Aspect Unified IP permetterà alle organizzazioni di sfruttare anche all’interno del contact center gli investimenti effettuati per la tecnologia Microsoft
Aspect, provider a livello internazionale di soluzioni e servizi di unified communication e collaboration, ha annunciato l’integrazione della propria piattaforma per contact center Aspect Unified IP con le funzionalità di Microsoft Lync Server 2010. Aspect Unified IP, grazie a questa integrazione, offrirà funzionalità di unified communication (UC), inclusa l’ottimizzazione delle capacità di ricerca degli esperti aziendali e una migliore collaborazione tra gli agenti del contact center e i knowledge worker all’interno dell’azienda.
“Le soluzioni Aspect integrate all’interno del contact center offrono, alle aziende che hanno implementato le tecnologie Microsoft di unified communication, le stesse funzionalità di unified communication out-of-the-box disponibili per i contatti con i clienti,” ha affermato Gary Barnett, chief technology officer and executive vice president di Aspect. “L’integrazione tra le soluzioni Aspect e Lync aiuterà anche a supportare le strategie IT aziendali, per permettere alle organizzazioni di standardizzare le tecnologie Microsoft, ottimizzare la gestione IT e supportare facilmente le soluzioni di contatto con il cliente.”
Operando con Microsoft Lync Release Candidate – una prima versione del software – Aspect ha sfruttato la competenza e conoscenza della unified communication di Microsoft, non solo per integrare Lync con la prossima release di Aspect Unified IP, ma per utilizzare questa integrazione all’interno del proprio contact center. Come parte del proprio beta test, il contact center di Aspect utilizzerà Lync integrato con la soluzione Aspect Unified IP per la funzionalità Ask an Expert, che ottimizza la presenza dei knowledge worker all’interno dell’azienda per migliorare la first call resolution. Aspect crede che questa implementazione continuerà a dare significativi risultati all’interno della propria organizzazione e per le interazioni con i propri clienti.
Le funzionalità disponibili attraverso l’integrazione tra Lync e Aspect Unified IP offriranno alle organizzazioni nuove opportunità per ottimizzare i contatti con i clienti, grazie a una migliore comunicazione e a una maggiore condivisione delle informazioni.
“Microsoft è soddisfatta della collaborazione con Aspect nello sviluppo di soluzioni di contact center di nuova generazione. Queste soluzioni sono in grado di ottimizzare le funzionalità di unified communication, per migliorare la relazione tra aziende e cliente e offrire una maggiore comunicazione e collaborazione,” ha commentato Kirk Gregersen, senior director, Lync product management di Microsoft Corp.
“Le funzionalità vocali enterprise presenti in Lync convalidano il principio che i sistemi basati su software sono destinati a sostituire i sistemi legacy basati su PBX. Le aziende che migreranno a Lync avranno a disposizione un set di strumenti unificati e intuitivi di voce, video, instant message, presence e conferencing, che porterà risparmi in termini di costi per l’acquisto di hardware, manutenzione, telefonia e servizi di conferencing,” ha aggiunto Barnett.
“Due anni fa Aspect ha eliminato il proprio PBX, in questo periodo siamo riusciti a ridurre i costi di due milioni di dollari all’anno. Crediamo che sia solo una questione di tempo prima che sempre più organizzazioni sceglieranno di avviare questa migrazione, per avvantaggiarsi di una migliore produttività, collaborazione e mobilità e per ridurre i costi.”
Funzionalità che supportano la release Lync Server 2010
La prossima release di Aspect Unified IP utilizzerà alcune specifiche funzionalità di Lync, in grado di migliorare l’operatività dei contact center, incluso:
• Agent Desktop UC powered: Non sarà più necessario avere due applicazioni desktop separate per gli agenti del contact center che vogliono beneficiare delle funzionalità IM, presence e federation di Lync;
• UC Collaboration per gli agenti del contact center: Le funzionalità di collaboration di Lync potranno essere utilizzate per avviare la condivisione del desktop tra agenti del contact center, supervisori ed esperti;
• Sicurezza: Aspect Unified IP opererà insieme a Lync, per garantire la sicurezza delle informazioni dei clienti, incluso crittografia, controllo degli accessi e autenticazione grazie a Active Directory;
• Architettura distribuita: Aspect Unified IP, insieme a Lync, supporterà i modelli con architetture distribuite per permettere il consolidamento dei data center, la virtualizzazione e la gestione di agenti distribuiti e in telelavoro.
