La visione in tempo reale sulle operazioni aiuta l’importante società di assicurazioni auto a rafforzare il customer care e a fornire livelli di servizio sempre più elevati
Insurance.com, la maggiore agenzia indipendente di assicurazioni automobilistiche online degli Stati Uniti, ha adottato il software di performance management di IBM Cognos per fornire al proprio personale una visione aggiornata praticamente all’istante, in grado di permettere un servizio di elevato livello a tutti i clienti.
Nello scenario economico di oggi, l’attenzione è concentrata sulle soluzioni IT che possono aiutare le aziende a gestire al meglio i clienti e stimolare la crescita dei ricavi, nonostante i budget limitati. Per chi si occupa di vendita, in particolare, la sfida non consiste solo nell’analizzare il passato, ma nel comprendere quello che i clienti vogliono nel presente. Le analisi automatizzate delle performance sono fondamentali nell’aiutare i centri vendite ad adattarsi all’istante alle condizioni di mercato, come per esempio i picchi di lavoro improvvisi. Si tratta di strumenti fondamentali nell’ambito dei servizi online, in cui la tempestività e il livello di servizio sono essenziali per avere un vero vantaggio competitivo.
In qualità di maggiore agenzia indipendente di assicurazioni automobilistiche online degli Stati Uniti, Insurance.com era alla ricerca di una soluzione per tenere sotto costante controllo sia i flussi di lavoro sia i propri sistemi informatici, per far sì che i suoi centri vendite fossero sempre pienamente operativi. Fondamentalmente, la società aveva bisogno di mantenere la propria promessa di avere una piattaforma online in grado di preparare preventivi 24 ore su 24, per un volume pari a oltre un milione di preventivi all’anno. Inoltre, serviva anche un sistema che desse una visione d’insieme in tempo reale sulle operazioni per rendere il centro vendite sempre attento alle esigenze dei clienti.
Dopo aver analizzato alcune proposte, Insurance.com ha scelto IBM Cognos Now!, la prima soluzione di Business Intelligence del settore contenente un’appliance di business monitoring progettata per aiutare a tracciare e a tenere continuamente sotto controllo i parametri operativi e ad agire di conseguenza.
L’installazione iniziale è stata completata in sole tre settimane, e oggi grazie al software IBM Cognos tutti gli utenti in azienda, dal management alle persone di supporto alla front line del centro vendite, possono tenere sotto controllo tutte le loro applicazioni in tempo reale. Tramite cruscotti riassuntivi dispongono di indicatori chiave di performance (KPI, key performance indicators) relativi all’andamento del business, del traffico Web, e del traffico in generale, in modo da poter individuare immediatamente eventuali colli di bottiglia prima che diventino problemi agli occhi dei clienti. Per esempio, quando una richiesta di preventivo non riceve risposta da parte di un’assicurazione, il problema può essere identificato in tempo reale e il personale di Insurance.com può allertare la compagnia di assicurazioni interessata ancora prima che essa stessa se ne accorga. Inoltre, i cruscotti permettono di avere una vista dettagliata su aspetti quali le statistiche delle chiamate per ciascun agente, permettendo di eliminare i numerosi passi che prima erano richiesti per adeguare lo staff al volume delle chiamate.
Grazie a questi primi benefici, Insurance.com sta oggi esaminando un uso più strategico della soluzione di monitoraggio continuo, per esempio pensando a ottimizzare il carico di lavoro nei diversi centri vendite, oppure ad allineare più rapidamente le attività di vendite e marketing online tramite opportuni alert ai team di vendita quando si verifica un incremento nelle attività.
“Quella che inizialmente era la ricerca di una semplice soluzione di monitoraggio ci ha aperto gli occhi sulle possibilità offerte da una soluzione di monitoraggio continuo per migliorare le prestazioni quotidiane e ottimizzare ogni aspetto del nostro business”, spiega Scott Noerr, director of IT services di Insurance.com. “IBM ci ha aiutato ad avere centri vendita più collaborativi e più rispondenti alla nostra cultura aziendale e al nostro impegno a fornire sempre i massimi livelli di customer satisfaction”.
“Il servizio ai clienti è il parametro sul quale tutti i centri vendite sono misurati: ciò che distingue un centro dall’altro non è solo la capacità di offrire livelli standard di servizio, ma superarli”, sottolinea Leah MacMillan, vice-president of product marketing di IBM Cognos. “IBM ha fornito a Insurance.com le funzionalità di monitoraggio continuo necessarie per rispondere rapidamente ai cambiamenti, ottenendo una visione completa delle prestazioni in modo da prendere sempre le decisioni giuste”.
