Mentre le organizzazioni sono giudiziose nello “schierare” le proprie strategie mobile application, Gartner ha individuato i 10 errori più grossolani che causano il fallimento dei servizi consumer mobili:
“Il desiderio di molte aziende di estendere i propri servizi consumer alla piattaforma del mercato mobile è derivato dalla convinzione che ogni buona applicazione può essere allo stesso modo funzionale se trasportata sul mobile,” ha dichiarato Johan Jacobs, Direttore di ricerca di Gartner. “Gli IT leaders non dovrebbero presumere ciò, perché tutti gli smartphone che hanno browser e accesso al web hanno i propri contenuti ideati appositamente per i device mobili. E’ necessario pianificare la produzione dei contenuti con servizi e prodotti specificatamente creati per il canale mobile o gli utenti sperimenteranno un’esperienza insoddisfacente che li lascerà indifferenti”.
Gartner ritiene che le aziende dovrebbero sviluppare una strategia per le applicazioni mobile che permetta loro di capitalizzare le opportunità uniche offerte da questa tecnologia. Ci sono 4 aree da tenere in considerazione nello sviluppo di questa strategia.
– Domanda. Cosa vogliono i clienti, di cosa necessita il business, quali sono i device e le abitudini che hanno i clienti, che cosa farà la concorrenza?
– Offerta. L’innovazione è la maggiore sfida. Che tipo di persone e abilità saranno necessarie per gestire i partner esterni? Come ottenerli? Quali servizi e partner scegliere?
– Controllo. Chi amministra e a chi appartiene la strategia? Come sarà gestita? Quali misure adottare per controllarne i risultati?
– Rischi/opportunità. Quali rischi e opportunità derivano dalla mobilità? Cosa potrà far fallire la strategia e quali fattori possono influenzarla?
“Se fatte bene, le soluzioni mobile possono espandere i canali di comunicazione con clienti, business partner, impiegati e questo può portare ad una maggiore fidelizzazione dei clienti, aumento delle vendite, migliorata produttività degli impiegati e altro ancora,” ha continuato Mr. Jacobs. “Fatte male, le soluzioni mobile possono facilmente distruggere la tua reputazione fra i clienti.”
Gartner ha identificato i 10 macroerrori che determinano il fallimento del servizio clienti mobile di un’azienda:
1) Violazione della regola “three-click/tap/press”. Le applicazioni non devono usare più di tre passaggi per accedere alle varie funzioni. Ogni passaggio in più aggiunge complessità e spinge l’utente a non ritornare ad utilizzare l’app
2) Difficoltà ergonomiche, in particolare nell’inserire il testo. Solo perché il tuo contenuto web è visualizzato sullo schermo di un portatile, questo non significa che sia adatto anche per un device mobile. I contenuti mobile devono essere semplificati e riproposti in maniera specifica per ogni device.
3) Non riutilizzare comportamenti assodati — come le soft keys, navigation. Le applicazioni mobile devono riprendere le abitudini dell’utente quando usa il telefonino. Per esempio, se la funzione “autocomplete” è spenta nei settaggi del telefono, allora non usarla sulla tua applicazione — visto che chiaramente al cliente non piace la funzione
4) Violazione “security 101”. Come tutte le applicazioni per PC, anche le applicazioni mobile devono rispettare alcuni requisiti di sicurezza. Autenticazione, criptaggio e login in sicurezza devono essere parte dell’architettura di qualsiasi applicazione mobile.
5) Difficoltà nella navigazione. Le pagine Web standard visualizzate su dispostivi mobili spesso hanno contenuti sulla destra e sul fondo pagina che spariscono. Per navigare, gli utenti devono scorrere da sinistra a destra o su e giù cercando di trovare funzioni base come il tasto “back”. Bisogna assicurarsi che i tasti di navigazione siano sempre accessibili.
6) Sotterrare molte importanti funzioni. A causa dello spazio limitato sullo schermo, i designer di applicazioni devono curarsi del fatto che la funzionalità più importante è all’inizio della navigazione sul web, al contrario le altre funzioni devono essere poste “nel cuore” dell’applicazione.
7) Inleggibile o sbagliata visione di testi o immagini. Molti dispositivi mobili non sono ancora smartphone e hanno limitate capacità grafiche. Inserire grandi immagini o video in device mobili può risultare un’esperienza insoddisfacente.
8) Impossibilità di correggere gli errori. Poche cose sono frustranti come cercare di mettere il cursore nel mezzo di una parola per correggere un errore di battitura. E’ d’obbligo porre sempre due tasti “back” — uno per cancellare il testo e uno che non cancella tutto, ma permette all’utente di correggere l’errore.
9) Visibilità dei contenuti. La luce del sole è il nemico principale delle applicazioni mobili perché spesso rende inleggibile il testo sullo schermo. E’ importante segnalare in grassetto le parti più importanti del contenuto.
10) Risorse inefficenti— batteria scarica, network sovralimentato. Le applicazioni mobile devono avere una capacità stop-start per permettere agli utenti di fermarsi nell’introduzione dei dati e di ritornare poi al punto precedente senza reintrodurre tutti i contenuti. Questa capacità è necessaria quando il device deve essere spento a metà di una transazione, come quando si vola o la batteria si sta esaurendo.
“Capitalizzare le opportunità del mobile presuppone che le aziende guardino oltre la tecnologia. E’ d’obbligo avere una visione strategica e preoccuparsi che gli investimenti sul mobile la supportino attraverso avanzate business strategy e obiettivi definiti,” ha concluso Mr. Jacobs.
Gli analisti Gartner discuteranno di come sfruttare il mobile per un eccellente servizio per i clienti al Gartner Customer Strategies & Technologies Summit 2012, che si terrà l’11-12 giugno a Londra. Per ulteriori informazioni sul Summit, è possibile visitare www.gartner.com/eu/crm. Per registrarsi all’evento è necessario contattare Laurence Goasduff, Gartner, al + 44(0) 1784 267 195 o via email laurence.goasduff@gartner.com. Informazioni sull’evento saranno pubblicate su Twitter al http://twitter.com/Gartner_inc usando #GartnerCRM.
