L’Ultima Release Ottimizza la Unified Communication e Collaboration e Offre Funzionalità e Flessibilità per Rispondere alle Crescenti Aspettative dei Consumatori
Aspect, provider a livello internazionale di soluzioni di contatto con i clienti basate su piattaforma Microsoft, ha annunciato di aver rilasciato Aspect Unified IP 7, l’ultima release della propria piattaforma di unified communication per la gestione dei contatti con i clienti. La release mette a disposizione degli utenti nuove funzionalità, per permettere ai contact center maggiore controllo del business, gestione delle attività più efficiente e flessibile anche su sedi diverse, elevata scalabilità, user experience intuitiva e gestione IT semplificata. La soluzione consente alle organizzazioni di customer service, recupero crediti/informazioni, vendite e telemarketing di offrire comunicazioni di nuova generazione, per migliorare la customer experience e ottenere una maggiore collaborazione tra il contact center e il resto dell’azienda.
Aspect Unified IP unifica una serie di funzionalità di contatto con i clienti in tempo reale e storico, incluso inbound routing, outbound dialing, voice self-service, recording, quality monitoring, short message service (SMS), instant messaging (IM), chat, email e reporting.
“Con Unified IP 7, Aspect ha raggiunto l’obiettivo di offrire una soluzione in grado di rispondere alle reali esigenze dei contact center di nuova generazione,” ha affermato Joe Outlaw, Principal Analyst di Frost & Sullivan. “Aspect Unified IP 7 ottimizza la unified communication e collaboration, e mette a disposizione delle organizzazioni una soluzione con elevate funzionalità e scalabilità, e l’affidabilità e la ricchezza richieste dalle aziende e dai contact center mission critical.”
“Aspect Unified IP 7 risponde alle evoluzioni dei contatti con i clienti – originate dal rapido sviluppo delle tecnologie di comunicazione e mobile – e supporta gli aggiornamenti tecnologici che devono necessariamente affrontare le organizzazioni customer-centric, per offrire un contatto con il cliente efficace e attraverso canali diversi,” ha commentato Gary Barnett, Chief Technology Officer di Aspect. “La soluzione è stata sviluppata per aiutare le aziende a migrare verso una piattaforma multicanale di nuova generazione, in grado di portare benefici in termini di contenimento dei costi, maggiore efficienza e collaborazione all’interno del contact center e tra il contact center e il resto dell’impresa.”
Nuove funzionalità di Aspect Unified IP 7
Contextual Enterprise Routing and Manageability
Con il Contextual Enterprise Routing è possibile connettere virtualmente le diverse sedi e amministrare agenti e servizi centralmente: i contact center possono mettere in contatto i propri clienti con la risorsa con la competenza più idonea, a prescindere da dove sia dislocata. Il Contextual Enterprise Routing offre ai clienti la possibilità di centralizzare lo smistamento dei contatti, per ottenere un coda virtuale all’interno di Aspect Unified IP e definire così regole di routing dinamiche, aumentando la flessibilità e il controllo dei contatti inbound.
Unified Command and Control permette una gestione centralizzata delle attività tra sistemi e piattaforme diverse e una migliore visibilità e ottimizzazione delle funzionalità di disaster recovery.
Elevata disponibilità, facilità di implementazione e miglioramento delle performance
Aspect Unified IP 7 risponde alle esigenze dei contact center mission critical, che necessitano di performance di alto livello per ottenere una gestione sicura delle chiamate e l’integrità dei dati, e per offrire alta disponibilità e ridondanza, con un’affidabilità di gestione del contatto pari al 99.999%. Gli amministratori ne apprezzano la footprint, la sicurezza e la facilità di implementazione.
Inbound Routing dinamico
L’Inbound Routing dinamico (Advanced Skill) permette ai clienti di aumentare la flessibilità e il controllo dinamico delle funzionalità di inbound routing, offrendo la possibilità di impiegare specifiche competenze per specifici processi di business, integrandole in tempo reale con il sistema di misurazione delle performance, al fine di selezionare automaticamente la risorsa con la competenza più adatta per rispondere alle richieste del cliente. I benefici che si possono ottenere da questa funzionalità includono una migliore e più flessibile gestione delle risorse e la possibilità di rispondere tempestivamente alle opportunità di business.
