parte dei retailer tradizionali è convinta che i negozi fisici siano destinati a giocare ancora un ruolo di rilievo nel futuro del settore, per quanto esistano differenti punti di vista circa l’aspetto che dovrà prendere il punto vendita del futuro. I negozi dovrebbero restare il luogo nel quale i retailer possono concretizzare la brand experience “fisica” nei confronti dell’acquirente in modo complementare e allineato alla brand experience del canale online e di quello mobile. Il negozio è ancora il canale di shopping fondamentale per i retailer e i loro clienti in tutta Europa; tuttavia il suo ruolo e il suo modello operativo stanno rapidamente cambiando per andare incontro alle esigenze dell’acquirente multi-canale. Il servizio sta diventando un importante valore aggiunto del punto vendita, inclusi i servizi ibridi online/in-store come le opzioni “click and collect” che prevedono la prenotazione online con il ritiro presso il negozio. Nel complesso, l’86% degli intervistati ha definito il ruolo più importante dei negozi come quello di luogo per l’erogazione di un servizio – dato particolarmente evidente in Francia dove la percentuale ha toccato il 94%.
Tuttavia le differenze su base nazionale vedono i retailer britannici considerare prioritario il ruolo del negozio come luogo di shopping (91%), mentre per gli italiani l’elemento essenziale riguarda la visibilità del brand (88%); i tedeschi possiedono invece una visione più bilanciata circa i ruoli ricoperti da un punto vendita. Questi risultati dimostrano l’importanza che l’esperienza in-store gioca a favore della scoperta del prodotto e dell’interazione con i commessi – di tutta l’esperienza di servizio – fornendo nel contempo ai retailer l’opportunità di “vestire” l’offerta in maniera da spingere i clienti all’acquisto anziché perdere costantemente vendite come accade quando sono costretti a competere esclusivamente sul prezzo. Quando occorre valutare l’importanza dei modelli di distribuzione per il futuro del business, tuttavia, lo shopping online continua a essere davanti a tutti con un punteggio di quasi 8 su una scala di attrattività compresa tra 1 e 10.
