Costamagna: “Siamo pronti a lavorare con l’Autorità per migliorare le regole”
Assocontact, Associazione nazionale dei Contact Center in Outsourcing, esprime apprezzamento per l’intervento del Garante della Privacy, che ha regolamentato il settore dei call center allo scopo di ridurre il fenomeno delle cosiddette “chiamate mute”.
“Sappiamo bene che produrre un bombardamento di ‘chiamate mute’ può infastidire i consumatori e questo è controproducente per il nostro settore. Non serve aumentare la quantità di telefonate se poi la qualità dei servizi di call center diminuisce troppo”, dichiara il Presidente di Assocontact Umberto Costamagna. “I call center non sono dei molestatori ma un vero e proprio canale di vendita che ha aiutato a crescere tante aziende in Italia. Come tutti i canali commerciali deve funzionare bene e questo è uno dei compiti della nostra associazione”.
Il fenomeno delle “chiamate mute” è dovuto ai sistemi informativi usati dai call center per ottimizzare il lavoro degli operatori. Questi sistemi automatici, se non impostati correttamente, possono produrre un numero di telefonate più alto degli operatori disponibili. Ne consegue che il consumatore, una volta raggiunto, viene messo in attesa fino a quando si libera un operatore, generando nel frattempo una chiamata in cui non c’è segnale acustico alla risposta.
“Dobbiamo essere in grado di usare la tecnologia in modo appropriato, senza che questa poi ci sfugga di mano”, prosegue Costamagna. “Apprezziamo l’apertura del Garante della Privacy a consultazioni per mettere a punto un metodo di controllo efficace. Saremmo lieti di avere un tavolo di confronto per fornire proposte costruttive e approfondire aspetti tecnici strettamente legati al fenomeno”.
“Tengo infine a sottolineare che le aziende nostre associate hanno tutte sottoscritto un codice etico che fornisce precise linee guida per la gestione dei rapporti con i consumatori. Ad esempio è espressamente scritto di evitare telefonate di vendita dopo le ore 21:00 oppure la domenica”, conclude Costamagna.
