Esker ha annunciato la firma del contratto con Kärcher Nord America — leader a livello mondiale nella produzione di attrezzature consumer, commerciali e industriali per la pulizia — per centralizzare le attività del customer service e automatizzare la gestione dei fax con un’unica soluzione cloud
Circa il 90% dei 450 ordini di vendita ricevuti giornalmente — relativi a tutti i 12 differenti brand Kärcher e presso le sette sedi dislocate in Nord America — arriva in azienda via fax. Dato che ogni fax viene gestito manualmente, e tutti i brand Kärcher organizzano in modo indipendente il proprio customer service, la visibilità, l’efficienza e la fiducia nel loro metodo di gestione, ancora basato sulla carta, erano basse. Nel tentativo di migliorare i processi, ottimizzare lo staff e semplificare il customer service, Kärcher era alla ricerca di una soluzione hosted che potesse integrarsi facilmente con l’esistente sistema SAP.
Inefficienza del processo
“Il processo così gestito era insostenibile” ha dichiarato Jeff Fithian, Senior Director of IT, Kärcher. “Attualmente i fax vengono stampati, recuperati, consegnati e successivamente inseriti manualmente in SAP. Se in un secondo tempo, un addetto al customer service ha la necessità di recuperare un fax, ciò può risultare molto difficile e a volte impossibile da realizzare, il tutto dipende dalla qualità della scansione avvenuta inizialmente e dalle modalità di conservazione”. Kärcher cercava un sistema che consentisse al proprio staff di accedere con facilità all’immagine originale del fax senza dover installare nuovi server o software, evitando allo stesso tempo al customer service di perdere tempo prezioso nella gestione di una considerevole mole di lavoro e di scarsa utilità.
Alla ricerca di una soluzione
A Kärcher, alla ricerca della soluzione adatta, vennero presentate diverse opzioni. “Abbiamo ascoltato numerosi vendor e abbiamo preso in considerazione anche la possibilità di implementare una soluzione in-house utilizzando l’e-fax/Microsoft Outlook e gestire il tutto in questa modalità” ha affermato Fithian. “Un giorno, mi è stata inoltrata una e-mail che promuoveva un webinar Esker — vi ho partecipato — ed eccoci qui. Esker aveva più esperienza con SAP e aveva esattamente ciò che stavamo cercando, vale a dire una soluzione ‘out of the box’ che non richiedeva da parte nostra un elevato livello di customizazzione”.
Benefici
Subito dopo l’implementazione della soluzione Esker, Kärcher sarà in grado di collegare l’URL dell’immagine del fax direttamente dalla piattaforma Esker in SAP, in modo che gli addetti del customer service possano fare click sul link in SAP e aprire il documento. Jeff Fithian si aspetta di ottenere benefici significativi dal punto di vista della produttività e dell’efficienza del team del customer service.
“Attualmente il nostro supporto clienti è molto ampio, disperso geograficamente e si occupa di supportare tutti i nostri molteplici brand. Ciò porta delle inefficienze alle attività del nostro customer service poichè non abbiamo la flessibilità e gli strumenti in loco per supportare il nostro business in crescita senza dover aggiungere ulteriore personale”, sostiene Fithian. “Dopo il go live con Esker, il nostro obiettivo sarà quello di migliorare del 30% la produttività del nostro customer service. Ciò ci consentirà di far crescere il nostro business senza dover assumere altro personale, e di ricollocare gli addetti più abili del customer service in attività a maggior valore aggiunto e in grado di servire meglio i clienti, invece di dedicare una parte significativa del proprio tempo al semplice inserimento dati”.
Piani futuri
Kärcher si è prefissata 2/3 anni di tempo per accrescere l’utilizzo della soluzione Esker, al fine ottenere maggiori risparmi e miglioramenti nei processi in tutta l’azienda. Fithian ha proseguito dicendo,“Una volta raggiunta la stabilità nella prima fase di implementazione della soluzione Esker, contiamo di procedere con l’automatizzazione del processo di inserimento ordini, fatture clienti e Postalizzazione on Demand. La tecnologia Esker è potenzialmente molto significativa per noi e intendiamo sfruttarla al massimo”.
