In occasione della conferenza “Sopravvivere all’era glaciale dell’economia” organizzata a Roma dall’istituto ITSMF, Giorgio Sgarbazzini, Dirigente Responsabile Sistemi Informativi di ATAC, azienda che si occupa della gestione del trasporto autoferrotranviario per il comune di Roma, terrà oggi un intervento dal titolo “Service Management: migliorare la qualità nell’erogazione dei servizi e migliorare la gestione degli asset aziendali nel loro ciclo di vita”.
L’esperienza tecnica e il supporto nell’implementazione delle best practice ITIL sono gli elementi-chiave messi in campo da CA per la definizione di un progetto che coniuga esigenze primarie di razionalizzazione del parco installato e capacità di misurazione della qualità dei servizi erogati tanto agli utenti interni quanto ai cittadini.
Ci sono diversi fattori che accomunano le aziende del settore pubblico a quelle private, soprattutto se si prende in considerazione la storia dell’evoluzione tecnologica. Per diverso tempo, infatti, soprattutto nelle realtà più articolate, la crescita della struttura informatica è avvenuta in modo disomogeneo, generando certamente importanti miglioramenti nei servizi offerti tanto agli utenti interni quanto ai clienti finali, ma trascurando talvolta il controllo sulle risorse hardware e software via via implementate, utilizzate e magari anche dismesse lungo il ciclo di vita di un progetto o un’attività.
Ecco perché, in particolar modo in questi anni recenti di maggior pressione sui costi dell’IT, ma anche sulla qualità del servizio erogato, molti CIO hanno deciso di ricorrere a soluzioni di asset (o almeno desktop) management, quantomeno allo scopo di capire esattamente di cosa fosse composto il proprio sistema informativo e poterlo ottimizzare in relazione alle priorità del proprio dipartimento o dell’azienda tout court.
Una storia di questo genere è alla base della scelta evolutiva effettuata, nel 2007, da ATAC, ovvero l’azienda che si occupa della gestione del trasporto autoferrotranviario per il comune di Roma. L’esigenza iniziale di capire come fosse strutturato, in termini di postazioni, il sistema informativo, soprattutto per registrare e controllare gli interventi di manutenzione in loco o in remoto, ha portato alla scelta di dotarsi della soluzione CA IT Client Manager, sfruttando un rapporto storico esistente con il vendor, nato e cresciuto sulle piattaforme mainframe, in seguito progressivamente dismesse e fatte evolvere verso i sistemi distribuiti. “La gestione dell’infrastruttura era stata fino ad allora effettuata con strumenti non integrati fra loro – ricorda il dottor Giorgio Sgarbazzini, Dirigente Responsabile Sistemi Informativi di ATAC -. Ma avevamo anche difficoltà a trarre beneficio dalle esperienze maturate e migliorare il servizio fornito, non avendo un repository centralizzato dei problemi noti e delle loro soluzioni. Questo portava a una scarsa percezione della qualità del servizio da parte degli utenti”.
Guardando oltre il semplice controllo sugli asset informatici, ATAC ha così deciso fin dall’inizio di puntare su un vero e proprio service management, integrando, quindi, diverse soluzioni CA. In pratica, parliamo non solo dell’IT Client Manager per la gestione delle postazioni di lavoro, ma anche di CA IT Asset Manager per la copertura degli aspetti contrattuali, finanziari e amministrativi di tutti i cespiti e, soprattutto, di CA Service Desk, strumento per l’attuazione dei processi di incident & problem management, così come del change & configuration management. “Si tratta del punto di raccordo e accesso alle informazioni dell’intera infrastruttura IT”, specifica Sgarbazzini.
Un’evoluzione sotto il segno di ITIL
Il supporto di CA ha consentito di adottare fin dall’inizio la metodologia ITIL – già conosciuta in aziendadal responsabile dell’help desk e condivisa con l’intera struttura dei sistemi informativi – giudicata essenziale per migliorare la percezione della qualità del servizio erogato verso gli utenti aziendali.
Il progetto ha coinvolto, quindi, soprattutto le persone del Customer Service e una decina di risorse umane dedicate alla fase iniziale di implementazione. L’esigenza iniziale è stata quella di offrire un miglior servizio nella risposta alle chiamate e nella prevenzione dei problemi tecnici sulle postazioni degli utenti. Grazie all’integrazione dei sistemi di asset management, desktop management e service desk con i processi di approvvigionamento, è stato possibile realizzare, nel giro di poco più di un anno, una gestione dell’intero ciclo di vita di ogni cespite informatico: dalla richiesta iniziale formulata da un utente o da un responsabile fino alla dismissione, passando dunque per i workflow autorizzativi di partenza e tenendo traccia degli interventi di assistenza e manutenzione nel corso del tempo.
Il primo e più importante risultato del progetto, legato al miglioramento della percezione della qualità del servizio erogato dall’IT, è stato già raggiunto: “Più della metà degli incidenti vengono oggi gestiti all’interno del Customer Service – sottolinea Sgarbazzini – e nei primi cinque mesi del 2009 la percentuale delle problematiche risolte al primo livello di intervento è pari al 56% del totale”.
Futura evoluzione: la gestione delle performance applicative
Come detto, il progetto è stato impostato su una chiave evolutiva graduale nel tempo. I passi immediati sono legati alla messa in esercizio della nuova release del software, conl’attivazione del Service Catalog, che consente di definire i servizi sottoscrivibili da singoli utenti o dipartimenti, e la gestione delle licenze software, che si stima genereranno considerevoli risparmi di costi legati alla razionalizzazione del parco installato. Un altro tema all’attenzione, legato anche alle procedure consigliate dalle best practice ITIL, è quello dell’implementazione di un CMDB (Configuration Management Database), che però richiede anche l’integrazione del controllo sulle applicazioni. “Stiamo valutando soluzioni per la misurazione delle performance applicative, soprattutto con riferimento a quelle più direttamente collegate all’erogazione di servizi al cittadino – conferma Sgarbazzini -. Vorremmo, infatti, misurare il tempo di interazione complessivo dell’utente per ogni singola transazione operata e costruire una base dati che ci consenta di capire se e dove sia necessario intervenire a fronte di improvvisi degradi delle prestazioni o di situazioni di lentezza più strutturali”.
Attualmente l’implementazione delle soluzioni Business Service Management di CA riguarda circa 1.000 postazioni di ATAC, ma nel trasporto pubblico romano anche la società Trambus già utilizza la soluzione CA IT Client Manager, per la gestione delle proprie postazioni desktop.
Atac, in qualità di Agenzia della Mobilità del Comune di Roma, con i suoi 1.701 dipendenti ha il ruolo di “cabina di regia” sia del trasporto pubblico a Roma sia della Mobilità privata. In particolare L’Agenzia ha compiti di pianificazione del trasporto pubblico e di controllo sugli standard di servizio erogati dai gestori. Atac è proprietaria delle infrastrutture, dei mezzi, gestisce la rete di vendita dei titoli di viaggio, la sosta a pagamento,i rilascio dei permessi per transito e sosta nelle Ztl di Roma e nelle strisce blu, nonché cura l’informazione e la comunicazione all’utenza. Tra le missioni di Atac c’è anche quella di garantire a Roma una mobilità sempre più sostenibile; gestisce, infatti, per conto del Comune di Roma, servizi innovativi come il car sharing o il bike sharing, le politiche di mobility management (spostamenti collettivi casa-lavoro dei dipendenti di enti pubblici e privati), il car pooling.
