Una nuova ricerca commissionata da Ricoh Europe a una società indipendente ha messo in evidenza il divario esistente tra le aspettative dei clienti e i livelli di servizio garantiti dalle aziende
I dipendenti delle aziende che lavorano nel front-office vorrebbero aumentare i livelli di servizio clienti, ma spesso non hanno gli strumenti per farlo.
Questo è quanto dicono 9 su 10 (89% del campione) dipendenti che hanno a che fare con i clienti (sportellisti delle banche, operatori di call center, infermieri, manager di banche, responsabili di negozi…) e che sono stati coinvolti in un nuovo studio “Thought Leadership” commissionato da Ricoh Company a Forrester Consulting.
“Il fatto che una customer-experience insoddisfacente derivi spesso da una gestione delle informazioni inefficiente è abbastanza intuitivo”, dice Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, Business Solutions Group di Ricoh Company. “In molti casi i dipendenti che gestiscono le attività di front-office sono molto occupati a ricercare le informazioni e la loro produttività è rallentata da sistemi tecnologici non aggiornati, per cui non hanno tempo di migliorare le relazioni con i clienti e la customer-experience. Partendo da questo presupposto, ci poniamo l’obiettivo di aiutare le aziende a ottimizzare le loro strategie nell’ambito del servizio clienti”.
Dalla ricerca è emerso che i dipendenti che si relazionano con i clienti, che di solito rappresentano oltre la metà della popolazione aziendale, svolgono un ruolo fondamentale affinché le imprese riescano ad uscire dalla crisi. I dipendenti perdono tempo nella gestione di processi documentali non ottimizzati, tempo che potrebbe essere invece impiegato per personalizzare la customer-experience e per cogliere nuove opportunità.
Un manager su quattro (23% del campione) afferma che servizi documentali non ottimizzati sono la principale causa di inefficienza nella gestione delle relazioni con i clienti dell’azienda. Oltre a un manager su quattro (26%) ha citato l’accesso alle informazioni limitato come la maggiore problematica.
Secondo lo studio, le aziende che investono in soluzioni per la collaborazione e l’instant messaging e in device per il mobile business riescono ad aumentare la flessibilità sul posto di lavoro a vantaggio dei dipendenti che si rapportano con i clienti e che possono così fornire servizi personalizzati. L’innovazione tecnologica deve essere finalizzata al miglioramento dei processi documentali. Inoltre è necessario integrare i nuovi sistemi con quelli già esistenti. Oggi molti lavoratori sono impegnati in attività a basso valore aggiunto, come ad esempio il data entry, e hanno difficoltà a ricercare e gestire informazioni e documenti. “Di conseguenza – si legge nel report – non hanno tempo di dedicarsi alle relazioni con i clienti. Migliorando i processi e la gestione dei documenti le aziende possono quindi guadagnare vantaggio competitivo e avere maggiori possibilità di aumentare il fatturato”.
Un gap tecnologico
L’incapacità di migliorare la customer-experience deriva dall’utilizzo nelle aziende di tecnologie obsolete o comunque meno aggiornate rispetto a quelle utilizzate dai clienti.
Oltre un terzo dei manager (36%) afferma che la propria impresa sta cercando di rinnovare le tecnologie e un manager su quattro (27%) dice che esiste un crescente gap tra le tecnologie utilizzate dai clienti e quelle di cui sono dotati i dipendenti del front-office. Per questi lavoratori l’uso di tecnologie obsolete si traduce in un accesso inefficiente alle informazioni.
La ricerca, riportata nello studio “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker”, si basa su una survey on-line condotta da Forrester tra marzo e maggio 2013 su un panel di 250 decision-maker che sviluppano le strategie di customer service e di dipendenti che si relazionano direttamente con i clienti.
