Il Report rivela come i canali digitali, soprattutto il Mobile, offrano le maggiori opportunità per migliorare la profittabilità e la customer retention
Nonostante le imprese assicurative abbiano migliorato la profittabilità principalmente grazie alla riduzione dei sinistri, il World Insurance Report 2014 (WIR) pubblicato da Capgemini ed Efma evidenzia come nel 2013 solo il 32% dei clienti a livello globale dichiari una customer experience positiva. Di conseguenza, quasi il 70% dei clienti risulta potenzialmente interessato a cambiare fornitore assicurativo, generando un rischio retention che per il secondo anno consecutivo rimane elevato. Emerge dunque la necessità per le compagnie assicurative di lavorare al miglioramento della customer experience per minimizzare la perdita di clienti e per salvaguardare i profitti. Il Report rileva come i canali digitali, Mobile in primis, risultino i più efficaci per generare comportamenti profittevoli da parte dei clienti. Inoltre secondo i clienti e le compagnie intervistate, lo sviluppo del digitale è la priorità per le aree della liquidazione sinistri e della sottoscrizione delle polizze.
Di fatto, la richiesta di canali digitali è cresciuta rapidamente insieme alle aspettative delle compagnie, le quali prevedono di svolgere, entro i prossimi cinque anni, quasi un terzo del loro business attraverso i canali digitali – in particolare, secondo le stime emerse del WIR, il 20% sarà svolto tramite canali Online e quasi l’11% tramite Mobile.
“La nostra ricerca” afferma Raffaele Guerra, Vice President Insurance Practice Leader di Capgemini, “dimostra come i profitti dell’industry assicurativa possano essere influenzati dal miglioramento della customer experience e dall’offerta di servizi Web, Digital e Mobile. Le compagnie che sapranno offrire le migliori capabilities digitali e un’ampia gamma di servizi Online durante l’intero ciclo di vita dell’assicurazione (in particolare nelle fasi in cui è percepita maggiormente l’esigenza di innovazione come la liquidazione sinistri e la sottoscrizione delle polizze), guadagneranno forti vantaggi competitivi”.
Il legame tra customer experience positiva e profittabilità del cliente
Il Customer Experience Index (CEI), basato su una survey condotta su oltre 15.500 clienti, dimostra un chiaro legame tra il miglioramento della customer experience e la fidelizzazione del cliente, che risulta molto più motivato a rinnovare i contratti e ad acquistare nuovi prodotti.
Il CEI sottolinea come i clienti con una esperienza positiva hanno quasi il doppio delle probabilità di effettuare referral e il 50% in più di probabilità di acquistare ulteriori servizi. Ciò risulta amplificato nei mercati emergenti, dove le esperienze dei clienti con le compagnie di assicurazione sono relativamente nuove. Al contrario, una customer experience negativa può risultare altamente dannosa. La percentuale di clienti che hanno espresso l’intenzione di lasciare la propria compagnia assicurativa è infatti doppia per chi vive una customer experience negativa o neutra.
“Gli assicuratori devono garantire una customer experience positiva ogni volta che il cliente interagisce con la Compagnia”, ha dichiarato Patrick Desmares, Segretario Generale di Efma. “Una esperienza positiva costante contribuisce a creare una base clienti fidelizzata e, in ultima istanza, più redditizia”.
Dal Report emerge come gli Agenti rappresentino ancora il canale dominante nel determinare una customer experience positiva (39% per il business Vita, 47% per il business Danni) , seguiti da Internet (32% per il business Vita, 41% per il business Danni) e dal canale Mobile (26% per il business Vita, 31% per il business Danni). Rispetto all’anno precedente, i Paesi Bassi hanno registrato il più netto miglioramento della customer experience (+18% dell’esperienza positiva) grazie soprattutto ai canali digitali e ai broker. I clienti più giovani (18 – 34 anni) preferiscono i canali digitali rispetto a quelli tradizionali, soprattutto nei mercati emergenti di Asia – Pacific e America Latina, dove si registra una forte richiesta di canali digitali per il business assicurativo.
Il Mobile amplifica l’impatto della customer experience positiva
Considerato che il Mobile è attualmente il canale con maggiori difficoltà nel garantire una customer experience positiva, quando offre un buon servizio, l’impatto sulla customer satisfaction è decisamente più elevato. Infatti, le esperienze positive vissute tramite il canale Mobile spingono spesso il cliente a condividere con amici/conoscenti la propria soddisfazione (48% nel Ramo Vita e 47% nel Ramo Danni) e ad acquistare nuovi prodotti (40% sia nel Ramo Vita sia nel Ramo Danni ).
“Tra tutti i canali digitali, il Mobile è il più efficace nel garantire ai clienti un accesso immediato all’offerta assicurativa e nel semplificare le operazioni grazie a pochi e semplici passaggi”, afferma Raffaele Guerra. “Dalle nostre analisi emerge come il Mobile sia una delle migliori leve per guidare i clienti verso comportamenti ancora più profittevoli. Gli assicuratori che sapranno offrire una customer experience positiva via Mobile, riusciranno a migliorare le performance di business.”
La Digital Transformation è la chiave per una customer experience positiva, ma le Compagnie assicurative appaiono in ritardo
Le imprese caratterizzate da una forte presenza digitale e da un’elevata attenzione al cliente sono, in media, il 26% più profittevoli dei competitor . Per soddisfare la domanda di servizi digitali e migliorare la customer experience, le Compagnie dovranno adottare un approccio top-to-bottom alla Digital Transfomation, sviluppando al tempo stesso l’eccellenza operativa nelle attività di back-end per garantire alti livelli di profittabilità. Quest’anno le priorità per l’industry assicurativa saranno la piena integrazione della multi-canalità, il potenziamento della presenza digitale (inclusi i social media) e la maggiore diffusione della tecniche di analisi predittiva.
Secondo quanto emerso dalla survey Capgemini “Voice of the Customer”, i clienti considerano fondamentali i servizi di preventivazione e di gestione dei sinistri. Se le Compagnie hanno ottenuto una buona valutazione per l’offerta dei servizi di preventivazione, così non è stato per l’area sinistri, in particolare nella fase di liquidazione dove le Compagnie registrano forti gap. Anche per la sottoscrizione delle polizze, i clienti intervistati richiedono una maggiore innovazione digitale.
