A poche settimane dal lancio, il 60% degli utenti ha riutilizzato il tool
A due anni di distanza dal lancio della propria fanpage ufficiale, TNT Express Italy lancia un nuovo tool d’assistenza – il primo e l’unico nel suo settore – che consente direttamente, tramite Facebook, di accedere ad una piattaforma di assistenza on-line che si aggiunge ai contact-point del corriere espresso.
Si tratta di “Help Box”: una facebook app attiva da poco più di due mesi che mette a disposizione dei clienti una serie di strumenti con i quali tracciare la propria spedizione, cercare le sedi TNT e, addirittura, riorganizzare una consegna fallita direttamente dalla fanpage di TNT Express Italy. “Non si tratta – spiega Paolo Cominone, Sales & Customer Services Director di TNT Express Italy – di un semplice link, come avviene ad esempio in altre fanpage, che rimanda ad una pagina del sito web dell’azienda, ma di una soluzione ad hoc che ti consente di rimanere all’interno dello stesso ambiente digitale; evitiamo così ai chi cerca informazioni su facebook di andarle a cercare altrove”
“Questo tool – prosegue Cominone – si inserisce in una fanpage che è nata e cresciuta in modo volutamente ‘organico’, senza alcuna forzatura in termini di acquisizione di fan. Crediamo infatti nello sviluppo di un rapporto costruttivo e non forzato con chi entra in rapporto con noi e infatti – più che il numero dei fan della nostra pagina – il dato che veramente ci premia è stato in questi due anni l’elevato livello di interazione degli user. Quello che più ci interessa è ricevere le opinioni di chi usa il nostro servizio: ricevere questo tipo di informazione è fondamentale per noi per capire ‘come’ viene percepito il nostro servizio da un particolare segmento di clienti .”
“Le premesse dalle quali nasce “Help Box” infatti – aggiunge il manager – sono proprio le richieste degli utenti e dal dialogo che si è instaurato con loro: è uno strumento cooperativo che nasce per il social, ma anche “dal” social”.
Gestita e sviluppata da un team interno e non – come spesso accade – da una qualche agenzia che giocoforza fungerebbe da filtro emozionale rispetto alla “presa diretta”, la fanpage di TNT Express Italy privilegia dunque la qualità in luogo della quantità.
Le prime indicazioni mostrano come ad apprezzare ed utilizzare di più questa soluzione sia, per oltre due terzi, la fascia d’età compresa tra i 18 ed i 34 anni, rendendola quindi una soluzione che in prospettiva è destinata ad incontrare sempre più le preferenze degli utenti. Inoltre, oltre il 60% degli users ha utilizzato più di una volta l’Help Box, a conferma della validità delle sue funzionalità.
TNT Express Italy completa così una gamma di contact point senza paragoni nel settore: oltre a Help Box, infatti, TNT ha già attiva da oltre tre anni la “TNTapp” scaricabile su Iphone e Android (che ha già raggiunto ad oggi quasi 60.000 download), la web chat che si attiva direttamente sul sito www.tnt.it in caso di necessità durante il tracking, il micro-sito riservato ai clienti convenzionati “myTNT” che consente tramite Booking Manager di intervenire in tempo reale sui ritiri e sulle consegne, e, naturalmente, il contact center del servizio clienti.
