Nuove funzionalità per allineare il workforce con le attività strategiche, avviare processi per un continuo miglioramento e sviluppare la nuova generazione di comunicazioni tra azienda e cliente
Aspect, provider a livello internazionale di soluzioni e servizi di unified communication e collaboration, ha annunciato la disponibilità di Aspect Performance Management 7, che comprende nuove funzionalità che si basano sulla suite di soluzioni Aspect di Workforce Optimization (WFO). La nuova release permette alle organizzazioni di ottenere le informazioni dal contact center più efficacemente, per ottenere una visione a 360 gradi delle operazioni di business e del workforce e migliorare così l’efficienza e le performance.
Aspect Performance Management 7 aiuta le aziende ad allineare il personale di prima linea con il contact center, mettendo a disposizione una struttura volta al continuo miglioramento. Questa release si integra con l’approccio delle altre soluzioni Aspect per l’ottimizzazione dei contact center, e migliora le funzionalità delle applicazioni grazie a capacità di analisi e strumenti di misurazione delle performance, che possono avviare alert automatici per assicurare che i dipendenti si focalizzino sui KPI. Il prodotto è stato anche progettato per aiutare le aziende a partecipare ai social media, grazie a un framework che supporta il monitoring e l’analisi del clienti e delle discussioni nei social network.
Le nuove funzionalità includono:
Ottimizzazione dei cruscotti
I cruscotti relativi alle performance del contact center sono strumenti di business che aiutano a indirizzare le decisioni strategiche con informazioni tempestive. Con queste nuove funzionalità, gli agenti possono gestire meglio le proprie performance, avendo un maggiore controllo sulla personale abilità a raggiungere gli i propri obiettivi e quelli a livello aziendale. I supervisori hanno anche la possibilità di tracciare e individuare le cause alla base di un calo del livello di performance, e avviare azioni di miglioramento.
Ottimizzazione del Workforce Management
Performance Management 7 si integra facilmente con il prodotto di punta Aspect per il workforce management. Questa doppia funzionalità permette una maggiore conoscenza delle metriche più strategiche, che possono dare supporto per raggiungere gli obiettivi aziendali e migliorare così il contact center. Con questa nuova release, la sicurezza dei due componenti è sincronizzata per ridurre il tempo di gestione, e mettere a disposizione una libreria con oltre 100 KPI, permettendo alle organizzazioni di avviare velocemente il processo di gestione delle performance.
I clienti che utilizzano Aspect Workforce Management si renderanno conto che l’interfaccia di gestione delle performance si adatta facilmente con l’interfaccia utente esistente e con workflow complementari, per promuove una maggiore usabilità. Infine, la facilità di integrazione migliora la produttività e riduce a lungo termine il CTO delle organizzazioni che stanno utilizzando la soluzione Aspect di workforce management.
Coaching automatico
L’applicazione contiene un modulo di coaching che avvia automaticamente sessioni di coaching quando le metriche superano la soglia delineata. L’automazione de processo di coaching assicura una consistenza del coaching, migliora la produttività e la conformità alla policy aziendale e riduce la responsabilità.
Aspect Performance Management è costruito all’interno delle applicazioni Asepct di unified communication per contact center, basate sulla piattaforma PerformanceEdge, un framework che integra performance management, workforce management, quality management, campaign optimization e coaching.
“I contact center devono continuamente evolversi, integrando nuove tecnologie e funzionalità che rispondono alle esigenze degli attuali consumatori socialmente connessi,” ha commentato Keith Dawson, principal analyst di Frost & Sullivan.
“Esiste un chiaro bisogno all’interno delle organizzazioni di implementare soluzioni innovative e semplici, in grado di rispondere alle richieste dei consumatori e alle comunicazioni tra azienda e cliente, ma anche per migliorare il ROI e le performance. Aspect ha risposto a queste esigenze con funzionalità di workforce optimization ottimizzate, inclusa la notifica di alter e coaching automatico, per affrontare le sfide e permettere alle aziende di raggiungere risultati misurabili”.
“Il performance management è diventata una funzionalità critica all’interno del contact center, per destreggiarsi oltre le semplici statistiche e report e sviluppare una metodologia volta all’aumento della customer satisfaction, del service delivery, dell’agent retention e delle vendite,” ha aggiunto Brett Williams, director of product management di Aspect.
“L’impatto di questa nuova release si amplificata quando gli elementi chiave vengono integrati con altre funzionalità all’interno delle applicazioni Aspect di workforce optimization. La nuova release offre un prodotto potente che mette a disposizione delle organizzazioni dati concreti e permette di migliorare la qualità delle comunicazioni tra azienda e cliente.”