Agent Desktop con abilitazione della Microsoft Unified Communications and Collaboration
L’interfaccia utente è stata completamente ridisegnata per migliorare la produttività degli agenti, per automatizzare al massimo le operazioni, arricchire la presentazione dei dati, migliorare il workflow, integrare lo screen-pop e permettere agli agenti di registrare messaggi personalizzati di greeting. Il desktop dell’agente consente anche di sfruttare la unified communication attraverso Microsoft Lync, in quanto gli agenti possono accedere a funzionalità di IM, presence e collaboration, in aggiunta alle funzioni di contact center, come anche la gestione di chiamate non provenienti dal contact center, tutto con lo stesso Unified Agent Desktop.
Aspect ha inoltre migliorato la funzionalità di “Ask an Expert”, disponibile all’interno del desktop dell’agente, in modo da poter utilizzare Microsoft SharePoint 2010 per funzionalità aggiuntive di ricerca documentale. Il desktop supporta la personalizzazione completa degli script di workflow, che permettono di instradare la chiamata all’agente scelto e la gestione multi-case, integrando anche nuove funzionalità di telefonia multi-line.
Le innovazioni apportate all’Unified Agent Desktop permettono agli agenti di gestire le tradizionali funzioni di contact center relative alle interazioni con i clienti, e di ottimizzare contemporaneamente la propria attività, grazie alla disponibilità di funzioni integrate di UC, per lo sviluppo di funzionalità di nuova generazione.
Migliore gestione delle notifiche e delle campagne Outbound
I clienti sono in grado di avviare contatti proattivi attraverso canali diversi, utilizzando strategie di SMS outbound e email, con una maggiore flessibilità nelle attività di dialling, oltre a un’ottimizzazione dei server per alta affidabilità, footprint e performance. Altro beneficio chiave è una migliore gestione dei callback, che permette ai supervisori di gestire le liste di callback.
Enterprise Recording e Monitoring attraverso funzionalità di Quality Management
Aspect Quality Management 3.5 mette a disposizione dei contact center, del personale di back-office e dei knowledge worker funzionalità di recording e quality management. Come parte integrante di Aspect Unified IP 7, queste funzionalità eliminano la necessità di investimenti in strumenti telefonici e permettono attività di recording criptato software-based, diminuendo la footprint e il total cost of ownership (TCO).
Attraverso l’integrazione con Aspect Unified IP, Aspect Quality Management offre funzionalità di ricerca per il recupero veloce delle registrazioni effettuate, ed è parte integrante del dashboard dei supervisori, all’interno di Unified Command and Control – Real-Time Reporting. Come elemento fondamentale di una strategia di workforce optimization, Aspect Quality Management consente workflow automatizzati in grado di inviare le statistiche relative alla qualità attraverso funzionalità di workforce management, per panificare il coaching degli agenti e valutare le loro richieste.
La piattaforma offre innovazione per migliorare e diversificare i servizi
“L’architettura di Aspect Unified IP 7 non solo ottimizza le funzionalità avanzate di unified communication e collaboration, ma offre anche applicazioni di contatto con i clienti fondamentali per migliorare la customer experience,” ha affermato Gary Barnett, Chief Technology Officer di Aspect. “Questo permette ai nostri clienti di diversificare i servizi e coinvolgere aree della propria azienda all’interno del continuo contatto con i clienti.”
Barnett ha aggiunto, “Aspect Unified IP 7 ha alcune funzionalità importanti che i nostri competitor a oggi non offrono, incluso il Contextual Enterprise Routing per l’ottimizzazione delle risorse tecnologiche e degli agenti e per ottenere un miglioramento della customer experience; Unified Command and Control per aumentare l’efficienza di gestione tra sedi e strumenti diversi e migliorare il decision making in tempo reale.”
L’integrazione tra Aspect e Microsoft Lync, e l’utilizzo di Lync per le funzionalità di “Ask an Expert”, migliorano la produttività dei contact center, dell’azienda e dei partner, unificando la presence con le applicazioni di contact center.
