L’integrazione delle funzionalità di Ad-hoc e Real-time Speech Analytic di Nexidia ottimizzeranno la Customer Experience, le attività operative e il contenimento dei costi
Aspect, provider a livello internazionale di soluzioni di contatto con i clienti basate su piattaforma Microsoft, ha annunciato la partnership con Nexidia, provider di soluzioni di audio search e speech analytic, per integrare le applicazioni di speech analytic di Nexidia con le soluzioni unificate Aspect di interaction management e workforce optimization, al fine di migliorare la qualità delle interazioni con i clienti.
Nexidia Evaluate verrà integrato con la piattaforma Aspect di workforce optimization, per permettere una ricerca audio mirata. Ottenendo un maggiore controllo sull’interazione tra agente e cliente, le aziende potranno concentrarsi maggiormente sulle richieste e sulle attività più strategiche per i clienti, e potranno identificare e risolvere facilmente eventuali problemi. Inoltre, le organizzazioni saranno in grado di identificare nuove opportunità di formazione per gli agenti e modalità per essere in linea con i requisiti di conformità alle normative vigenti. Nexidia Evaluate consentirà anche di aumentare il potenziale della funzionalità di speech analytic per le attività di back office e per tutta l’azienda. I clienti saranno in grado di:
• valutare le performance per sede, team e agente sulla base degli obiettivi identificati, come ad esempio tempo di gestione della chiamata, empatia, conformità, attività di upselling, ecc.;
• ascoltare le chiamate più strategiche, senza l’esigenza di lunghe attese per la ricerca, e utilizzare il 100% della funzionalità di recording invece della campionatura casuale;
• confrontare qualità e performance rispetto ai risultati di business, grazie alla funzionalità Evaluate, per verificare l’impatto che la valutazione degli agenti e le attività di coaching hanno avuto sulla fidelizzazione e soddisfazione del cliente e sui risultati di business;
• supportare altre lingue oltre all’inglese per una reale personalizzazione globale.
“L’utilizzo della funzionalità di speech analytic migliora la comprensione da parte del cliente e ottimizza la customer experience, a conferma del crescente valore di questa funzionalità per i contact center più avanzati,” ha affermato Jim Davies, research director di Gartner Research. “Quando questa funzionalità è totalmente integrata all’interno delle soluzioni di contact center, le organizzazzioni possono ottenere un’approfondita conoscenza delle interazioni tra agenti e clienti, per migliorare le performance, consolidare la relazione con i clienti e ridurre i costi operativi.”
Aspect ha inoltre pianificato di integrare Nexidia Scan con la propria soluzione Aspect Unified IP, per catturare e analizzare le conversazioni in tempo reale. Questa integrazione migliorerà il work flow e permetterà di prendere decisioni mirate durante l’interazione con il cliente. La soluzione supporterà anche il routing intelligente e il flusso delle informazioni a tutti i livelli dell’organizzazione. Grazie alle funzionalità della piattaforma Aspect Unified IP, queste informazioni potranno essere integrate con il sistema aziendale di CRM, per mettere a disposizione degli agenti alert in tempo reale e screen prompt, che potrebbero:
• identificare opportunità di cross e up selling, per migliorare più velocemente i risultati di business;
• contrassegnare le frodi potenziali per minimizzare i rischi;
• avvisare gli agenti rispetto a potenziali abbandoni per migliorare i tassi di retention.
“La partnership con Nexidia migliora ulteriormente le capacità di speech analytic delle soluzioni Aspect, consentendoci così di offrire funzionalità complete di audio search e analisi delle interazioni in grado di operare anche su altre piattaforme di recording,” ha commentato Serge Hyppolite, vice president of product management di Aspect. “Ottimizzando la tecnologia di speech analytic di Nexidia i clienti Aspect potranno beneficiare di una più approfondita capacità di intelligence e di una maggiore flessibilità delle funzionalità di ricerca. Sarà infatti possibile effettuare semplici ricerche mirate di dati registrati, rilevare informazioni e realizzare eventuali ricerche in tempo reale. Queste funzionalità consentiranno ai nostri clienti di sfruttare e ottenere un rapido ROI a beneficio del contact center e di tutta l’azienda”
“Entrambe le nostre aziende sono totalmente concordi nel voler offrire soluzioni performanti e customer-centric, per permettere alle organizzazioni di sfruttare i benefici ottenuti dalle funzionalità di speech analytic,” ha aggiunto Jon Ezrine, senior vice president e chief operating officer di Nexidia. “La partnership con Aspect mette a disposizione delle aziende una soluzione consolidata sviluppata da due leader di mercato per aiutarle a migliorare i servizi al cliente e rendere più efficaci le attività operative.”
