I call centre, risorse essenziali per aziende come compagnie aeree o istituti di carte di credito, spesso lamentano al proprio interno operatori che si sentono isolati e ricevono ben pochi riscontri sulle loro interazioni con i clienti. Per questo motivo i ricercatori Xerox hanno inventato un software che utilizza tecniche tipiche del gioco per fornire riscontri – feedback – e stimolare il lavoro in team
“I nostri studi sui call centre indicano che l’integrazione di dinamiche di gioco all’interno del luogo di lavoro aiuta gli operatori e i loro manager a definire le priorità e fornire agli operatori stessi una sfida condivisa sulla quale tutti possono collaborare e discutere”, ha dichiarato Ben Hanrahan, ricercatore Xerox.
Gli studiosi di scienze sociali del Centro Europeo di Ricerca Xerox di Grenoble- XRCE hanno studiato vari aspetti relativi al modo di lavorare degli operatori di call centre per ottenere una maggiore comprensione delle sfide legate alla loro attività. Partendo dai risultati ottenuti, i ricercatori hanno creato il software Xerox Agent Performance Indicator (Xerox API).
Nel corso della giornata lavorativa, Xerox API fornisce continuamente agli operatori i un riscontro sulle loro performance in modo divertente e interattivo. Usando un codice colore composto da verde, giallo e rosso, gli operatori possono capire quale sia il loro comportamento in aree come i tempi dedicati a ogni chiamata, il numero di chiamate gestite e altri KPI (Key Performance Indicator). I metodi di feedback tradizionali prevedono invece che un manager comunichi per posta elettronica i report prestazionali ai vari operatori una o due volte al giorno.
Gli operatori che si avvalgono di questa tecnologia dimostrano sostanziali miglioramenti sulle misure prestazionali standard come il tempo dedicato a risolvere il problema di un cliente. Il nuovo strumento ha anche aiutato a semplificare il rapporto tra i manager e i loro team.
“Questo approccio innovativo per rendere disponibile supporto e feedback immediato agli operatori di call centre è stato apprezzato facendoci vincere in Olanda, dove il sistema è stato attivato per la prima volta, un Innovation Award assegnatoci dalla locale Associazione Nazionale dei Contact Centre”, ha affermato Simon Verzijl, Group President Commercial Xerox Services Europe. “La tecnologia incoraggia la collaborazione e la definizione di obiettivi unitamente a un po’ di sana e divertente competizione”.
La tecnologia è stata resa disponibile a 1.500 operatori che lavorano nei contact centre europei di Xerox fornendo servizi di customer care per conto di 25 grandi clienti Xerox.
Xerox intende ampliare l’utilizzo di questo strumento attraverso il lancio pianificato in altri Paesi, compresi gli Stati Uniti. Con oltre 48.000 operatori di call centre che supportano clienti in 150 strutture in tutto il mondo, Xerox, una azienda basata sui servizi e guidata dalla tecnologia, rappresenta uno dei maggiori provider di soluzioni per customer care e gestisce quotidianamente più di un milione di interazioni con clienti attraverso il telefono e il Web.
